Pour comprendre comment se fait la répartition, ne pas hésiter à regarder la page Equipe.
#alerte-fidélisation est la channel Slack dédiée aux Account Managers.
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Il est important de bien traiter tous les messages arrivant sur la channel au fil de la journée et de le signifier par une ✅ (une fois seulement le rdv posé ou quand la case est créée et assignée à un AM) afin de ne rien oublier.
Risque de churn (ou Risque de downsell)
"Hello https://app.futuresimple.com/crm/contacts/205227819 Churn risk created !"
Si l'opport l’opportunité risque de churn est déjà créee → se mettre une tâche "rdc infos & rdv" pour le jour même
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L'alerte est reçue au moment où le client met le RDV dans son agenda. Pour ne pas éveiller les soupçon soupçons se mettre une tâche "red alert" pour le lendemain (pas avant) pour prendre RDV idéalement quelques jours avant les APRES le passage des concurrents.
Si le rendez-vous avec la concurrence est lointain, se mette une tâche "red alert" environ 1 semaine avant l'échéance et poser un rdv avec l’AM après le passage des concurrents.
Pas besoin de créer une opport opportunité pour les Red-Alert - des notes sur le contact suffisent. Sauf si ce red alert est couplé à d'autre signaux alarmants (NPS Bas, RDC récent, Tickets non résolus, bugs etc.) dans ce cas → Création d'un Risque de churn
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gaelle26230@hotmail.com recommande Wavy à 9/10 ! https://app.futuresimple.com/crm/contacts/165795496
NPS haut : Vérifier si le client est 1) en France et 2) s'il a déjà commandé sur le store.
Si le client n'a jamais commandé/A commandé il y a plus de deux mois → tâche "call store"
(7-8-9)
NPS moyen (6-5-4)
Se mettre une tâche le jour même pour faire un appel de suivi
NPS bas (3-2-1-0)
Création d'un risque de churn + se mettre une tâche "rdc infos & rdv"Je peux programmer un rdv de suivi avec l’AM propriétaire du compte si il s’agit d’un NPS moyen ou bas.
Gestion Alert Fid #Treatwell
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Il est important de bien traiter tous les messages arrivant sur la channel au fil de la journée et de le signifier par une ✅ afin de ne rien oublier.
Bien vérifier qu’un RDV n’a pas déjà été posé par le CX
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Si c’est le cas, bien vérifier que la case est au nom de l’AM et le statut en in progress.
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New = La case vient d’être créée, le partenaire n’a pas été appelé et le briefing de Chloé del’AM junior n’a pas encore été fait.
Assigned = La case a été vérifiée et elle concerne bien les AM growth. Le briefing de Chloé l’AM junior a été fait, une première tentative d’appel a obligatoirement été faite. Une task est mise pour rappeler le partenaire.
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Pour comprendre comment se fait la répartition, ne pas hésiter à regarder la page
https://calendly.com/adele-henrion/rdv-partenaire
https://calendly.com/alexandra-sananikone/rdv-avec-votre-responsable-de-compte
| Include Page | ||
|---|---|---|
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Si il s’agit d’un pré-churn ( dans les 14 jours après la signature du contrat )
Le process à suivre est le suivant:
Le sales doit prévenir la personne de l’onboarding ou l’inverse en fonction du partenaire. (ne pas passer par la channel alerte-fidélisation pour l’instant)
Le sales et l’AM onboarding doivent essayer de sauver le client ensemble et peuvent demander l’avis d’un AM growth si besoin. Officiellement avant le WC le sales est responsable du sauvetage et après le WC l’AM onboarding est responsable du sauvetage. Quoi qu’il arrive si le WC est fait, tant que le client n’a pas payé, le sales ne perçoit pas de prime donc il a tout intérêt à s’impliquer.
Si le partenaire n’est pas sauvé il faut une capture d’écran du mail ou du sms qui prouve la demande du client. ( pas de lettre de résiliation )
On crée ensuite une case RETENTION avec pour origine SALES PROCESS. Attention cette origine est très importante car elle va permettre de distinguer le churn du préchurn.
Il faut ensuite joindre la capture d’écran dans les docs de la case et passer la case en perdue.
Enfin sur le contact il faut obligatoirement ajouter le PLAN EXPIRATION DATE dans une date future (le lendemain) pour que SF churn le compte lors de sa mise à jour dans la nuit. Il faut également faire un slack finance-support pour demander le remboursement.
TO SUM UP:
Pas de ✅ sans que le cas n'ait été résolu ou qu'une tâche n'ait été mise
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TO SUM UP:
Pas de ✅ sans que la case n'a pas été créée,assignée et qu’une tentative de pose de rdv n' pas été faite. Si le RDV est posé on est OK, sinon se mettre une task.
La channel sur Wavy va disparaitre et laisser place à l’outil Asana .
1 . Sum up :
L’objectif de cet outil est de faciliter le traitement des nouvelles requêtes et la communication entre le service support et le pôle Account Manager.
De plus, la channel alerte fid connaissait une grosse limite : plusieurs requêtes n’avaient pas pu être traités lors de son ajout sur la channel (le partenaire est indisponible ) , il était complexe de faire un bon suivi sur ces requêtes non traités et d'éviter qu’elles ne passent à la trappe.
Cet outil est composé de 3 colonnes :
Nouvelle requête
En attente
Rdv posé ou requête résolu
Nouvelle requête :
On trouvera dans cette colonne tous les tickets créés par :
le support (exemple : un appel est passé au support et le partenaire menace de résilier )
le NPS
le Red alert
Le ticket restera dans cette colonne tant qu’il ne sera pas traité (rendez-vous posé ou requête résolu).
En attente :
On trouvera dans cette colonne tous les tickets qui sont en attente d’un retour du partenaire.
Les raisons peuvent être multiples comme par exemple :
En attente d’une réponse par mail
N’est pas disponible et nous indique de la recontacter plus tard dans la journée ou le lendemain à une heure précise
Rdv posé ou requête résolu
Le rendez-vous est posé ou la requête est résolu, il suffit juste de cliquer sur la tâche en question et cliquer sur “marquer comme terminée”. La tâche basculera automatiquement de Nouvelle requête / En attente à Rdv posé ou requête résolu.
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2. Comment ça fonctionne ?
Les experts du support devront passer par le formulaire pour soumettre leur requête .
Voici le lien du formulaire : https://form.asana.com/?k=IYJgBna3KGf3-dsdXmI-Dw&d=200037843714051
Plusieurs champs seront à remplir :
Obligatoire :
Nom de l’expert soumettant sa requête
L’objet de la requête
Lien du zendesk du partenaire (y mettre l’opportunité churn risk si création d’une opport churn risk)
Description de la requête
Lien du ticket zendesk
Non obligatoire :
Raison de l’incapacité à poser un rendez-vous
Type de risque de churn
Date de fin idéale
Si le rendez-vous est posé, le jour et l’Account Manager concerné
Une fois le formulaire complété et envoyé, il arrivera sur l’interface Asana et sera traité par le stagiaire Account Manager.
Il existe deux cas de figure :
le rendez-vous est déjà posé : il faudra vérifier les informations renseignées
le rendez-vous n’est pas posé / NPS / Red alert : il faudra appeler le partenaire pour lui proposer un rendez-vous avec son responsable de compte.
Il est possible de relancer un collaborateur sur une requête en allant sur la partie “commentaire” et en identifiant le collaborateur en question.
