Dans cette situation, vous avez constaté que la commande a un statut de retour à l’expéditeur ou a été livrée à Dijon (entrepôt de retour).
Pour vérifier la situation, il vous suffira d’aller vérifier le lien de tracking UPS de la commande dans l’application du client.
Sur UPS, le retour à l’expéditeur sera mentionné sur leur interface.
Aussi, vous avez vérifié depuis quand la commande était en point relais pour savoir si elle est bien repartie à l'expéditeur.
Par principe le colis est en retour expéditeur si le client n’est pas allé récupérer son colis en point relais sous - 15jours.
Discours :
S’excuser auprès du client et lui annoncer que la commande est retournée à l’expéditeur.
Il faut aussi lui expliquer qu’après minimum 2 tentatives, la commande est mise en point relais pour une période de 15 jours.
Indiquer au client, qu’il peut se créer un compte UPS pour pouvoir suivre ses colis avec encore plus de précision pour les prochaine fois.
A Faire :
Nous allons traiter la demande, en faisant en sorte de renvoyer une commande directement depuis notre entrepôt et réceptionner celle qui n’a pu aboutir.
Merci de vous référer directement au Workflow de la channel CX-Support-Store-FR en utilisant la macro “Commande retour à l’expéditeur”.
Il faudra avoir confirmer les informations ci dessous avec le client pour remplir le workflow :
Lien Sales Force partenaire
La date et heure de la commande
L'étape à laquelle se trouve la commande (Dijon ou en cours de retour à l’expéditeur)
Le numéro d’expédition UPS