Définition :
Un pré-churn est une demande de résiliation faite par le partenaire pendant la phase d’onboarding.
Les étapes :
Lorsqu’un risque de churn se manifeste, il faut créer et s’assigner la case “Potential Churn”.
Nous disposons d’un délai de 30 jours pour effectuer la rétention du partenaire en situation de prechurn en onboarding.
En cas de sauvetage du compte, définir le statut de la case en “recovered with training”.
Dans le cas où la rétention n’aboutit pas, il faut alors :
Rédiger le Feedback Potential Churn dans la description de la case.
Assigner la case de Potential Churn à votre team leader.
Clôturer toutes les cases ouvertes “welcome call”, “send to content”, “to train”, “check usage” avec le statut Not possible.
Comment luter contre les churns ?
Se poser les bonnes questions :
Quelles sont les causes du churn du partenaire ?
Quel a été l'élément déclencheur ?
Pourquoi le partenaire avait-il souscrit à Treatwell et quel était son besoin ?
Quelles actions et solutions je peux mettre en place ?
Se faire aider de son Team Leader/ CS / Sales :
Un point de vue différent est toujours positif.
Le sales peut aider en cas de ghost ou de rétropédalage au welcome call.
Parler à un manager peut redonner de la confiance au partenaire.
Avoir la bonne temporalité :
Le partenaire est définitif : je fais le process ci-dessus.
Le partenaire veut résilier mais je sens qu’il n’est pas totalement certain : je crée ma case de potential churn, je me note une task et je le rappelle sous 24H.
Plus d’informations sur le churn en général sur la page suivante : Le traitement du churn