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Equipe Product Support

L'équipe Product Support est composée de 11 personnes installées dans 5 pays d’Europe :

Il est donc impératif d’utiliser l’anglais pour nous contacter. 🇬🇧

Process à suivre avant de nous contacter

Si vous avez une question ou que vous rencontrez un souci lié à l’un de nos produits, il est primordial de suivre le process suivant :

1. Demander le plus de détails possible : Pour investiguer nous avons besoin du plus de détails possible :

   • Étapes à suivre pour reproduire le bug

   • Modèle de l'appareil utilisé (Windows/Mac/iPhone 13…)

   • Version du système d'exploitation (iOS 15.7.3…)

   • App? Version de l’app (4.325.0, 2.20…)

   • Page web? Version du navigateur (Chrome 109.0.5414.120…)

2. Reproduire le bug : Dans la majorité des cas (heureusement) il ne s’agit pas d’un bug mais d’une mauvaise utilisation ou d’une mauvaise connaissance du produit. Il ne faut donc pas croire un client/partenaire sur parole ;) Tenter de reproduire le bug en suivant les étapes décrites par le client/partenaire est le meilleur moyen de s’assurer qu’il s’agit ou non d’un bug.

3. Explorer et lire notre Wiki : Nous avons créé notre PSKM (=Product Support Knowledge Management) Wiki dans le but de vous fournir un support écrit rassemblant l’ensemble de nos connaissances produits, afin que vous puissiez le consulter à tout moment sans avoir à nous solliciter, de sorte que nous gagnons tous du temps

4. Demander à vos collègues ou vos managers : Demandez toujours à vos collègues ou vos managers, ils ont probablement déjà rencontré le même souci et peuvent partager leurs connaissances avec vous.

5. Vérifier dans #product-support : Avant de mettre en place notre portail Jira, nous gérions les demandes via le canal Slack #product-support. C’est un canal archivé mais vous pouvez y retrouvez les précédentes demandes ainsi que nos réponses. Donc n’hésitez pas à y jeter un œil pour vérifier si quelqu’un a déjà posé la même question et consulter la réponse / voir comment résoudre le problème vous-même très rapidement.

6. Pour les urgences (outages) il est possible de nous taguer : En cas d’urgence, comme les outages (= le SAAS ou la marketplace ne fonctionne plus…), vous pouvez nous taguer dans Slack en utilisant @psteam.

7. Créer un ticket Jira via notre portail : Si vous n’avez pas trouvé de réponse à votre question dans le wiki, avec vos collègues, ou via notre ancien canal, ou que vous faites face à un bug confirmé, vous pouvez créer un ticket Jira via notre portail en incluant le plus de détails possibles :

   • Cas précis

   • Liens

   • Steps to replicate

   • Screenshot ou video

   Plus d’info /wiki/spaces/PSKM/pages/3314745353.

PSKM Wiki

Nous avons créé le Product Support Knowledge Management Wiki afin de vous fournir un support écrit concernant le fonctionnement des produits développés par Treatwell.

Nous y avons détaillé l’ensemble de nos connaissances produits afin que vous soyez en mesure de trouver rapidement les informations dont vous avez besoin et dans le but de vous rendre autonomes.

Il est structuré de façon à se rapprocher le plus possible de la structure de nos produits.

Le Wiki contient notamment une page dédiée :

• aux /wiki/spaces/PSKM/pages/3315040294. C’est probablement la page qui va le plus vous servir. Elle regroupe toutes les informations et étapes à suivre pour résoudre vos soucis. Nous vous demandons de toujours passer par là avant toute chose, car la plupart du temps, cela résoudra le problème

• à la recherche par mots clés pour mieux comprendre comment chercher les informations concernant un sujet précis dans le wiki.

• à comment mettre un partenaire en ligne/hors ligne et quoi checker en cas de problème How to Take a Venue Online/Offline incluant un paragraphe spécialement consacré au différents cas connus de problèmes que vous pouvez être amenés à rencontrer ainsi que comment les résoudre https://wahanda.atlassian.net/wiki/spaces/PSKM/pages/3518660623/How+to+Take+a+Venue+Online+Offline#Troubleshooting.

Vos feedbacks sont importants, si vous n’avez pas trouvé ce que vous cherchiez, partagez-le nous pour nous aider à améliorer le système de recherche et/ou ajouter les informations manquantes.

PS Portail

Nous avons mis en place le portail Product Support afin de vous permettre de nous contacter si vous avez des questions ou problèmes relatifs aux produits développés par Treatwell.

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Il est structuré par type de produit de façon à trouver rapidement le formulaire souhaité.

Vous pouvez créer différents types de tickets en fonction du produit concerné :

• SAAS :

- TW Pro : Pour les questions ou problèmes liés à Treatwell Pro (web et app)

- Connect : Pour les questions ou problèmes liés à Treatwell Connect (web et app)

- Custom ACL : Pour les demande de modification ou de création d’ACL

• Marketplace :

- MP Web : Pour les questions ou problèmes liés à nos marketplaces web

- MP Apps : Pour les questions ou problèmes liés à nos marketplaces app

- Redirect : Pour les demandes de redirect après un changement de nom ou d’adresse d’une venue

- Mapping : Pour les demandes concernant le mapping des prestations entre TW Pro et TW MP (= entre AA et Maia)

- MP Updates : Pour les demandes de modifications de nos T&Cs ou toute autre page légale, barre de navigation ou pied de page, ou mise à jour/ajout d'images.

- Traductions : Pour les demandes d’ajout ou de modification de traduction.

• Backoffice :

- Product Access : Pour les demande de création/mise à jour/suppression d’accès employé à l’un de nos outils (AA, Iglu, Maia, Metabase, Wordpress, Loopedin, Espo)

- Backoffice Support : Pour les questions ou problèmes liés à nos backoffice

• PHC (Partner Help Center) content :

- Content Creation : Pour les demandes de création de nouvel article dans l’un de nos PHC (Pro ou Connect)

- Content Integration / Edits : Pour les demandes de modification d’article déjà présent dans l’un de nos PHC (Pro ou Connect)

Cela nous permet d’ajuster le formulaire de sorte que vous nous fournissiez les informations nécessaires en fonction du type de demande.

• Guide sur comment utiliser le portail ici. ⭐

• Wiki détaillé sur la création des tickets /wiki/spaces/PSKM/pages/3314745353.

Ce qu’il ne faut pas faire

• Créer un ticket sur la base de la déclaration d’un client/partenaire sans avoir vérifié que vous pouvez répliquer le problème.

• Créer un ticket sans les détails nous permettant d’investiguer. Dans le meilleur des cas on vous demandera l’info manquante, mais s’il manque trop d’infos il vous sera demandé de créer un autre ticket avec les informations nécessaires.

• Créer un seul ticket traitant de plusieurs problèmes différents. Nous ne répondrons qu'à l’un de ces problèmes et il vous sera demandé d’en créer un autre pour chacun des autres points soulevés.

• Créer un ticket sans ajouter les étapes à suivre pour répliquer le problème et/ou une vidéo.

• Créer un ticket sans avoir checké le wiki avant.Créer

• Nous écrire sur Slack pour relancer un ticket rédigé en Français. Il sera clôturé et il vous sera demandé d’en créer un autre rédigé en Anglais.

• Nous écrire sur Slack pour nous prévenir que vous avez créé un ticket. C’est inutile (voire contre-productif), et ne vous inquiétez pas il sera traité

• Créer un ticket relatif à des emails (notamment les emails de réinitialisation de mot de passe) non envoyés au client/partenaire sans avoir demandé à votre manager de checker l'état de l’email concerné dans Customer.io.

• Créer un ticket pour demander pourquoi un partenaire n’est pas en ligne sans avoir checké la page du wiki dédiée et vérifié tous les troubleshooting.

• Créer un ticket pour demander une création/update d’accès à l’un de nos produits pour vous même. Il sera clôturé et il vous sera demandé d’inviter votre manager à en créer un autre.

• Créer un ticket pour demander la création d’un accès à Maia/Iglu alors que le collaborateur concerné ne s’est pas encore loggé.

• Créer un ticket quand vous attendez des détails de la part du client/partenaire et qu’il ne vous les a pas encore donné.

• Créer un 2ème ticket identique pour lequel nous vous avons déjà répondu.

• Créer un ticket avec un defect impact = very high alors qu’il ne concerne qu’un partenaire/client.

• Créer un ticket pour une demande qui ne concerne pas l'équipe product support.

• Créer un ticket rédigé en Français. Il sera clôturé et il vous sera demandé d’en créer un autre rédigé en Anglais.

• Ajouter des informations personnelles des clients/partenaires dans la description du ticket. Pour des raisons RGPD n’oubliez pas de ne jamais ajouter de nom/email/téléphone dans la description ou les commentaires des tickets, mais de n’utiliser que les liens des customers/users… (En cas de nécessité de les noter, ils devront être anonymisés après résolution du ticket. Ex: bea*******@gmail.com)

Slack channels

Nous avons un rôle actif dans plusieurs Slack channels que nous vous invitons à rejoindre :

• #product-support-updates pour communiquer des updates concernant des nouvelles fonctionnalités et bug en cours ou résolus.

• #ps-tickets pour vous informer des tasks créées par la PS team.

• #user-feedback pour que vous puissiez nous remonter les idées/demandes de nouvelles fonctionnalités/updates de fonctionnalités existantes de vos clients/partenaires/vous même.

• #product-news principalement utilisés par les product managers pour annoncer et détailler les nouvelles fonctionnalités/updates de fonctionnalités existantes.

Liens utiles

PS wiki : https://wahanda.atlassian.net/wiki/spaces/PSKM/overview?homepageId=3313696937

PS portal : https://wahanda.atlassian.net/servicedesk/customer/portal/10

Wiki PS requests : /wiki/spaces/PSKM/pages/3314745353

Slides intro au Product Support : https://docs.google.com/presentation/d/1s-Rn7zvW8-d0cBrRrMF_1VlvP5JKSgiO74jSlcT5HCc/edit?pli=1#slide=id.g1273f251efd_1_36