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#alerte-fidélisation est la channel Slack dédiée aux Account Managers.

Vous y trouverez notamment :

  • Les nouveaux risques de churn/risques de downsell crées

  • Les Red-Alert (lorsque nos clients ont rendez-vous avec un concurrent)

  • Les NPS (notes de satisfaction)

  • Les demandes d'Upsells (ajout de collaboteurs entrainant une hausse du prix de l'abonnement)

  • Les demandes de clients souhaitant acheter du matériel

  • Tout ce qui est relatif au bon suivi des clients

Il est important de bien traiter tous les messages arrivant sur la channel au fil de la journée et de le signifier par une ✅ afin de ne rien oublier.

Risque de churn (ou Risque de downsell)

"Hello  https://app.futuresimple.com/crm/contacts/205227819 Churn risk created !"

Si l'opport risque de churn est déjà créee → se mettre une tâche "rdc infos & rdv" pour le jour même

Sinon → Créer une opport risque de churn + se mettre une tâche "rdc infos & rdv" pour le jour même (aujourd'hui)

Red Alert

"Un RDV a été mis à jour chez un concurrent: sur le shop xxx pour le 11/04/2021, 14:00:00. Raison: Planity"

L'alerte est reçue au moment où le client met le RDV dans son agenda. Pour ne pas éveiller les soupçon se mettre une tâche "red alert" pour le lendemain (pas avant) pour prendre RDV idéalement quelques jours avant les concurrents.

Si le rendez-vous avec la concurrence est lointain, se mette une tâche "red alert" environ 1 semaine avant l'échéance.

Pas besoin de créer une opport pour les Red-Alert - des notes sur le contact suffisent. Sauf si ce red alert est couplé à d'autre signaux alarmants (NPS Bas, RDC récent, Tickets non résolus, bugs etc.) dans ce cas → Création d'un Risque de churn

NPS

gaelle26230@hotmail.com recommande Wavy à 9/10 ! https://app.futuresimple.com/crm/contacts/165795496

  • NPS haut : Vérifier si le client est 1) en France et 2) s'il a déjà commandé sur le store.

Si le client n'a jamais commandé/A commandé il y a plus de deux mois → tâche "call store"

  • NPS moyen (6-5-4)

Se mettre une tâche le jour même pour faire un appel de suivi

  • NPS bas (3-2-1-0)

Création d'un risque de churn + se mettre une tâche "rdc infos & rdv"

Gestion Alert Fid #Treatwell

Le principe reste similaire à la gestion de la Fid Wavy :

  • Il est important de bien traiter tous les messages arrivant sur la channel au fil de la journée et de le signifier par une ✅ afin de ne rien oublier.

  • Bien vérifier qu’un RDV n’a pas déjà été posé par le CX

Si c’est le cas, bien vérifier que la case est au nom de l’AM et le statut en in progress.

Comprendre les étapes:

New = La case vient d’être créée, le partenaire n’a pas été appelé et le briefing de Chloé n’a pas encore été fait.

Assigned = La case a été vérifiée et elle concerne bien les AM growth. Le briefing de Chloé a été fait, une première tentative d’appel a obligatoirement été faite. Une task est mise pour rappeler le partenaire.

In progress = Le rendez vous est posé, ou le partenaire est en négociation avec l’AM. L’AM en charge a obligatoirement une task si le rdv a déjà été effectué.

Closed = Le partenaire est sauvé ou perdu.

Pour la pose de RDV Treatwell :

Error rendering macro 'include' : com.atlassian.renderer.v2.macro.MacroException: No title provided.

Si il s’agit d’un pré-churn ( dans les 14 jours après la signature du contrat )

Le process à suivre est le suivant:

  • Le sales doit prévenir la personne de l’onboarding ou l’inverse en fonction du partenaire. (ne pas passer par la channel alerte-fidélisation pour l’instant)

  • Le sales et l’AM onboarding doivent essayer de sauver le client ensemble et peuvent demander l’avis d’un AM growth si besoin. Officiellement avant le WC le sales est responsable du sauvetage et après le WC l’AM onboarding est responsable du sauvetage. Quoi qu’il arrive si le WC est fait, tant que le client n’a pas payé, le sales ne perçoit pas de prime donc il a tout intérêt à s’impliquer.

  • Si le partenaire n’est pas sauvé il faut une capture d’écran du mail ou du sms qui prouve la demande du client. ( pas de lettre de résiliation )

  • On crée ensuite une case RETENTION avec pour origine SALES PROCESS. Attention cette origine est très importante car elle va permettre de distinguer le churn du préchurn.

  • Il faut ensuite joindre la capture d’écran dans les docs de la case et passer la case en perdue.

  • Enfin sur le contact il faut obligatoirement ajouter le PLAN EXPIRATION DATE dans une date future (le lendemain) pour que SF churn le compte lors de sa mise à jour dans la nuit. Il faut également faire un slack finance-support pour demander le remboursement.

TO SUM UP:

Pas de ✅ sans que le cas n'ait été résolu ou qu'une tâche n'ait été mise

Verifier si Adèle, Alexandra, Lisa sont les cases owner

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