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Sur Wavy:

I. Réception lettre

  1. Scanner la lettre

  2. Repérer les informations importantes

    1. Le client a-t-il mentionné une date de fin qui n'est pas la bonne ? (dans ce cas il faudra lui envoyer un mail ou l'appeler pour lui rappeler la bonne date de fin d'engagement et de facturation).

    2. Le client veut-il récupérer son fichier client et/ou son nom de domaine ? (se rendre sur le site : https://www.gandi.net/fr )

<aside> 💡 Exemple de mail pour envoyer NDD au client :

"Bonjour XXXX, J'accuse réception de votre lettre de résiliation dans laquelle vous demandez à récupérer votre nom de domaine. Vous trouverez ci-dessous l'auth code qui vous permettra de faire le transfert de domaine d'un hébergeur à un autre.

Nom de domaine : XXXXX Auth code : XXXXX Date d'expiration de ce code : XXXXX

Votre site Wavy ne sera plus en ligne à partir du XXXXX Cordialement.

</aside>

II. Recherche du salon

  1. Aller sur le Back Office

    1. ⚠️ Il peut y avoir plusieurs shop qui ont le même nom donc il faut vérifier l'adresse + nom du client

  2. Aller sur Zendesk via le Back Office (depuis les réglages)

    1. Vérifier s'il y a un risque de churn perdu

Option 1 : PAS de risque de churn perdu

  • Créer l'opport churn

  • NE PAS couper les accès

  • NE PAS couper la .

  • Voir avec le pôle fid pour sauver le client

Option 2 : UN risque de churn perdu

  • Créer l'opport churn

  • Mettre une tache pour couper les accès (date fin d'engagement)

  • Couper la facturation GESTION et/ou MARKET sur Zuora (à la date de renouvellement) au moment de la fin de l'engagement

  • Couper la facturation SMS sur Zuora le mêm jour de mois que la gestion MAIS 1 mois après la fin de l'engagement.

  • Passer les opport de ventes sur Zendesk en perdu

III. Création opport churn

  1. Créer une opportunité de vente depuis le contact sur Zendesk

    1. Nom de l'opportunité : "Churn - (nom du salon)"

    2. Valeur : montant par mois du total de l'abonnement

    3. Pipeline : churn

Option 1 : PAS de risque de churn perdu

  • Etape : To-do

  • Billing stopped backo / zuora : NO

  • Churn type : Total

  • Churn] Any previous churn risk ? Yes - win et/ou NO

  • [Churn] Canceled options : Churn total

Option 2 : UN risque de churn perdu

  • Etape : Review for lost

  • Billing end date : date de fin de facturation

  • Billing stopped backo / zuora : YES

  • Churn type : Total

  • Churn] Any previous churn risk ? Yes - lost

  • [Churn] Canceled options : Churn total

Remplir le reste des champs demandés sans tenir compte du risque de churn perdu ou non.

Passer les opport de vente en perdu

  1. Mettre l'étape en perdu

  2. Sélectionner comme raison "Churn by fid" puis valider

  3. Cliquer sur modifier et remplir les champs :

IV. Facturation Zuora (dans le cas d'un risque de churn perdu)

  1. Copier l'adresse mail sur Zendesk pour trouver le salon sur Zuora

  2. Stopper la facturation

  1. Cliquant sur la facture (ex: A-S00011568)

  2. Cliquer sur "Créer une commande" —> "Autres actions de commande" —> "Annuler la souscription"

  1. Choisir la date de fin de facturation en cliquant sur "date spécifique" —> écrire la date de fin

  1. ⚠️ NE PAS OUBLIER DE CLIQUER SUR "ACTIVER" EN BAS DE LA PAGE"

  2. Revenir sur la page principale et vérifier que la facture est bien stoppée (Etat : annulé)

  3. 💡 Stopper la facturation GESTION + MARKET + SMS :

    • Facturation MARKET / GESTION : il faut arrêter la facture à la date qui est la plus proche de la date de fin d'engagement du client. Si le client est engagé jusqu'en juin 2022, on va couper en 06/2022 et pour le jour, on regarde quand sont émises les factures. SI les factures sont émises tous les 4 de chaque mois, on va couper la facturation au 04/06/2022

    • Facturation SMS : il faut arrêter la facture 1 mois après la facture de MARKET et/ou GESTION

    • Ne pas couper la facturation de Matériel et/ou store

    </aside>

V. Couper les accès (dans le cas d'un risque de churn perdu)

  1. Mettre une tache sur l'opport churn pour couper les accès à la date de la fin d'engagement du client

    1. Pour couper les accès, il faut supprimer les collaborateurs sur le Back Office (cliquer sur la poubelle pour supprimer) + si le client a un site internet il faut désactiver le site et la résa en ligne + couper les sms (Reglages - Planning)

VI. Bilan

  1. Mettre le scan de la lettre de churn dans les documents de l'opport churn + ranger la lettre dans le classeur churn

  2. Une fois le churn géré, il faut laisser une note sur l'opport de churn:

Option 1 : PAS de churn perdu

"Myriam : lettre de churn reçue ce jour (dans les docs)

  • Engagé jusqu'au XX/XX/XXXX

  • Factu Zuora (gestion + market) PAS stoppée (à couper potentiellement le XX/XX/XXXX)

  • Factu Zuora (SMS) PAS stoppée (à couper potentiellement le XX/XX/XXXX)

  • PAS de Tache pour couper les accès (à mettre potentiellement le XX/XX/XXXX)

  • Raison du churn : XXXXX"

Option 2 : UN risque de churn perdu

"Myriam : lettre de churn reçue ce jour (dans les docs)

  • Engagé jusqu'au XX/XX/XXXX

  • Factu Zuora (gestion + market) stoppée le XX/XX/XXXX

  • Factu Zuora (SMS) stoppée le XX/XX/XXXX

  • Tache pour couper les accès + site internet le XX/XX/XXXX (METTRE LA TACHE À SON MANAGER DIRECT)

  • Raison du churn : XXXXX

Dans sa lettre, le client précise qu'il veut récupérer son fichier client "

⚠️ PENSER À TAGUER LA PERSONNE QUI A GÉRÉ EN DERNIER LE CLIENT

⚠️ PENSER À VÉRIFIER LA PIP CHURN —> REJETED (compléter les infos manquantes et remettre l'opport churn en "review for lost

Lettre de churn Treatwell :

  • Scanner la lettre

  • Nous avons déjà un case où LE RETENTION TYPE EST POTENTIAL CHURN.

    • Exemple:%

Il faut donc créer une case : “Churn Request Received” en indiquant la date de réception de la lettre dans le pavé de description

Il faut également ajouter la lettre dans le case:

Ajoutez la description des raisons de churn et le résumé des échanges avec le client.

Précisez si il a été question d’un remboursement ou non.

Passez la case en “not recovered”.

Coupez les accès du partenaire.

Créez un ticket finance si nécessaire (pour un remboursement par exemple, sinon pas besoin).

Enfin, définissez sur l’account concerné le PLAN EXPIRATION DATE soit le dernier jour du mois si la lettre est réceptionnée avant le 15 du mois, soit le dernier jour du mois suivant (m+1) si la lettre est réceptionnée après le 15 du mois.

Il faut également rentrer la Fiscal Churn received ON sur l’account. Elle correspond à la date de réception de la lettre (ou du mail dans le cas d’un pré-churn).

La finance coupera automatiquement la facturation à la date de PED une fois la case passée en “not recovered”.

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