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Définition :

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Un pré-churn est une demande de résiliation faite par le partenaire pendant la phase d’onboarding.

Lorsqu’un risque de churn se manifeste, il faut créer et s’assigner la case “Potential Churn”.

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En cas de sauvetage du compte, définir le statut de la case en “recovered with training”.

Dans le cas où la rétention n’aboutit pas, il faut alors :

Rédiger le Feedback Potential Churndans la description de la case.
Sélectionner le statut “Not recovered” de votre case Potential Churn.
Créer une case “Churn Request Received” et l’assigner au Team Leader afin qu’il puisse (lui seul) acter le churn en onboardingAssigner la case de Potential Churn à votre team leader.
Clôturer toutes les cases ouvertes “welcome call”, “send to content”, “to train”, “check usage” avec le statut Not possible.

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Comment luter contre les churns ?

Se poser les bonnes questions :
- Quelles sont les causes du churn du partenaire ?
- Quel a été l'élément déclencheur ?
- Pourquoi le partenaire avait-il souscrit à Treatwell et quel était son besoin ?
- Quelles actions et solutions je peux mettre en place ?
Se faire aider de son Team Leader/ autres membres de l’équipe / CS / Sales :
- Un point de vue différent est toujours positif.
- Le sales peut aider en cas de ghost ou de rétropédalage au welcome call.
- Parler à un manager peut redonner de la confiance au partenaire.
Avoir la bonne temporalité :
- Le partenaire est définitif : je fais le process ci-dessus.
- Le partenaire veut résilier mais je sens qu’il n’est pas totalement certain : je crée ma case de potential churn, je me note une task et je le rappelle sous 24H.

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