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Pas de ✅ sans que la case n'a pas été créée,assignée et qu’une tentative de pose de rdv n' pas été faite. Si le RDV est posé on est OK, sinon se mettre une task.
La channel sur Wavy va disparaitre et laisser place à l’outil Asana .
1 . Sum up :
L’objectif de cet outil est de faciliter le traitement des nouvelles requêtes et la communication entre le service support et le pôle Account Manager.
De plus, la channel alerte fid connaissait une grosse limite : plusieurs requêtes n’avaient pas pu être traités lors de son ajout sur la channel (le partenaire est indisponible ) , il était complexe de faire un bon suivi sur ces requêtes non traités et d'éviter qu’elles ne passent à la trappe.
Cet outil est composé de 3 colonnes :
Nouvelle requête
En attente
Rdv posé ou requête résolu
Nouvelle requête :
On trouvera dans cette colonne tous les tickets créés par :
le support (exemple : un appel est passé au support et le partenaire menace de résilier )
le NPS
le Red alert
Le ticket restera dans cette colonne tant qu’il ne sera pas traité (rendez-vous posé ou requête résolu).
En attente :
On trouvera dans cette colonne tous les tickets qui sont en attente d’un retour du partenaire.
Les raisons peuvent être multiples comme par exemple :
En attente d’une réponse par mail
N’est pas disponible et nous indique de la recontacter plus tard dans la journée ou le lendemain à une heure précise
Rdv posé ou requête résolu
Le rendez-vous est posé ou la requête est résolu, il suffit juste de cliquer sur la tâche en question et cliquer sur “marquer comme terminée”. La tâche basculera automatiquement de Nouvelle requête / En attente à Rdv posé ou requête résolu.
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2. Comment ça fonctionne ?
Les experts du support devront passer par le formulaire pour soumettre leur requête .
Voici le lien du formulaire : https://form.asana.com/?k=IYJgBna3KGf3-dsdXmI-Dw&d=200037843714051
Plusieurs champs seront à remplir :
Obligatoire :
Nom de l’expert soumettant sa requête
L’objet de la requête
Lien du zendesk du partenaire (y mettre l’opportunité churn risk si création d’une opport churn risk)
Description de la requête
Lien du ticket zendesk
Non obligatoire :
Raison de l’incapacité à poser un rendez-vous
Type de risque de churn
Date de fin idéale
Si le rendez-vous est posé, le jour et l’Account Manager concerné
Une fois le formulaire complété et envoyé, il arrivera sur l’interface Asana et sera traité par le stagiaire Account Manager.
Il existe deux cas de figure :
le rendez-vous est déjà posé : il faudra vérifier les informations renseignées
le rendez-vous n’est pas posé / NPS / Red alert : il faudra appeler le partenaire pour lui proposer un rendez-vous avec son responsable de compte.
Il est possible de relancer un collaborateur sur une requête en allant sur la partie “commentaire” et en identifiant le collaborateur en question.
