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Définition :

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Un pré-churn est une demande de résiliation faite par le partenaire pendant la phase d’onboarding.

Lorsqu’un risque ou une demande de churn se manifestesurvient pendant l’onboarding process, il faut créer et s’assigner la case “Potential Churn”.

Nous disposons d’un délai de 30 jours pour effectuer la rétention du partenaire en situation de prechurn en onboarding.

En cas de sauvetage du compte, définir :

Créer une case potential churn et déterminer la churn reason, sub-reason, inscrire le churn comment et définir la case origin en sales process.

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Dans le cas où la rétention n’aboutit pas, il faut alors :

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Recovered w/ training.
Si la rétention est failed :
> Dans les 15 jours post-signature du contrat :
A- Inscrire le FPC en description de la case et l’assigner à son Team Leader (lui seul actera le churn)
> Après les 15 jours post-signature :
A - Demander une lettre de résiliation oralement et par mail au partenaire, puis ajouter le mail envoyé dans les files de la case.

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B - Définir le statut de la case

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en Waiting For Fiscal Churn.
C - Inscrire le FPC en description de la case et l’assigner à son Team Leader (lui seul actera le churn)

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Comment luter contre les churns ?

Se poser les bonnes questions :
- Quelles sont les causes du churn du partenaire ?
- Quel a été l'élément déclencheur ?
- Pourquoi le partenaire avait-il souscrit à Treatwell et quel était son besoin ?
- Quelles actions et solutions je peux mettre en place ?
Se faire aider de son Team Leader/ CS / Sales :
- Un point de vue différent est toujours positif.
- Le sales peut aider en cas de ghost ou de rétropédalage au welcome call.
- Parler à un manager peut redonner de la confiance au partenaire.
Avoir la bonne temporalité :
- Le partenaire est définitif : je fais le process ci-dessus.
- Le partenaire veut résilier mais je sens qu’il n’est pas totalement certain : je crée ma case de potential churn, je me note une task et je le rappelle sous 24H.

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