Le discours:
Il n’existe pas de discours déjà rédigé que l’on pourrait simplement lire pour sauver un churn. Sinon notre métier n’existerait pas. Il existe cependant des clés à utiliser pour débloquer les situations complexes ou conflictuelles. À travers ce document nous allons donc aborder ces différentes clés ainsi que les offres commerciales possibles.
Introduction
1/le ton
Les premiers mots, les premiers gestes, la première intonation sont la base de la construction de la relation avec mon client.
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Le cadrage consiste à expliquer le déroulé du rdv et l’OCP (objectif commun partagé) permet de verbaliser l’issue souhaitée du rdv. Si cette étape est bien faite alors je vais renforcer ma relation de confiance et je vais orienter mon client dans la construction d’un pont plutot que dans la construction d’un mur entre nous. Je peux suivre la constriction suivante: Le cadrage, mes émotions, les faits, ma demande(OCP).
“Je vous appelle suite à votre demande de résiliation, on a 30min devant nous pour faire le point et qu’on puisse bien tout comprendre.
Je ne vais pas vous caché ma tristesse et ma déception, ce que j’aime c’est de travailler longtemps avec mes clients et les accompagner sur toute l'évolution de leur business donc je assez embêté de traiter une demande comme celle là.
Je vois que vous avez commencé avec nous il y a moins d’un an, avec la plus petite offre, que l’on vous a apporté X clients, qu’il s’est passé X et Y phénomène etc. *
Ma volonté aujourd’hui c’est de savoir comment on peut continuer de travailler ensemble ?
Ma volonté c’est de savoir comment je peux vous apaiser et vous accompagner ?
Ma volonté c’est de trouver comment on peut reprendre confiance pour avancer ? “
Attention, il est important d'être transparent, factuel, sans jugement et sans accusations.
*Ici on retrohuvera la notion de courbe du deuil plus bas.
Ma demande ou l’OCP doivent toujours être tournés positivement. Je ne demande pas “comment faire pour que tu ne sois plus en retard” mais “Comment faire pour que tu arrives à l’heure”.
La négociation
Pour comprendre les clés de la négociation qui va suivre votre introduction je vous invite à regardé cette première vidéo qui vous donnera les trois règles d’or dans la négociation:
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*La courbe de deuil que nous avons évoqué plus tôt est un élément récurent dans les négociations de l’account manager. Si vous avez une mauvaise nouvelle à annoncer, faites le tôt, de manière transparente, en l’exposant dans les faits de votre intro.
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Suite à cette mauvaise nouvelle votre intérlocuteur va passer par toutes les étapes ci-dessus. Vous avez donc intéret à ce qu’il passe ces étapes lors de votre appel pour finir dans la section “engagement”. Si vous finissez l’appel en annoncant la mauvaise nouvelle vous allez raccrocher avec un interlocuteur sous le choc ou en colère. Vous ne pourrez donc pas accompagner votre client à travers ses étapes de deuil et vous perdrez sa confiance.
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Enfin, dans votre négociation, pensez à toujours apporter de la clareté à votre demande ou aux demandes de votre client:
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Les offres possibles
Sur vos négociations, ne proposez jamais votre meilleure offre dès le début ni en premier. Vous devez toujours laisser votre client faire le premier pas si il a envie d’une offre commerciale. Une fois que l’offre commence à prendre forme, n’hésitez pas à la préciser et à apporter de la clareté.
Sur Wavy
Je peux annuler le pré-avis de la tacite reconduction si mon partenaire ferme son établissement ou arrete son activité.
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J'évite également toutes les remises “à vie”. Pour les sms offerts cela est toléré mais à éviter.
Un paiement annuel se fait en 2fois maximum à M+1 et M+2.
Sur Treatwell
Pour un client mensuel sans engagement je peux modifier le tarif de son abonnement quand je le souhaite.
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Si un client churn avant d'être mis en ligne, je peux effectuer un remboursement hors frais de paramétrage (si paiement annuel de 600€, alors je rembourse 600-149= 451€. Si mensuel, je peux rembourser le premier mois mais pas les frais de para).
Je n’offre pas de mois de comissions. Il est interdit d’offrir des mois de comissions, seul un team leader peut le faire.
Dans la mesure du possible mes offres (abonnement + mois offerts + sms) sont inférieures à 33% du prix catalogue de l’abonnement. Exemple, si mon client à un contrat à 99€ et que je lui baisse son tarif à 69 + 2 mois offerts + 300 sms/mois. Je lui offre donc -99€x2-30€x10-300x12x0,035€= 198€-300€-126€ = 624€ de remise. Sur un contrat à 1188€ (99€x12) cela représente une remise de 52% c’est donc trop élevé.
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Offre libre en annuel
Premier mois à 50% en mensuel
3 premiers mois à 50% en mensuel
6 premiers mois à 50% en mensuel
Offrir 1,2 ou 3 mois gratuits
offrir 100 sms
Un paiement annuel se fait en 2fois maximum à M+1 et M+2.