"Notre mission commune : apporter toutes les clés de réussites aux managers et gérants de centres beauté et bien-être." - Interview de Valérie Delforge et Tiphaine Modeste
Qui êtes-vous ? En quoi consiste votre rôle de coach, d'accompagnement des professionnels ?
Valérie Delforge : Je suis la présidente et fondatrice de Delforge + CO, formatrice commerciale, mentor et coach. Je fais également partie de jurys pour les remises de prix professionnels sur différents salons et événements. J'accompagne les managers et gérants sur la gestion de leur institut/spa. Ma mission est de développer leurs compétences commerciales.
La devise d’E.S.B.E : « Devenez le Spa Manager & Gérant que vous rêvez d’être ».
Je m’appuie sur près de 10 années d’expériences dans les métiers de Spa Praticienne à Responsable d’Accueil, puis Directrice d’un grand Spa parisien. Et pour la petite histoire, Valérie m’a coaché lorsque j’étais directrice de Spa, nous sommes donc ravies de travailler de nouveau ensemble sur des projets de formation en France et à l’International.
Notre mission commune est d’apporter toutes les clés de réussites aux managers et gérants de centres beauté et bien-être.
Comment accompagnez-vous concrètement les gérants/directeurs d'instituts et spas ?
V.D - Je travaille à Londres et j’interviens à l’international. J’apporte tout le support nécessaire pour développer les performances commerciales de chaque Spa Manager et gérant.
Je travaille en séances de coaching individuelles à distance (sur Skype), j’interviens en mission d’accompagnement sur site auprès des managers et des gérants (quelques journées par mois à raison d’un minimum de 3 mois) et depuis l’été dernier, je suis partenaire d’Expertise Spa Bien Être sur la création et l’animation d’Ateliers et Séminaires de formation en France.
T.M - E.S.B.E propose trois types de services pour accompagner les Spa Managers et Gérants :
- le coaching individuel qui permet aux managers et gérants d’avancer sur un objectif précis. Par exemple : « gérer un conflit au sein de mon équipe » ou encore « construire un plan marketing et communication pour développer ma clientèle de femmes enceintes ».
- un calendrier de formations à l’année :
→ les Ateliers d’une journée qui permettent de créer des outils de gestion et de pilotage de l’activité (calendrier marketing, calendrier des réunions d’équipe pour l’année, création du tableau de bord de gestion, …) ;
→ les séminaires de 3 jours de formation pour passer de Bon Spa Manager à Super Leader, booster l’activité commerciale du centre et augmenter le chiffre d’affaires et enfin
→ les formations en ligne qui permettent d’accéder à de nombreux contenus de formation en gestion opérationnelle, sans avoir à se déplacer : il s’agit de format vidéos, associée à des fiches outils et des exercices pour mettre rapidement en application.
- des accompagnements individuels sur site :
Pour les centres dont le chiffre d’affaires est en stagnation ou en diminution ou bien pour tous ceux qui veulent atteindre un objectif concret ou un projet ambitieux.
Il s’agit d’un programme personnalisé comprenant des séances de coaching, des formations et des outils que nous construisons avec le manager ou gérant pour l’aider dans la gestion quotidienne. Chaque accompagnement démarre au préalable par une analyse du parcours client (visite mystère) et un bilan SWOT (Forces, Faiblesses, Menaces et Opportunités) pour pouvoir établir le bon programme et les axes de progression.
J’interviens également à la demande des centres Spas, Instituts, Thalassos, Centres thermaux, … sur de la personnalisation de modules de formation pour leurs équipes de praticiennes et réceptionnistes : « Vente-Conseil au Cœur du Parcours Client » et « Spa Réception ».
Quel est votre programme de séminaires ? Comment définissez-vous leurs thèmes ?
T.M - Il y a 3 thématiques sur les séminaires : Management & Leadership, Marketing & Communication et Ventes & Parcours Client. Ils sont organisés en parcours de formation avec une logique de progression.
Ce sont les 3 axes principaux qui garantissent le dynamisme et la notoriété du Spa ou de l’Institut et permettent d’augmenter les performances sur le long terme.
Les séminaires sont des formations pratiques avec l’intervention d’experts dans chaque domaine (expert en leadership, en merchandising, en yield management, en digital, en recrutement…) ainsi que des outils faciles à gérer et à mettre en place. Il suffit donc de vouloir progresser.
Quels sont les enjeux de ce type de rencontres ?
T.M - Le but premier est de donner des outils très concrets et de terrain à chaque manager pour qu’une fois de retour dans leur Spa ou Institut, il sache tout de suite par quoi commencer. Lors de chaque séminaire, ils construisent leurs propres outils en fonction de leur vision et de leurs objectifs.
C’est également un temps où le manager peut prendre du recul sur son activité pour se recentrer sur sa stratégie, ce qu’il est très difficile de faire lorsqu’il est sur le terrain au quotidien dans son Spa ou Institut.
Enfin, ces séminaires permettent aussi aux managers et gérants de se rencontrer et d’échanger sur leurs problématiques, leurs projets. Des liens se créent. Il y a véritablement une ambiance bienveillante et d’entraide entre les stagiaires. Ils restent souvent en contact après la formation. C’est donc triplement bénéfique !
Comment vous projetez-vous dans 10 ans dans votre rôle ?
V.D - Je veux continuer à aider une industrie incroyable, où il est malheureusement difficile de générer du CA sur le long terme et qui change vite. Parfois on regarde la dernière machine ce qui peut peut-être nous changer la vie, mais moi je sais que si on regarde ce qu'il se passe avec nos chiffres, notre personnel et une vraie stratégie digitale, on arrive à monter une « marque » (concept différenciant) qui au long terme sera très positif en terme de CA. J'adore ce que je fais, je veux simplement continuer à donner des outils et des bases réelles qui parlent à tous.
T.M - le projet d’E.S.B.E, c’est que d’ici 2 à 3 ans, nous devenions LA référence en terme de formations et d’accompagnements en gestion opérationnelle pour les Spas et les Instituts. Je veux m’entourer d’une équipe de formateurs issue du terrain : des anciennes Spa Managers ou des anciens gérants qui savent de quoi ils parlent parce qu’ils l’ont vécu et qui ont obtenus de très bons résultats. Ce projet d’organisme de formation, je l’avais dans la tête depuis plusieurs années mais il me paraissait indispensable d’être passée par tous les métiers du Spa pour comprendre les enjeux et le positionnement de chaque métier. Je veux désormais faire grandir un maximum de Spa Manager et de gérant qui ont envie de réussir mais qui parfois se sentent seuls ou ne savent pas ou plus par où commencer. Il y a une grande marge de progression pour faire de ces centres, des centres de profits et la formation des managers en est la clé indispensable.
Quelle est votre vision du secteur de la beauté et du bien-être ?
V.D - Cela tend à devenir de plus en plus digital, bien sûr, nous sommes dans l’opérationnel. Donc pour moi il faut absolument se mettre en avant et être en accord avec son temps, développer sa notoriété et construire une « marque » à laquelle les gens adhèrent. En Grande-Bretagne, nous avons un véritable phénomène de l’instantané qui apparaît, avec des praticiennes mobiles… Le côté pratique, le gain de temps, des clients qui deviennent plus exigeants sur ce qu’elles veulent immédiatement. La génération Z est très instantanée, tout est en dernière minute, il faut pouvoir s'adapter à cette nouvelle façon de consommer.
T.M - Pour moi, tout repose sur le parcours client. Ce que j’entends par là c’est que le manager aura beau passer du temps à définir une stratégie, à communiquer sur les différents supports digitaux, à renouveler sa carte de soins ou autres actions, … si l’on n’offre pas en priorité une expérience et un vrai service client, c’est quasi impossible de tenir sur la durée.
Comme le dit Valérie, les clients sont de plus en plus volatiles, ils veulent tout, tout de suite, au meilleur prix mais pas au sacrifice de la qualité ! Quand vous regardez toutes les études qui sont parues récemment sur le secteur, le critère de sélection n°1 des clients reste la qualité de service.
Je réalise de nombreuses visites mystères en spas et instituts et c’est un critère évident pour que le client revienne une 2ème fois et revienne pour acheter ses produits.
Alors oui le digital est un outil indispensable pour se faire connaître et apporter un service pratique et instantané mais ce qui fidélise, c’est le service tout au long du parcours client.
Pour vous, quelle place le digital occupe-t-il dans vos problématiques ?
V.D - Une énorme place ! Nous ne sommes pas des digital marketer, nous sommes praticiennes ou managers.
Il faut comprendre pourquoi utiliser le digital et comment y donner son temps sans que cela ne nous en prenne trop. On me dit souvent, « moi le digital c'est une jeune qui le fait... » : cela me donne des frissons quand j'entends ça... ! Attention, c’est votre « marque », votre voix... Pour moi, la base fondamentale, l’étape à laquelle vous ne pouvez pas échapper : c’est d’élaborer votre stratégie marketing.
Une fois que l’on a bien défini sa marque et compris comment la mettre en valeur, le reste suit !
T.M - Pour moi le digital est un outil indispensable pour se faire connaître et faire monter très rapidement la notoriété de son centre. Au niveau du management, c’est aussi un projet à mener en équipe : il faut s’amuser avec le digital mais encore une fois, comme le dit Valérie, il faut comprendre pourquoi on le fait.
Si on se met dans le digital sans trop comprendre et surtout sans avoir défini et compris clairement sa stratégie et en quoi son offre se différencie par rapport à la « concurrence », ce ne sera pas du tout efficace.
Concrètement sur le terrain, beaucoup de managers et gérants veulent se former plutôt que de « tâtonner » et ils ont raison car avec le digital tout va très vite, si on ne prend pas la bonne direction, on peut vite « planter » son business. De toute façon, il faut bien se dire qu’un Spa ou un Institut ne peut plus faire sans alors autant faire les choses bien !
Comment percevez-vous le marché de la réservation en ligne pour la beauté et le bien-être ?
V.D - c’est l'avenir, le côté pratique, instantané, cela répond aux besoins des clients... C'est nécessaire et au lieu de l'éviter, il faut évoluer avec.... Moi, je ne fais plus rien sans prendre rendez-vous sur internet : hôtel, vacances, courses etc...
Treatwell vous permet de récolter des témoignages de vos clients rapidement, ce qui vous permet d’améliorer votre réputation en ligne, l’un des facteurs les plus importants pour la décision des clientes de nos jours.
T.M - Je conseille à mes clients Spas ou Instituts de choisir un partenaire comme Treatwell pour booster leur visibilité et attirer une nouvelle clientèle : jeune, citadine, connectée. Surtout pour les centres qui sont récents et qui ont besoin de faire grandir leur fichier client ou bien ceux qui veulent se mettre au digital en douceur. C’est aussi grâce à cette plateforme que les managers et gérants peuvent faire facilement et plus efficacement du Yield management* pour remplir leurs créneaux vides au planning. C’est très efficace. Il faut cependant bien « travailler » cette clientèle pour la fidéliser et inciter aux partages d’avis et témoignages. C’est la version 2.0 du bouche à oreille.
Enfin, le grand avantage de Treatwell, comme partenaire de visibilité en ligne, c’est en terme de positionnement. Treatwell est le partenaire idéal pour préserver l’image de marque du centre : les offres peuvent rester cohérentes pour garantir la rentabilité du Spa ou de l’Institut, et le service client est à la hauteur des standards qualité de la profession.