Les Wavy warriors, la qualité écrite, et à pied d'égalité avec la qualité orale, est importante dans nos interactions avec nos clients. Nous dirions même qu'elle est plus importante que la qualité orale vis-à-vis d'un client. Commettre une faute de conjugaison d'un verbe à l'oral avec un client au bout du fil est plus tolérée qu'un mail ou chat mal structuré et bourré de fautes d'orthographes.

Et comme dit le dicton Français :

Avec un mail ou chat que nous traitons, c'est l'image de Wavy qui est en jeu, et personne de nous ne souhaite mettre en péril l'image de Wavy vis-à-vis de son environnement externe (clients, concurrents et autres, etc.).

Eh hooooooo les gars, je ne vous demande pas de défoncer la qualité orale ! Calma… Calma…✋️ ⛔️

Allez, fini les introductifs, on passe aux différents critères de la qualité écrite sur lesquels sont évalués les tickets.

La structure générale :

C'est la forme globale d'un mail/chat. Une intro, un corps et une fin sont les incontournables d'un mail bien structuré. Un mail qui manque l'un de ces 3 éléments est un mail mal structuré.

L'introduction :

Pour bien structurer votre écrit, il faudrait commencer par la phase introductive ; un hello/bonjour, et enchainer par la suite avec une phrase de prise de contact dans laquelle mettre une touche d'empathie et de personalisation question de mettre à l'aise notre interlocuteur et le faire rentrer sans qu'il ne le sente dans une discussion plutôt amicale et professionnelle à la fois.

Le corps du mail :

Ensuite, le corps du mail, et là vous allez parler de la problématique que vous gérez sur ce mail. Exemple :

• Pour faire suite à votre demande relative au **********, je tiens à vous informer que je viens de ***********...

OU BIEN

• N'ayant pas eu de retour de votre part à mon mail du lundi dernier au sujet de votre souci de réservation en ligne, je me permets de reprendre contact ce jour avec vous par le biais de ce mail afin de vous demander SVP de bien vouloirs me confirmer si tout est bon pour vous, etc.

ET AINSI VOUS ENCHAINEZ AVEC LE TRAITEMENT DE LA PROBLÉMATIQUE SUITE AU CADRAGE DU SUJET DANS LA PHRASE DE CADRAGE QUE VOUS VENEZ D'ÉCRIRE.

La fin :

Finalement, il faudrait finir le mail avec empathie, et ainsi montrer au client que Wavy sera présente pour lui au moment où il aura besoin de notre aide. Vous pouvez vous référer ou utiliser la macro "fin" qui est prête et bien structurée question de vous faciliter cette phase finale du mail.

Petite astuce : L'espacement qui est au-dessous de votre dernière phrase du mail, de préférence vous le supprimez, comme ça le client lorsqu'il recevra notre mail ne trouvera pas un décalage flagrant entre la dernière phrase du mail et la signature du mail. Esthétiquement, c'est plus beau. 😆️

NB : Pour un chat, rien ne change, il faudrait toujours faire une entrée en jeu avec une petite salutation, une phrase d'empathie, et d'enchainer par la suite avec la problématique. Bien évidemment, ne pas oublier de bien clôturer le chat et dans les règles de l'art, les formules de salutations, l'amabilité, les émoticones montrant du love au client impacteront son experience avec Wavy.

En cas de non-réponse du client sur le chat, que tu essayes de le relancer pour savoir s'il est encore disponible, une petite phrase question de l'informer que vous mettez fin au chat suite à son absence et de rajouter la macro fin est impérative. Bien évidemment, et c'est chose connue pour vous tous, un mail doit être envoyé une fois le chat terminé.

La syntaxe :

****Je vous mets une définition du terme :

" Partie de la grammaire qui décrit les règles par lesquelles les unités linguistiques se combinent en phrases. 2. Ensemble de ces règles qui sont caractéristiques de telle ou telle langue ".

Je suppose que vous n'avez rien compris ? 🤣️ Moi aussi ça m'a fait mal à la tête de la lire telle qu'elle est.

C'est tout simple, RELISEZ-VOUS une fois le texte écrit, et vérifiez si la phrase ou le paragraphe que vous avez écrit à un sens, si ça tient la route ou pas, et si ce que vous écrivez est du français. Eh oui, parfois on tombe dans le piège de la traduction littérale d'une phrase ! Alors mille attentions ! C'est simple non ? 😍️

Conjugaison :

Ce n'est pas la mer à boire içi 😁️ Veillez à ce que les verbes soient conjugués au bon temps, et j'ai une astuce pour vous ci-dessous 👇

ASTUCE : Utilisez le meilleur des compagnons, il s'appelle " Google", il saura certainement répondre à vos questions. Qui de mieux que lui ? Oui voilà, personne ! 😊️ Donc, voilà, ne jamais hésiter à demander son aide en cas de besoin et en cas de doute.

Grammaire :

Ici, focus sur les règles de structures d'une phrase. Les ponctuations, le point à la fin de la phrase, les virgules, l'emplacement des virgules. Tout ça est à prendre en compte.

NB : Désormais, les ponctuations sont obligatoires à la fin d'une phrase. Donc, pour faire simple, une emoji ne remplace pas une ponctuation. Si vous le souhaitez, mettez une émoji à la fin de la phrase après la ponctuation.

LA PONCTUATION EST OBLIGATOIRE.

Orthographe :

****les règles d'or de l'orthographe :

1. Relisez-vous avant d'envoyer un message.

2. Passez le bonjour à Google en cas de doute 😎️

Phase découverte :

Il est primordial de refaire une reformulation de la demande du client. Aussi bien à l'écrit qu'à l'oral. Toujours s'assurer de votre bonne compréhension de la demande du client. Un questionnement et une reformulation par rapport à sa demande vous permettrons de bien cerner la demande et ainsi d'agir en conséquence.

Pour être à la même longueur d'ondes que le client, il faudrait poser les questions avant de donner la réponse, même si la demande vous semble simple et évidente. En effet, le lexique utilisé par nos clients et le nôtre diffère, et peut nous induire en erreur dans la résolution du souci.

Exemple : " Sur mes statistiques, je n'arrive pas à trouver les chiffres de ma collaboratrice " Brigitte".

Notre 1e réflexe est d'aller sur la partie statistique de l'application, or que la cliente parle de son export comptable, qu'elle nomme " mes statistiques.

Capacité à être empathique, disponible et directif :

Ceci n'est pas un secret, être empathique est la 1ʳᵉ règle pour travailler dans un service client. Donc il faudrait toujours montrer de l'empathie vis-à-vis des clients. Nous sommes chaque jour confrontés à des clients qui se plaignent pour des soucis techniques. Ils payent cher le service, et à la 1ʳᵉ panne technique ils deviennent fous furieux, et c'est à ce niveau que nous devons être prêt psychologiquement pour gérer l'appel ou le chat en étant empathique.

Vous pouvez utiliser les phrases / termes suivants :

• Je vous comprends, ....

• Je me mets à votre place, etc

• Je comprends sincèrement votre frustration…

• C'est moi qui prends en charge désormais votre demande, et je serai votre unique vis-à-vis pour ce sujet…

En gros, il faut montrer au client notre capacité à prendre en main les choses, et lui faire comprendre que son souci est la priorité de l'expert qui a pris en charge la demande et que vous ferez de votre mieux pour remédier au souci qu'il a rencontré.

Respect des process :

Il faut bien se référer aux process mis en place pour le traitement de vos cas. Le respect des process est très important dans la notation d'un ticket écrit. Il faudrait qu'on se serre les coudes ensembles et qu'on s'entraide pour appréhender et apprendre le maximum des process mis en place afin de bien traités les demandes.

Wavy expectations (Attentes Wavy ) :

L'idée ici est d'aller au-delà de la demande du client. Il faut avoir à l'esprit que ce client si on l'éduque, courant l'échange, il réduira ses appels au support. Toujours penser à lui communiquer les articles FAQ, et pourquoi pas des vidéos tutos que vous pouvez créer pour le client, spécialement si les FAQ ne sont pas à jour. La vidéo personnalisée peut avoir un bon impact chez le client.

Les règles d'or pour être conforme sur ce critère :

• Être chaleureux et aimable avec le client.

• La capacité a instauré une relation de confiance avec le client.

• Ne pas trop tarder à faire des retours aux clients.

Résolution du problème :

C'est évident non ? 😂️ vous êtes évalués sur la résolution du souci. Si le souci a bien été résolu ou pas, comment le souci a été résolu, etc.

Tip of usage :

Une traduction simple de cet axe, les conseils d'utilisation. Ok, montrer au client de faire ceci ou cela, mais en tant qu'expert, tu es plus à l'aise avec l'application, tu la connais mieux que le client et tu peux lui donner des astuces d'utilisation qui peuvent vous paraitre simple, mais pour lui ça pourrait lui faciliter la vie.

Les partenariats Wavy :

Il faudrait mettre en avant les partenariats Wavy si l'occasion se présente. On ne va pas parler des partenariats à chaque chat ou mail que nous traitons, mais selon le contexte de l'échange avec le client, on peut proposer les partenariats qu'a faits Wavy.

Exemple : une demande de rajout de collaborateur, suite au rajout du collaborateur, enchainé avec l'Hello CSE question d'informer le client de cet avantage concurrentiel chez Wavy et dont le client n'a jamais entendu parler (peut être).