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Process Churn Classique
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Statut : Active
Reception de la demande de Churn
Lorsqu’un partenaire souhaite churn, il peut le faire savoir via différents canaux :
Formulaire de contact sur Connect : https://partners.treatwell.com/hc/fr-fr/requests/new
Chat sur Treatwell Pro : intercom
Adresse mail Pro : lien
Directement en contactant l'Account Manager
Création de la case “Churn Request Received”
Après avoir reçu la demande de churn, une case Churn Request Received doit être créée.
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Une fois que la case est créée, le statut du compte passera de Active à Retention.
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Pour la case “Churn Request Received”, l’Account Manager (AM), en charge du compte, doit également être l’Account Owner de la case. |
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La case “Churn Request Received” est fermée et le statut du compte passe en Expiring Plan.
La date de réception du formulaire de résiliation correspond à la date de démarrage du mois de préavis. Finalement le statut Expiring Plan correspond à ce mois de préavis où le partenaire peut encore utiliser le logiciel de gestion.
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Le compte passe en statut Churned une fois la date d’expiration passée.
Churn dormant process
Qu’est ce qu’un churn dormant ? Quels sont ses avantages ?
Un churn dormant est un churn retardé volontairement afin de nous donner le temps de revenir avec une stratégie de Winback.
Cette initiative vis à nous permettre de :
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Limiter et optimiser nos coûts d’acquisition
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Mieux identifier les raisons de churn
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Optimiser notre coût d'acquisition (limiter ainsi les churn > re-sign up > rechurn > rere-sign up)
Faire un pas majeure vers la satisfaction partenaire en lui offrant l'intégralité de nos services (maximiser les chances de win-back)
Préserver notre marketplace et favorisant sa densité (lui donner les meilleures chances de performer - Magic Loop)
Si la rétention échoue, l’objectif est d’accompagner agréablement le partenaire
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Pitch : “Nous sommes désolé de n’avoir pu satisfaire l’ensemble de vos attentes. Nous prenons acte de votre résiliation, vous ne paierez désormais plus aucune facture Treatwell. Je reviendrai vers vous d’ici 3 mois maximum si je constate une quelconque amélioration de votre performance afin de faire le point.“Je vous remercie d’avoir pris le temps de nous informer des raisons de votre mécontentement, je vais acter votre résiliation. Vous savez chez Treatwell, nous comprenons que chaque partenaire est unique et que parfois, les résultats ne sont pas toujours à la hauteur de vos attentes. J’acte votre résiliation, vous n’aurez plus rien à payer à Treatwell et pour vous permettre de bénéficier pleinement de nos services et renouer avec la satisfaction que vous méritez, j’ai décidé de vous offrir l’intégralité de notre solution gratuitement pendant les 3 prochains mois. Pendant ces trois mois, mon objectif est de vous accompagner de manière encore plus personnalisée pour que vous puissiez voir concrètement l'impact que Treatwell peut avoir sur votre activité. Je suis à votre disposition pour optimiser votre fiche, améliorer votre référencement et vous conseiller sur les meilleures pratiques pour attirer plus de clients. Continuons ensemble pour ces trois prochains mois gratuits, et nous pourrons faire un point par la suite pour évaluer les résultats. Je vous appellerai le (D/M/Y) N’hésitez pas à nous solliciter via le Chat si vous avez des questions. Nous restons entièrement à votre écoute et disponibles pour vous accompagner dans cette nouvelle phase !” |
Acter la résiliation - Plus aucun paiement lié à Treatwell
Offrir 3 mois sans engagement et en informer le partenaire
Appliquer le process de Churn
Process
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churn dormant
Si les 3 mois offerts sont acceptés par le partenaire :
Churn Request - Not recoveredRecovered with Plan update
Opportunity already client > Downgrade > Billing 0
PED = Close date + 30 jours
Email template to send
Assigner une task “churn dormant à Gabin”Tasks “Winback” set closed date + 90D
ICAL sync to enable + PAV only Pay at Venue only
Si les comptes en churn dormant souhaitent churn post win back, il est nécessaire de créer une nouvelle case de “Churn Request Received”
Si le le partenaire refuse catégoriquement le churn dormant, il faut créer une task “Churn Dormant Denied” à Gabin.
Process Churn
Si le partenaire n’a pas accepté les 3 mois offerts, c’est le process de churn classique qui s’applique.
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