Interview de Cassandre Grimon, Spa Six Senses

Chez Treatwell, nous attachons une réelle importance à ce que font nos partenaires.

Et parce qu’on adore votre savoir-faire, on aime aussi savoir quels sont vos secrets pour réussir, qui se cache derrière votre sourire et au bout de ces doigts agiles qui nous massent, nous épilent, nous coiffent,... qui prennent tout simplement soin de nous ! Mais aussi, en quoi Treatwell vous facilite le business au quotidien. Dans chacune des newsletters à venir, retrouvez le portrait de l’un(e) d’entre vous !

Pour ce premier numéro, nous avons rencontré Cassandre Grimon, Spa manager au parcours remarquable : entrée comme réceptionniste au Spa Six Senses du Westin Paris il y a trois ans, elle en est aujourd’hui la responsable.

TREATWELL. Bonjour Cassandre, parlez-nous un peu de vous ?

Cassandre Grimon. Je suis Cassandre Grimon, j’ai 25 ans. Je travaille au sein du spa Six Senses depuis 3 ans et l’on m’en a confiée la direction depuis un an et demi en tant que Spa Manager lorsque nous avons fusionné avec l’hôtel Le Westin Paris. Je dirige actuellement une équipe de 7 personnes à temps plein ainsi qu’une dizaine de freelances qui interviennent ponctuellement.

TREATWELL. Qu’avez-vous fait avant de devenir spa manager du Spa Six Senses ?

Cassandre Grimon. J’ai un parcours quelque peu atypique pour une Spa Manager : j’ai commencé par une formation en tourisme car je me prédestinais à être hôtesse de l’air. J’ai finalement changé de vocation et j’ai intégré un bachelor Spa manager en alternance au sein de l’école Elysées Marbeuf à Paris. Dans le cadre de mon contrat en alternance, j’ai travaillé pour une marque de niche de cosmétiques bio -AÏNY-.

L’une de mes missions consistait à implanter la marque AÏNY dans tous les points de vente Mademoiselle Bio. Cela a d’ailleurs inspiré la problématique de mon dossier de fin d’études : “Comment intégrer une marque de niche dans un spa hôtelier” ? En intégrant AÏNY dans les produits du Spa Six Senses, on peut dire que la boucle est bouclée !

Convaincue qu’il était important d'accroître mes connaissances en hôtellerie, j’ai ensuite intégré un master hôtelier, à Londres pendant un an. Le coût de la vie londonienne m’a poussé à rentrer en France pour terminer mon master. En parallèle de mes études, j’ai travaillé comme équipière spa au Georges V, une expérience très formatrice.

Par la suite, j’ai eu la chance d’arriver dans les finalistes du grand concours hôtelier Hyatt Student Prize, ce qui m’a ouvert les portes d’un stage au prestigieux Hôtel Park Hyatt Paris Vendôme. Puis j’ai postulé au Spa Six Senses du Westin Paris - Vendôme en tant que réceptionniste mais ce que j’ignorais à l’époque c’est que l’assistante quittait son poste.

J’ai vu dans ce départ une opportunité unique d'évoluer et j’ai tout mis en oeuvre pour décrocher le poste. J’ai alors été promue Assistante Spa Manager et 9 mois plus tard j’ai obtenu le poste de Spa manager. C’est une très belle et rapide évolution puisqu’en un an et demi, je suis passée de réceptionniste à Spa manager !

TREATWELL. Qu’est ce qui différencie le Spa Six Senses des autre spas parisiens ?

Cassandre Grimon. Notre force, c’est incontestablement nos praticiennes d’excellence formées partout dans le monde.

Le Spa Six Senses présente des protocoles de soin excellents et promeut une prise en charge holistique du corps. Ainsi, tous nos soins s’ouvrent par le chant du bol tibétain. Il s’agit d’une technique spécifique qui consiste à faire résonner le bol tibétain et l’appliquer sur les chakras du corps, notamment le chakra coronal et le chakra racine au niveau du sacrum. Le bol chantant tibétain diffuse des ondes similaires aux ondes ALPHA que l’on produit dans les premières phases d’endormissement. Le client est ainsi apaisé et plus réceptif. Cela nous permet d’ouvrir et de finir le soin. Ce protocole unique est une spécialité du Six Senses.

Notre différence réside également dans notre protocole d’accueil. Le Spa Six Senses possède une approche fidèle à la culture thaïlandaise, très respectueuse du corps. Mes praticiennes s’appliquent à faire refléter ce savoir-faire dans tous leurs soins. C’est notamment le cas de Tenzin, notre praticienne d’origine tibétaine qui nous a rejoint à son arrivée en France il y a 4 ans et demi, qui reflète à merveille cette approche et possède une énergie et des mains exceptionnelles. Ce sont des personnes comme elle qui font la différence.

TREATWELL. Quelle est votre vision du management ?

Cassandre Grimon. Je suis quelqu’un de très humain mais je suis extrêmement exigeante. J’en demande beaucoup à mes équipes, et je souhaite les faire monter en compétences. Aujourd’hui, nous avons vraiment une belle équipe : ce sont des personnes qui veulent évoluer et qui donnent le meilleur d’elles-mêmes. De mon côté, je suis très transparente avec elles et très claire dès le départ. Je partage tout : les chiffres, les victoires et les échecs !

J’essaye aussi de mettre un peu de fun dans notre façon de travailler. Nous célébrons nos chiffres et je mets en place des challenges, des incentives. Dernièrement, j’ai mis en place un nouveau jeu pour les motiver: “Comment devenir riche?”. Le principe ? Je distribue des faux billets de 500 euros à mes praticiennes en fonction de la qualité de leur travail, sur le principe des bons points et des images!  Grâce à la cagnotte qu’elles se constituent, les praticiennes reçoivent des petits présents : plus elles ont d’”argent”, plus leur cadeau a de valeur. Ainsi, je tempère ma rigueur et mon exigence avec un peu de fun.

Je suis également très disponible et à l’écoute : mes praticiennes savent que ma porte leur est toujours ouverte. Qu’il s’agisse d’un problème personnel ou professionnel : si je peux les aider ou les écouter, je le fais avec plaisir.

TREATWELL. On imagine que vous partagez les mêmes valeurs avec votre clientèle ?

Cassandre Grimon. En ce qui concerne l’accueil de notre clientèle, au Spa Six Senses il n’est pas standardisé. Bien évidemment, nous respectons un protocole spécifique, cependant nous souhaitons créer une vraie conversation, avoir une réelle interaction avec nos clients. L’idée est de personnaliser l’échange. Comme notre équipe reste la même, nous tissons des liens d’une visite sur l’autre. Je pense que c’est grâce à ces relations que nous avons beaucoup de clients réguliers.

Notre clientèle, composée à 65% de clients parisiens externes à l’hôtel et à 35% de clients de l’hôtel, semble très attachée à nos valeurs et à notre approche. Nos clients sont globalement très fidèles, nous avons même des clients de l’hôtel, plutôt business, que l’on a réussi à fidéliser. A chaque fois qu’ils sont à l’hôtel, ils viennent chez nous.

TREATWELL. Peut-on donc dire que votre clientèle est composée à 65% de clients français et 35% de clients étrangers ?

Cassandre Grimon. Notre clientèle est très cosmopolite. Les clients à l’hôtel sont pour la plupart étrangers mais la clientèle parisienne n’est pas pour autant une clientèle exclusivement française. Certaines de nos clientes qui habitent Paris ne sont pas de nationalité française, je pense notamment à une cliente régulière qui est américaine et qui s’est installée en France avec son mari, que l’on a reçue pour un massage Future maman, qui est revenue plusieurs fois pendant sa grossesse et qui revient se faire plaisir même après son accouchement.

D’autre part, nous n’avons pas un seul type de client. Le Spa Six Senses accueille des clients business, des clients loisirs, des working girls qui viennent entre deux rendez-vous, des personnes plus âgées qui viennent prendre soin d’elles, qui ont des petits douleurs au dos - on a d’ailleurs un client très régulier né en 1934 ! - mais nous avons aussi de jeunes clientes parisiennes d’une vingtaine d’années. Notre clientèle est très variée !

TREATWELL. Quelle est votre stratégie de communication pour séduire une clientèle si variée ?

Cassandre Grimon. Le Spa Six Senses étant une marque de luxe, nous misons sur la discrétion et sur le bouche à oreille. Nous ne sommes pas pour une communication tape-à-l’oeil. Pour moi, Treatwell communique avec discrétion et permet à notre spa d’être référencé sur internet naturellement. Nous avons également un réseau de journalistes qui adorent le spa et qui en parlent régulièrement.

Les hôtels parisiens qui ne sont pas équipés d’un spa nous envoient également des clients ! Je pense que c’est aussi dû au fait que nous présentons une politique tarifaire cohérente et abordable.

TREATWELL. Qu’est ce qui justifie ce bon rapport qualité-prix ?

Cassandre Grimon. Le Spa Six Senses est un spa “éco-luxe”. Nous ne disposons pas d’installations, nous ne répercutons donc pas le coût de l’entretien du sauna ou du hammam et les frais que cela implique.

TREATWELL. Quelle stratégie marketing avez-vous mis en place au sein du Six Senses ?

Cassandre Grimon. Pour le moment nous n’avons pas fait beaucoup de marketing. Nous avons signé un contrat avec Qualitelis afin d'obtenir des retours clients et pouvoir les poster sur tripadvisor. Cela nous permet aussi de faire de la réservation en ligne mais nous utilisons moins cette fonction car nous sommes déjà présents sur Treatwell.

TREATWELL. Comment gérez-vous les réservations Treatwell en plus de vos clients habituels et ceux qui viennent grâce au bouche-à-oreille?

Cassandre Grimon. Lorsque nous avons une réservation Treatwell, nous sommes averties par sms, c’est très pratique ! Les praticiennes se connectent alors à l’agenda Connect et ajoutent en un clic le rendez-vous sur le logiciel. C’est très facile. Nous pouvons également actualiser notre offre sur Treatwell en toute simplicité. Ainsi, par exemple au cours du mois d’Août qui a été globalement mauvais pour les spas parisiens, nous avons établi des offres spécifiques sur une journée. Nous avons ainsi proposé une réduction de 20% sur les massages en duo.

TREATWELL. Etes vous satisfaite de vos résultats avec Treatwell  ?

Cassandre Grimon. Nous avons démarré l’aventure Treatwell en mai 2016. En termes de réservations, le mois de juillet a été impressionnant.

Nous suggérons à nos clientes de laisser un avis après leur passage au Spa et nous leur offrons les petits cartes cadeaux de 10 euros Treatwell. Nous constatons que les clients Treatwell écrivent de très beaux commentaires et détaillent leurs expériences sensorielles. Pour le moment nous n’avons eu aucun commentaire négatif mais si tel était le cas nous prendrions le temps de contacter la cliente et de comprendre ce qui n’a pas été.

Nous avons eu également un très bon mois d’août ! Ce qui est surprenant, c’est le panier moyen des réservations, comme il s’agit de packages de soins et non d’un soin d’entrée de gamme. La clientèle Treatwell recherche la qualité avant le prix. On remarque bien qu’elle souhaite découvrir une belle adresse pour y revenir.

TREATWELL. Est ce que toute votre carte de soins figure sur Treatwell ?

Cassandre Grimon. Non, nous avons sélectionné stratégiquement les soins à mettre en place avec l’équipe de Treatwell et notamment avec Florent, mon consultant dédié. Nous proposons sur Treatwell des packages mais également nos soins phares tels que le massage profond, le massage holistique et le massage future maman.

TREATWELL. En quoi consiste le soin future maman ?

Cassandre Grimon. Nous avons créé le protocole de soin “après-bébé”. Le massage pendant la grossesse est un moment très apprécié dans la vie d’une femme. En 2015, ce sont pas moins de 375 femmes enceintes qui sont venues se faire masser au Spa Six Senses, donc plus d’une par jour ! En 2016, nous recevons en moyenne deux femmes enceintes par jour. Pour les remercier et leur faire honneur, nous avons créé une opération de fidélisation spécifique à leur attention. Dès lors que nous recevons le faire-part de naissance de leur enfant, nous leur offrons une box nommée “ma première box”. Cette dernière contient un doudou aux couleurs de Six Senses (qui s’appelle Marcel), une bougie à la fleur d’oranger, une couverture tricotée, des pin’s pour accrocher sur le sac à langer et carte de réduction de 15% sur notre soin “après-bébé”. De cette manière nous leur disons merci et nous entretenons ce lien créé avec la maman.

TREATWELL. Qu’est-ce que Treatwell a changé dans votre vision du business ?

Cassandre Grimon. Treatwell offre au Spa Six Senses beaucoup de visibilité. Treatwell nous a permis de toucher une autre clientèle : une clientèle connectée qui cherche ce qu’il y a de mieux sur internet, qui cherche la praticité. Une clientèle qui se réfère aussi à une grande structure.

J’aime beaucoup le fait que les clients puissent laisser des avis, c’est important de savoir ce qu’ils ont ressenti, d’avoir des retours d’expérience pour savoir ce qui plaît et les améliorations que nous pouvons apporter.

Je trouve que l’on a globalement beaucoup de soutien de la part de toute l’équipe, Treatwell nous accompagne au quotidien. J’apprécie aussi beaucoup que l’on puisse être sollicité en tant que partenaire pour participer à des événements mis en place par Treatwell, avec les équipes marketing.

TREATWELL. Qu’est-ce qui vous a donné envie de rejoindre Treatwell ?

Cassandre Grimon. Le Spa Six Senses et Treatwell partagent la même philosophie, la même approche friendly du business. L’équipe est jeune et dynamique, les supports de  communication toujours haut de gamme. Les photos qui sont sélectionnées sont belles et les descriptions de soin sont joliment écrites. Je trouve qu'il y a une qualité qui est constante et qu'on ne retrouve pas sur les autres sites.

TREATWELL. Quelles améliorations aimeriez-vous apporter à votre outil Connect ?

Cassandre Grimon. J’aimerais beaucoup pouvoir lire les avis que nos clientes mettent sur notre page Treatwell depuis Connect sans avoir à me rendre sur la page Treatwell.

TREATWELL. Avez-vous déjà recommandé Treatwell ?

Cassandre Grimon. Tout à fait, j’ai recommandé Treatwell auprès du Spa O by Sothys. Je trouve que Treatwell améliore l’image de marque plutôt que de la détériorer comme le font certains autres acteurs du marché. Je trouve que quand on a une belle marque, il faut s'associer avec des partenaires de qualité.

Il y a des sites qui imposent de faire des réductions pour "appâter" le client, ce qui n'est pas le cas sur Treatwell et, en ce qui me concerne, j'ai des soins qui sont au prix de la carte. Ca reste dans cette continuité d'image de marque.

TREATWELL. Comment définiriez-vous le Spa Six Senses en trois mots ?

Cassandre Grimon. Qualitatif. Accueillant. Professionnel.

TREATWELL. Comment définiriez-vous Treatwell en trois mots ?

Cassandre Grimon. Dynamique, pratique et avantageux.