Produit

Equipe Product Support

L'équipe Product Support est composée de 13 personnes installées dans 5 pays d’Europe :

Il est donc impératif d’utiliser l’anglais pour nous contacter

Process à suivre avant de nous contacter

Si vous avez une question ou que vous rencontrez un souci lié à l’un de nos produits, il est primordial de suivre le process suivant :

Demander le plus de détails possible : Pour investiguer nous avons besoin du plus de détails possible :
- Étapes à suivre pour reproduire le bug
- Modèle de l'appareil utilisé (Dell Inspiron 7380/MacBook Air (M2)/iPhone 13…)
- Version du système d'exploitation (Windows 11, iOS 15.7.4, Android 12…)
- App? Version de l’app (TW 4.326.0, TW Pro 2.20…)
- Page web? Version du navigateur (Chrome 109.0.5414.120…)
Reproduire le bug : Dans la majorité des cas (heureusement) il ne s’agit pas d’un bug mais d’une mauvaise utilisation ou d’une mauvaise connaissance du produit. Il ne faut donc pas croire un client/partenaire sur parole ;) Tenter de reproduire le bug en suivant les étapes décrites par le client/partenaire est le meilleur moyen de s’assurer qu’il s’agit ou non d’un bug.
Explorer et lire notre Wiki et le PHC : Nous avons créé notre PSKM (=Product Support Knowledge Management) Wiki dans le but de vous fournir un support écrit rassemblant l’ensemble de nos connaissances produits concernant nos outils internes et les principaux troubleshooting.
Le PHC (=Partner Help Center) est principalement destiné à nos partenaires et regroupe toutes les informations relatives au fonctionnement de TW Pro.
Vous pouvez donc les consulter à tout moment pour vérifier comment utiliser une fonctionnalité sans avoir à nous solliciter, de sorte que nous gagnons tous du temps ;)
Demander à vos collègues ou vos managers : Demandez toujours à vos collègues ou vos managers, ils ont probablement déjà rencontré le même souci et peuvent partager leurs connaissances avec vous.
Vérifier dans #product-support : Avant de mettre en place notre portail Jira, nous gérions les demandes via le canal Slack #product-support. C’est un canal archivé mais vous pouvez y retrouvez les précédentes demandes ainsi que nos réponses. Donc n’hésitez pas à y jeter un œil pour vérifier si quelqu’un a déjà posé la même question et consulter la réponse / voir comment résoudre le problème vous-même très rapidement.
Pour les urgences (outages) il est possible de nous taguer : En cas d’urgence, comme les outages (= le SAAS ou la marketplace ne fonctionne plus…), vous pouvez nous taguer dans Slack en utilisant @psteam.
Créer un ticket Jira via notre portail : Si vous n’avez pas trouvé de réponse à votre question dans le wiki, avec vos collègues, ou via notre ancien canal, ou que vous faites face à un bug confirmé, vous pouvez créer un ticket Jira via notre portail en incluant le plus de détails possibles :
- Cas précis
- Liens
- Steps to replicate
- Screenshot ou video
Plus d’info ici.

Nous ne traitons pas les demandes directes, donc vous serez toujours redirigés vers le portail pour créer un ticket.

PSKM Wiki

Nous avons créé le Product Support Knowledge Management Wiki afin de vous fournir un support écrit concernant le fonctionnement des produits développés par Treatwell.

Nous y avons détaillé l’ensemble de nos connaissances produits afin que vous soyez en mesure de trouver rapidement les informations dont vous avez besoin et dans le but de vous rendre autonomes.

Il est structuré de façon à se rapprocher le plus possible de la structure de nos produits.

Le Wiki contient notamment une page dédiée :

aux Troubleshooting. C’est probablement la page qui va le plus vous servir. Elle regroupe toutes les informations et étapes à suivre pour résoudre vos soucis. Nous vous demandons de toujours passer par là avant toute chose, car la plupart du temps, cela résoudra le problème
à la recherche par mots clés pour mieux comprendre comment chercher les informations concernant un sujet précis dans le wiki.
à comment mettre un partenaire en ligne/hors ligne et quoi checker en cas de problème https://wahanda.atlassian.net/wiki/spaces/PSKM/pages/3518660623 incluant un paragraphe spécialement consacré au différents cas connus de problèmes que vous pouvez être amenés à rencontrer ainsi que comment les résoudre https://wahanda.atlassian.net/wiki/spaces/PSKM/pages/3518660623#Troubleshooting.

Vos feedbacks sont importants, si vous n’avez pas trouvé ce que vous cherchiez, partagez-le nous pour nous aider à améliorer le système de recherche et/ou ajouter les informations manquantes.

Partner Help Center

Nos partenaires et vous pouvez accéder à tout moment au PHC pour toutes les informations relatives au fonctionnement de TW Pro, donc n’hésitez pas à le mettre en favoris et à le consulter dès que vous avez un doute.

Il est aussi accessible depuis le menu du SAAS :

Les articles sont regroupés par catégories :

Calendrier et rendez-vous
Clients
Menu et services
Membres de l'équipe et heures d’ouverture
Promotions
Marketing et communication
Encaissements et paiements
Stocks, produits et commandes
Avis
Statistiques et rapports
Factures
Photographie
Paramètres du compte et informations commerciales
RGPD
Assistance technique et exigences du système

Il est possible de faire une recherche par mot clé dans le champ ‘Trouver une réponse’

PS Portail

Nous avons mis en place le portail Product Support afin de vous permettre de nous contacter si vous avez des questions ou problèmes relatifs aux produits développés par Treatwell.

Il est structuré par type de produit de façon à trouver rapidement le formulaire souhaité.

Vous pouvez créer différents types de tickets en fonction du produit concerné :

SAAS :

- TW Pro : Pour les questions ou problèmes liés à Treatwell Pro (web et app)

- Connect : Pour les questions ou problèmes liés à Treatwell Connect (web et app)

- Custom ACL : Pour les demande de modification ou de création d’ACL

Nous ne pouvons personnaliser ou ajouter des ACL que venue par venue.

- SAAS Translations : Pour les demande d’ajout ou de modification de traduction dans TW Pro

Marketplace :

- MP Web : Pour les questions ou problèmes liés à nos marketplaces web

Uala MP est en mode maintenance, donc l'équipe tech ne travaille plus à son amélioration et ne corrigera que les éventuels bugs majeurs (ex: Uala MP pas du tout accessible).

- MP Apps : Pour les questions ou problèmes liés à nos marketplaces app

- Redirect : Pour les demandes de redirect après un changement de nom ou d’adresse d’une venue

- Mapping : Pour les demandes concernant le mapping des prestations entre TW Pro et TW MP (= entre AA et Maia)

- MP Updates : Pour les demandes de modifications de nos T&Cs ou toute autre page légale, barre de navigation ou pied de page, ou mise à jour/ajout d'images

- Traductions : Pour les demandes d’ajout ou de modification de traduction sur la MP

Backoffice :

- Product Access : Pour les demandes de création/mise à jour/suppression d’accès employé à l’un de nos outils (AA, Iglu, Maia, Metabase, Wordpress, Loopedin, Espo)

- Backoffice Support : Pour les questions ou problèmes liés à nos backoffice

PHC (Partner Help Center) content :

- Content Creation : Pour les demandes de création de nouvel article dans l’un de nos PHC (Pro ou Connect)

- Content Integration / Edits : Pour les demandes de modification d’article déjà présent dans l’un de nos PHC (Pro ou Connect)

Cela nous permet d’ajuster le formulaire de sorte que vous nous fournissiez les informations nécessaires en fonction du type de demande.

=> Guide sur comment utiliser le portail ici. ⭐

=> Wiki détaillé sur la création des tickets ici.

Après avoir remplis le formulaire concerné, automatiquement un ticket Jira est créé dont l'ID commence par TWS (=Treatwell Support). Cela permet de les distinguer des tickets Jira destinés aux product managers et développeurs dont l’ID commence par TWPRO (=Treatwell Pro), MPWEB (=Marketplace Web), MAT (=Marketplace Apps Team)…

Les différents statuts des tickets TWS

Waiting for support : Une fois le ticket créé et envoyé, il est en attente de traitement.
Having a look : Un membre du PS est en train d’analyser la situation.
Waiting for customer : Il manque des informations nécessaires à l’analyse de la situation. Le responsable ajoutera en commentaire ce qu’il manque et que le rapporteur doit préciser.
Solutioning : Le responsable du ticket est en train de travailler activement à la résolution du problème.
Known issue : Le problème est déjà connu, il existe déjà un ticket produit (TWPRO, MPWEB, MAT…), ce ticket y a été ajouté comme nouvel exemple, le lien de ce ticket est également ajouté en commentaire du ticket TWS et le demandeur est ajouté en observateur du ticket produit afin d'être tenu informé des avancées.

Resolved : Le problème a été résolu par un membre du PS, par les tech, par le rapporteur ou par le fix d’un autre problème.
Escalated : L’aide des tech est nécessaire à la résolution de ce problème donc un ticket produit (TWPRO, MPWEB, MAT…) a été créé et lié au ticket TWS, le lien de ce ticket est également ajouté en commentaire du ticket TWS et le demandeur est ajouté en observateur du ticket produit afin d'être tenu informé des avancées.

Closed : Le problème ne peut pas être résolu pour le moment (manque de ressources, expected behavior).
Closed - Request Not Compliant : Le ticket a été clôt sans être résolu car la demande ne concerne pas l’équipe PS ou les critères demandés n’ont pas été respectés. Le responsable expliquera en commentaire la raison de ce statut et comment créer un nouveau ticket avec les bonnes informations si nécessaire..

Reserve with Google

Il n’est pas possible pour les AMs ou le CX d’ajouter/supprimer le bouton RWG. Il est nécessaire de faire une demande via ce sheet.

Il faut remplir le tableau comme suit :

Venue ID : c’est l’ID de la venue dans IGLU (pas dans AA, pas dans Salesforce…)
Channel : le pays de la venue (FR, BE,...)
Venue name : le nom de la venue
Date of request : date à laquelle vous faites la demande
Requester : votre nom complet (si jamais on a besoin de vous contacter, c’est plus facile)
Notes : Switch on ou switch off, ou une information qui semble pertinente de nous transmettre
RWG Listing link : Lien GMB du partenaire

Nous nous chargeons ensuite de cocher la case Enable on Book With Google.

Si la case est déjà cochée dans Iglu, pas besoin de refaire une demande dans le même document ! Vérifiez :

Si la venue accepte les paiements sur place (Prepay only = pas de RWG)
Si le venue type est accepté par la RWG integration (plus de détails ici !)
Si le nom/l’adresse du GMB correspondent bien à celle qui est présente dans Iglu (sinon, cela peut empêcher Google de matcher correctement la venue)

En corrigeant ces soucis, le bouton devrait apparaître dans les 24h.

Au-delà de ce délai, n’hésitez pas à ajouter un commentaire dans le sheet, sur la ligne correspondant à votre demande, en taguant la personne qui s’est occupée de cocher la case.

=> Page du wiki dédiée à RWG ⭐

Ce qu’il ne faut pas faire

Dans ce paragraphe, nous avons listé les principales choses à éviter :

Ne pas créer un ticket sur la base de la déclaration d’un client/partenaire => il faut toujours vérifier que vous pouvez répliquer le problème.
Ne pas créer un ticket sans les détails nous permettant d’investiguer. Dans le meilleur des cas on vous demandera l’info manquante, mais s’il manque trop d’infos il vous sera demandé de créer un autre ticket avec les informations nécessaires.

Des informations trop vagues ne nous aident pas. Nous avons besoin :

d’au moins un exemple précis avec les liens des rendez-vous et des notification logs.
de la liste des checks que vous avez déjà fait (paramétrage des reminders de l’institut, le rdv a été pris suffisamment à l’avance, le client a accepté les communications, il ne s’agit pas d’un client importé…)

Nous ne pouvons pas du tout investiguer dans ce cas car il n’y a aucune info… Nous avons besoin :

d’une description détaillée du problème.
des étapes à suivre pour reproduire le bug.
d’une vidéo de ce que vous avez fait pour reproduire le bug.

Ne pas nous envoyer une capture d'écran à la place du lien du rdv/de la prestation/du ticket dont vous parlez => Les captures d'écrans sont très utiles pour comprendre où se situe le problème mais nous avons impérativement besoin du lien des cas précis pour investiguer.
Ne pas créer un seul ticket traitant de plusieurs problèmes différents. Dans le meilleur des cas nous ne répondrons qu'à l’un de ces problèmes et il vous sera demandé d’en créer un autre pour chacun des autres points soulevés.

Quand un partenaire rencontre plusieurs problèmes, il faut créer autant de tickets que de problèmes.
Préciser que le partenaire menace de churner ne nous est pas utile. Ce qui nous permet de prioriser une demande est le nombre de partenaires impactés.

Ne pas créer un ticket sans ajouter les étapes à suivre pour répliquer le problème et/ou une vidéo.
Ne pas créer un ticket sans avoir vérifié si l’info est noté dans l’une de nos knowledge bases => Il faut toujours chercher dans le wiki et le PHC avant.
Ne pas nous écrire sur Slack pour relancer un ticket.

Il faut ajouter un commentaire au ticket concerné

Ne pas nous écrire sur Slack pour nous prévenir que vous avez créé un ticket. C’est inutile (voire contre-productif), et ne vous inquiétez pas il sera traité
Ne pas créer un ticket relatif à des emails (notamment les emails de réinitialisation de mot de passe) non envoyés au client/partenaire sans avoir demandé à votre manager de checker l'état de l’email concerné dans Customer.io.
Ne pas créer un ticket pour demander pourquoi un partenaire n’est pas en ligne sans avoir checké la page du wiki dédiée et vérifié tous les troubleshooting.
Ne pas créer un ticket pour demander une création/update d’accès à l’un de nos produits pour vous même. Il sera clôturé et il vous sera demandé d’inviter votre manager à en créer un autre.
Ne pas créer un ticket pour demander la création d’un accès à Maia/Iglu alors que le collaborateur concerné ne s’est pas encore loggé.
Ne pas créer un ticket quand vous attendez des détails de la part du client/partenaire et qu’il ne vous les a pas encore donné => on ne pourra pas investiguer sans avoir toutes les infos donc attendez leur retour pour créer le ticket.
Ne pas créer un 2ème ticket identique pour lequel nous vous avons déjà répondu.
Ne pas créer un ticket avec un defect impact = very high alors qu’il ne concerne qu’un partenaire/client.

Ce ticket ne concerne qu’un seul client d’un seul partenaire donc le defect impact devrait être low.

Rappel :

une venue : LOW
plusieurs venues : MEDIUM
toutes les venues d’un pays : HIGH
toutes les venues de plusieurs pays : VERY HIGH

Ne pas créer un ticket pour une demande qui ne concerne pas l'équipe product support.

C’est une demande qu’il fallait adresser à l'équipe content.

Ne pas créer un ticket rédigé en Français. Il sera clôturé et il vous sera demandé d’en créer un autre rédigé en Anglais.

Tous les membres de la team PS ne parlent pas français c’est pourquoi il est impératif de n’utiliser que l’anglais dans les tickets Jira.
C’est aussi une demande qu’il fallait adresser à l'équipe content.

Ne pas ajouter des informations personnelles des clients/partenaires dans la description du ticket. Pour des raisons RGPD n’oubliez pas de ne jamais ajouter de nom/email/téléphone dans la description ou les commentaires des tickets => Il ne faut utiliser que les liens des customers/users… (En cas de nécessité de les noter, ils devront être anonymisés après résolution du ticket. Ex: bea*******@gmail.com).

Slack channels

Nous avons un rôle actif dans plusieurs Slack channels que nous vous invitons à rejoindre :

#product-support-updates pour communiquer des updates concernant des nouvelles fonctionnalités et bug en cours ou résolus.

#ps-tickets pour vous informer des tasks créées par la PS team.

#user-feedback pour que vous puissiez nous remonter les idées/demandes de nouvelles fonctionnalités/updates de fonctionnalités existantes de vos clients/partenaires/vous même.

#product-news principalement utilisés par les product managers pour annoncer et détailler les nouvelles fonctionnalités/updates de fonctionnalités existantes.