...
Il est important de bien traiter tous les messages arrivant sur la channel au fil de la journée et de le signifier par une ✅ (une fois seulement le rdv posé ou quand la case est créée et assignée à un AM) afin de ne rien oublier.
Risque de churn (ou Risque de downsell)
"Hello https://app.futuresimple.com/crm/contacts/205227819 Churn risk created !"
Si l'opport l’opportunité risque de churn est déjà créee → se mettre une tâche "rdc infos & rdv" pour le jour même
...
L'alerte est reçue au moment où le client met le RDV dans son agenda. Pour ne pas éveiller les soupçon soupçons se mettre une tâche "red alert" pour le lendemain (pas avant) pour prendre RDV idéalement quelques jours avant les APRES le passage des concurrents.
Si le rendez-vous avec la concurrence est lointain, se mette une tâche "red alert" environ 1 semaine avant l'échéance et poser un rdv avec l’AM après le passage des concurrents.
Pas besoin de créer une opportunité pour les Red-Alert - des notes sur le contact suffisent. Sauf si ce red alert est couplé à d'autre signaux alarmants (NPS Bas, RDC récent, Tickets non résolus, bugs etc.) dans ce cas → Création d'un Risque de churn
...
Il est important de bien traiter tous les messages arrivant sur la channel au fil de la journée et de le signifier par une ✅ afin de ne rien oublier.
Bien vérifier qu’un RDV n’a pas déjà été posé par le CX
...
Si c’est le cas, bien vérifier que la case est au nom de l’AM et le statut en in progress.
...
New = La case vient d’être créée, le partenaire n’a pas été appelé et le briefing de Chloé del’AM junior n’a pas encore été fait.
Assigned = La case a été vérifiée et elle concerne bien les AM growth. Le briefing de Chloé l’AM junior a été fait, une première tentative d’appel a obligatoirement été faite. Une task est mise pour rappeler le partenaire.
...
Pour comprendre comment se fait la répartition, ne pas hésiter à regarder la page Equipe.
Le process à suivre est le suivant:
Le sales doit prévenir la personne de l’onboarding ou l’inverse en fonction du partenaire. (ne pas passer par la channel alerte-fidélisation pour l’instant)
Le sales et l’AM onboarding doivent essayer de sauver le client ensemble et peuvent demander l’avis d’un AM growth si besoin. Officiellement avant le WC le sales est responsable du sauvetage et après le WC l’AM onboarding est responsable du sauvetage. Quoi qu’il arrive si le WC est fait, tant que le client n’a pas payé, le sales ne perçoit pas de prime donc il a tout intérêt à s’impliquer.
Si le partenaire n’est pas sauvé il faut une capture d’écran du mail ou du sms qui prouve la demande du client. ( pas de lettre de résiliation )
On crée ensuite une case RETENTION avec pour origine SALES PROCESS. Attention cette origine est très importante car elle va permettre de distinguer le churn du préchurn.
Il faut ensuite joindre la capture d’écran dans les docs de la case et passer la case en perdue.
Enfin sur le contact il faut obligatoirement ajouter le PLAN EXPIRATION DATE dans une date future (le lendemain) pour que SF churn le compte lors de sa mise à jour dans la nuit. Il faut également faire un slack finance-support pour demander le remboursement.
TO SUM UP:
Pas de ✅ sans que le cas la case n'ait été résolu ou qu'une tâche n'ait été miseVerifier si Adèle, Alexandra, Lisa sont les cases ownera pas été créée,assignée et qu’une tentative de pose de rdv n' pas été faite. Si le RDV est posé on est OK, sinon se mettre une task.