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🗓️ Les étapes et l’organisation
Lorsqu’un nouveau partenaire est signé par un commercial, il est important d’avoir en tête que la vente est finalisée à 60%.
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Le rôle du CS va permettre de conclure le processus de vente, de garantir une excellente expérience client, d’inscrire le partenariat dans une relation durable et pérenne et d’apporter un accompagnement personnalisé à l’ensemble de nos partenaires. |
Pour ce faire, le CS suit des étapes précises :des étapes précises :
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🏹 Welcome call
Le welcome call WC est l’appel qui fait suite à la signature du partenaire avec le commercial.
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Le but est de l’appeler dans les 3 jours ouvrés suivant. Les “WC” ont une grande importance dans la phase de l’onboarding |
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Pourquoi ? Il permet de :
Se présenter au près du partenaire et de lui souhaiter la bienvenue.
De vérifier les informations le concernant sont les bonnes ce qui inclut : nom/prénom du gérant, nom du salon, adresses e-mail et postale, numéro de téléphone et le billing plan (l’offre qu’il a souscrit).
D’expliquer la suite des évènements quant à leur première semaine chez TW et lui mettre une chauffe pour qu’ils/elles soient le plus motivé(e) possible sur son programme de formation et suivi.
Programmer la date du Webinar et du 1 to 1.
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Tips 👉 Organisation avant le WC : Ce call n’est pas censé excéder les 15 minutes. Avant de passer le coup de téléphone, il est capital de consulté lepavé de descriptionafin de comprendre les enjeux du partenaire, ce qui lui a plus dans notre solution, s’il/elle utilisait déjà un logiciel et s’il/elle est averse au digital, quand est-ce qu’il/elle compte commencer avec nous etc etc… 👉 Fond du WC : Le welcome call doit être un moment super sympa où il va falloir adopter une attitude super friendly pour établir une relation de confiance entre le partenaire et toi (et te permettre de gagner confiance en toi au fur et à mesure aussi). N’oublie pas de sourire au téléphone, ça s’entend directement |
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"Hello XXX, Je me présente je m'appelle AAAA de chez Treatwell J'espère que vous allez bien ? Tout d'abord je voulais vous souhaiter la bienvenue chez nous ❤️ C'est moi qui vais m'occuper de votre bien-être et votre arrivée chez nous. Est-ce que vous avez 15 minutes à m'accorder pour qu'on fasse très rapidement un point sur vous et sur le déroulé de votre formation ? {Non ? Quand puis-je vous rappeler ? Ok super on se rappelle à ce moment là et je vous explique tout} Oui ? Super ! Eh bien c'est parti ! Alors déjà {nom du/de la sales} m'a transmis que vous ouvriez votre premier institut : félicitations ! c'est trop cool qu'on puisse vous accompagner dans cette ouverture, je suis hyper excité on va faire de votre commerce un gros succès 💪🏼 OU m’a expliqué votre projet et que vous utilisiez déjà un logiciel, c’est trop bien ça veut dire que vous avez déjà l’habitude! On va pouvoir vous apporter un maximum en tout cas! Du coup vous nous avez rejoins pour xy raisons, trop cool je suis trop content de pouvoir vous accompagner dans ce sens ! Vous avez donc souscris à XXXXX offres, c’est ça ? Ok niquel, je vais juste aussi m’assurer que toutes les infos que {nom du/de la sales} soient les bonnes sinon je m’occuperai de faire les changements. {SI OPTION SITE} Revoir avec le/la partenaire l’univers du salon/institut, le thème, les couleurs à reprendre et demander d’envoyer des photos (normalement ces infos sont décrites dans le pavé de description). Maintenant que j’ai récupéré toutes les informations nécessaires je vais me permettre de vous expliquer la suite des évènements pour que l’on puisse convenir ensemble des prochaines dates clés 🔑 de votre aventure chez nous aha. Juste après mon coup de téléphone tu/vous (essayer d’instaurer le tutoiement si vous voyez que le partenaire serait à l’aise avec ça) vas recevoir un premier mail concernant ton inscription sur 360 Learning. Tu sais ce que c’est une plateforme d’e-learning ? “Non ?” Alors il s’agit d’une plateforme en ligne que nous avons créé pour TOI afin de te permettre de suivre un chemin de formation adapté au logiciel que tu as pris chez nous! Tu vas voir c’est trop bien car ça va te permettre de faire ta formation en toute autonomie et de comprendre comment fonctionne notre logiciel 😌. Désormais j’ai besoin que tu te munisses de ton agenda {faire une blague s’il s’agit d’un agenda papier}. Suite à cette formation en autonomie, nous allons t’inscrire pour toi à un webinar de formation! Qu’est-ce qu’un webi ? C’est simple il s’agit d’une visio conférence où l’on va encore une fois te présenter le produit mais aussi et surtout répondre à toutes tes questions en temps réelle sur le logiciel via un chat, nous te démontrerons aussi les meilleures démarches et astuces à adopter.
Enfin par la suite je vais m’assurer que tout soit ok pour toi suite à la mise en ligne de ton compte et que tu sois totalement autonome bien que Treatwell sera toujours dispo pour te fournir des réponses.” |
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A la suite de votre welcome call plusieurs actions devront être |
réalisées. |
Une fois que le WC est fait 👇
Il faut que tu notes les informations suivantes dans SF “log a call” :
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Une fois que tu as toutes ces informations enregistrées sur ton call tu vas pouvoir réellement faire les inscriptions. les inscriptions.
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A partir de la, l'équipe content qui s’occupe du paramétrage des comptes va pouvoir s’organiser pour que le compte du partenaire soit près avant même le webinar.
📅 Starting Date
La starting date est une décision du partenaire convenu avec le sales pendant le cycle de vente.
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Cette date dépend de quand le partenaire souhaite être mis en ligne sur la marketplace Treatwell et du début de la facturation. |
La starting date est dépendante également de notre logistique, c’est à dire des capacités de l'équipe du content (paramétrage du compte), du webdesign (création du site internet) et de l’onboarding (personne disponible pour la formation du partenaire).
Info
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👥 360Learning
L’e-learning est l’une des options clés aujourd’hui pour former nos partenaires sur l’outil. le SAAS.
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Il s’agit de la première interaction qu’il va avoir |
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pour découvrir |
Inscription sur 360 🤓
La première va être l’inscription de celui-ci dans le bon groupe de formation en fonction de son billing plan (les options qu’il prend chez nous). En effet, il existe 3 groupes sur 360. groupes sur 360.
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a) Le premier concerne le groupe parent “Treatwell” qui ne concerne QUE la formation en interne. b) Le deuxième nommé “Mon logiciel tout en un” correspond à la totalité du logiciel (des fonctionnalités les plus importante du moins) lorsqu’un client prend au minimum le logiciel de gestion avec nous (tout sauf la REL uniquement) Il est donc capital de sélectionner le bon groupe lorsque l’on fait une inscription. Le seul rôle qui doit être affilié à un partenaire est celui d’apprenant. Par la suite il faut activer la suppression automatique dans un délais de 1 mois post inscription. Enfin, ne pas oublier de cocher “Envoyer ces nouveaux identifiants par email (login et mot de passe)”. Afin qu’il reçoive toutes les informations nécessaire par e-mail. |
S’il est sur mobile il pourra télécharger l’appli 360 sinon rester sur navigateur (déconseillé). On pousse toujours en faveur de l’utilisation d’un ordi : meilleur optimisation sur ordinateur.
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L’analyse des chiffres effectués par ses partenaires avant le one-one est très importante. La participation et le taux de complétion (si participation il y a) sont de très bons indicateur sur la rigueur du partenaire.
A partir du moment ou le partenaire complète les premiers modules, vous allez avoir accès à ses résultats et vous aurez l’opportunité de revenir sur les taux les plus “faibles”. Afin de s’assurer qu’il est bien compris comment était construit le logiciel.
Voici une vidéo qui vous apprend comment consulter les chiffres de vos apprenants :
💪 Les webinars
L’outil et les accès
Les webinars sont des visioconférences où seul les CS vont avoir l’opportunité de revenir sur la majorité des fonctionnalités du logiciel Treatwell Pro, seulement les animateurs auront l’opportunité de parler, activer la caméra ainsi que partager son écran. Les participants (ici les partenaires) ne peuvent qu’e interagir via des questions posées en privés ou via les sondages soumis par le CS.
Ces “webis” sont organisés sur l’outil Livestorm. Chaque CS disposent d’accès “modérateur” qui permettent de consulter directement les webinars déjà planifiés sur les 6 prochaines semaines. Cependant les accès modérateur ne permettent pas de créer, modifier, démarrer ou terminer des évènements. Uniquement les accèsd’animateur permettent de faire ces actions, pour une restriction au niveau du groupe nous disposons d’un seul compte que tout le monde utilise afin de réaliser le nécessaire. partir du moment ou le partenaire complète les premiers modules, vous allez avoir accès à ses résultats et vous aurez l’opportunité de revenir sur les taux les plus “faibles”. Afin de s’assurer qu’il est bien compris comment était construit le logiciel.
Voici une vidéo qui vous apprend comment consulter les chiffres de vos apprenants :
💪 Les webinars
L’outil et les accès
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Les webinars sont des visioconférences où seul les CSM vont avoir l’opportunité de revenir sur la majorité des fonctionnalités du logiciel Treatwell Pro. |
Bon à savoir : seulement les animateurs auront l’opportunité de parler, activer la caméra ainsi que partager son écran. Les participants (ici les partenaires) ne peuvent qu’e interagir via des questions posées en privés ou via les sondages soumis par le CS.
Ces “webis” sont organisés sur l’outil Livestorm. Chaque CS disposent d’accès “animateur”
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Accès Compte Test :
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Lien : https://treatwellpro.uala.fr/ email : gabin.thiebaut@treatwell.com MDP : Treatwell2023! |
L’organisation et le produit
L’avantage des webinars résident dans leur volumétrie et l’homogénéisation des formations peu importe le partenaire et le CS qui y participent. Puisqu’il se situe après ou pendant (logiquement) la formation 360Learning.
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Lundi | Mardi | Mercredi | Jeudi | Vendredi |
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10h30-12h | 11h-12h30 | 9h30-11h | 10h-11h30 | 9h30-11h |
14h-15h30 | 15h-16h30 | 11h-12h30 | 11h30-13h | 14h-15h30 |
16h30-18h | 17h-18h30 | 14h-15h30 | 17h30-19h | 16h-17h30 |
Avant le webinar
-18h30 | 14h-15h30 | 17h30-19h | 16h-17h30 |
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Tips 👉 Les touch point avant et après Webinar :
Il est important d’instaurer une routine pour sa préparation de votre webinar. 👉 Prévoir 5 à 10 minutes avant votre webinar :
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Avant même de cliquer sur “démarrer l'évènement”, il est nécessaire de faire un petit état des lieux de votre configuration. Pour ce faire vous pouvez toujours cliquer sur “gérer” afin de s’assurer que tout soit bien set-up.
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Participants: A ce stade les participants ne peuvent toujours pas vous voir et sont en “salle d’attente”, il suffit de démarrer l'évènement et à la suite d’un décompte de 3 secondes vous serez ON LIVE.Déconnectés: Il s’agit des inscrits qui se sont connectés et ont quittés la salle d’attente avant le début de la présentation ou le wébinar en direct.Inscrits: Il s’agit des partenaires qui sont inscrits mais ne se sont pas encore connectés au wébinar pour réellement y participer.
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Pendant le wébinar
Le produit et son affichage
L’organisation change radicalement entre un webinar et une visio classique. Contrairement à une visioconférence, les partenaires ne peuvent que réagir via 2 onglets.
L’onglet sondage : Cet onglet nous permet d’aller chercher l’interaction avec les partenaires par le biais de quizz. Il est important de sélectionner les quizz en avance (la veille par exemple) afin de n’avoir qu'à publier le sondage au moment opportun.
L’onglet questions : Cet onglet doit être l’endroit où vous allez échanger avec les partenaires pour récupérer du feedback. Il est important de le présenter comme un “chat” puisqu’ils auront uniquement accès à celui-ci pour dialoguer et poser leur questions.
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Bon à savoir : L’affichage que nous disposons entant qu’animateur n’est pas le même que pour les participants.
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Le discours :
Votre manière d’aborder un wébinar doit être la plus entreprenante possible. Comme vous l’avez vu (ou vous le constaterai), il est moins évident d’obtenir des retours de la part du partenaire sur sa bonne compréhension. C'est donc super important de bien poser les bases dès le début et de ;
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Par la suite nous avons tous un fil rouge que nous suivons afin de disposer du même discours
La trame à suivre
Intro | Agenda | Clients | Paramétrage | Caisse | Promo | Stock | Market | Conclusion |
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Vous pourrez retrouver la trame aussi ICI
📜 Le one-one
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Le rendez-vous d’activation ou le one-one est le moment clés entre le CS et son partenaire. Les objectifs de ce RDV est multiple. |
Objectifs de ce RDV 👇
Il va permettre de se présenter comme l’interlocuteur privilégier tout au long des premières semaines chez TW!
De créer un lien avec le partenaire et de faire une vraie recherche des besoins spécifiques au mode de fonctionnement de celui-ci.
De vérifier les connaissances acquises lors de la formation sur 360 et par wébinar.
En fonction, de l'état des lieux qui est fait et de la connaissance sur le produit il va falloir accompagner le partenaire à avoir une bonne utilisation de l’application sur son compte afin qu’il soit mis en ligne pour sa date de mise en service.
Le rassurer quant au suivi et à sa mise en ligne, et lui expliquer que nous allons l’appeler environ tous les 2 jours afin d'être le plus proactif possible sur les potentiels questions et doutes qui peuvent accompagner les premiers jours d’autonomie sur le logiciel.
Organisation avant le one-one
Le rendez-vous d’activation permet de réellement lancer la relation entre le CS et le partenaire. C’est pourquoi il est capital de bien le préparer :
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La phase de suivi est la période ou le partenaire est en check usage sur Salesforce. L’objectif est d’avoir des touchpoints avec le partenaire tous les 2 jours afin de vérifier qu’il se sent à l’aise avec l’application Treatwell.
Note-il bien ses rendez-vous ? A-t’il un fichier client qui il pourrait envoyer des sms ? A-t’il pensé à changer son répondeur ?
Le suivi est une phase primordial afin de vérifier que le partenaire a bien suivi sa formation et est autonome sur l’utilisation du logiciel.
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Une fois que le partenaire utilise correctement le logiciel Treatwell Pro, le CS peut envoyer son check usage à son team leader pour validation avec Les récaps SF (Activation) . Le Team leader procède à une vérification, passe le compte en actif et désigne un account manager qui prendra la suite du compte en question.
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Il est important de faire un dernier call avec le partenaire pour l’informer de cette passation et lui dire à qui il peut s’adresser désormais |
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