(Ou risque de downsell = souhait de résilier une ou plusieurs options)

A. Identification d'un Risque de churn

Plusieurs indicateurs sont particulièrement utiles pour pressentir d'un risque de churn :

Un NPS bas : Le NPS est une note allant de 0 à 10 permettant de mesurer la satisfaction des clients. Dans les faits, l'application pose la question "Recommanderiez-vous Wavy à un ami ?". Un NPS inférieur à 6 est donc souvent le signe que le client a rencontré de gros problèmes avec l'application.
Un Red Alert : La notification qu'un rendez-vous a été pris avec un concurrent (Planity, Flexy, Kiute etc.)
Un Downsell : Le client souhaite résilier une ou plusieurs options.
Le Risque de churn clair : le client demande son fichier client (FC)/dit explicitement qu'il veut résilier son abonnement.

Plus généralement, tous les signes de mécontentement sont de bons indicateurs de RDC.

Les Channels #Alert-fidelisation et #Whyyoumad (wavy) regroupent d'ailleurs tous les cas de clients insatisfaits à prendre en charge au plus vite.

Si vous préssentez qu'un client et susceptible de partir → création d'un risque de churn

Mais les AM ne sont pas les seuls a créer les RDC, d'où l'importance de vérifier #alerte-fidélisation

Tous les RDC sont également visibles dans l'étape "New churn risk deal" de la pipeline "Churn Risk"

B. Gestion des Risques de churn (Wavy)

Prise de rendez-vous avec le client (bloquer 45 min)

Création de l'opport Risque de churn avec les informations suivantes :

Titre : "Risque de churn - Nom du Salon" ou “downsell - nom du salon” ou “shop selling - nom du salon”
Pipeline : Churn Risk sauf pour le downsell ou le shopselling, on choisira alors le pipeline “churn”
Source : fid
Montant : MRR hors taxe (cf Zuora ou GetAccept)
Propriétaire : Prénom de la personne de la team fid qui va effectuer le rendez-vous
Reason of Churn Risk creation : possibilité de sélectionner plusieurs champs, le but étant d'être le plus précis possible (raisons relatives aux sales, aux CS, au produit -bug, expérience utilisateur, fonctionnalité manquante- etc.)

Sur l'opport, faire une note avec les “infos” :

La raison principale du mécontentement.
Le prénom du client (gérant ou l'interlocuteur principal)
Le montant avec le détail de ce qu’il paye pour la gestion et pour le market (avec les options du client) En prenant les infos de Zuora, attention à bien mettre le HT.
Le contact sur lequel vous avez réussi le contacter
L'existence ou non d'un contrat
La date d'engagement = la date de mise en service sur le contrat ou l'Onboarding start date (sur opport onboarding)/ la date de 1er paiement de l'abonnement s'il n'y a pas de contrat (cf à Gocardless)
L'existence d'un ou plusieurs risques de churn/churn
Le nombre de commandes effectuées sur le store
Un résumé des notes UTILES du contact qui permettent de comprendre son mécontentement

"La cliente demande son fichier client, dit qu'elle veut partir pour Planity"

Camille Paye 49 mensuel pour gestion et 19 pour site et REL Contrat oui 01/10/2021 (Si pas de contrat, vérifier l'Onboarding start date/le premier prélèvement) RDC oui 2, en juin et septembre 2021 Store une commande en avril et un draft

Prise de rendez-vous avec le client (bloquer 30 min)

Noter le RDV sur l'opportunité et dans l'Agenda de l’AM. Sur l’opportunité je note l’heure et la date au format XX/XX (avec le jour et le mois)
Changer l'étape de l'opport :

Risque de churn/Downsell : de "New churn risk deal" à "Call planned"

Churn : de "A traiter" à "Rdv tel prévu"

Vérifier si le propriétaire de l'opport est bien la personne qui va effectuer le RDV et ajouter le lien du RDC dans le rdv Google, heure et date du RDV
Enfin je fais un copié collé de la note suivante pour aider l’AM à préparer son rdv:

Pourquoi le client a choisi Wavy au début:

Le problème décrit par le client est:

Le client a été sollicité par la concurrence (si oui par qui) :

Le client exige les choses suivantes:

Le client travaille sur :

version IOS est:

version de l’app est:

Résultats du speedtest:

Intéressé par Allianz:

Intéressé par Hello CSE:

Intéressé par SWILE:

La date d’engagement / l’adresse de résiliation ont été évoquées avec le client:

Le client a des impayés, ont ils été évoqués:

Le client va renouveler son abonnement:

J’ai fait une offre commerciale au client:

L’offre est signée:

Options résiliées:

J’ai vérifié que l’opportunité est à mon nom, je l’ai passé dans la bonne étape et je me suis mis une tâche si nécessaire:

Si au bout de 2/3 semaines de relance (par téléphone, SMS et mail), le client ne répond toujours pas → passer l'opport à l'étape "Ghost" avec une note explicative. SAUF POUR LE CHURN AVEC LETTRE, que je passe directement en perdu.

No answer

"No answer" est également une étape de la pipeline Churn risk à régulièrement vérifier puisqu'elle regroupe toutes les opports de clients n'ayant pas assisté à leur rendez-vous.

Dans ce cas, se mettre une tâche pour reprendre RDV.

C. Red Alert

Un Red Alert est envoyé sur #alerte-fidélisation

Copier le message sur le contact
Se mettre une tâche une semaine environ avant le RDV avec le concurrent
Prendre RDV (si possible avant le RDV avec le concurrent) - Note sur le contact et sur l'agenda + message Slack à la personne qui va faire le RDV (lien + date + heure)

Création d'un Risque de churn si :

Plusieurs Red Alert tombent pour un même client à quelques jours d'intervalle
Il existe un Risque de churn récent
La raison du red alert indique clairement un risque de churn - Ex: "Planity photos", "Planity formation", etc.
Il existe des tickets non résolus/Les notes du contact indiquent des soucis récents

Sur Treatwell

Il s’agit exactement des mêmes process sauf qu’il n’y a pas de notion de Pipelines. La distinction se fait au niveau des cases. RDC = Potential churn et Churn = Churn request received.

le copié collé de la note pour aider l’AM à préparer son rdv change également:

Pourquoi le client a choisi Treatwell au début: