Process Churn Classique

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Statut : Active

Reception de la demande de Churn

Lorsqu’un partenaire souhaite churn, il peut le faire savoir via différents canaux :

• Formulaire de contact sur Connect : B2B Help Center

• Chat sur Treatwell Pro : intercom

• Adresse mail Pro : lien

• Directement en contactant l'Account Manager

Création de la case “Churn Request Received”

Après avoir reçu la demande de churn, une case Churn Request Received doit être créée.

1. Créer une nouvelle Case, sélectionner “Rétention”

2. Sélectionner “Churn Request Received” comme “Type” de la Case

3. Renseigner une Churn Reason et une Churn Sub Reason

4. Rajouter une description

Une fois que la case est créée, le statut du compte passera de Active à Retention.

Statut : Rétention

1. Appel du partenaire pour connaître ses disponibilité pour planifier un rendez-vous ou gérer le churn en direct. L’objectif est de retenir le partenaire et de comprendre les raisons pour lesquelles il souhaite churn. Le pavé ci-dessous est à compléter et à coller dans la description de la case :

2. Envoi du formulaire de résiliation au partenaire via Salesforce

3. Passer le compte en “Waiting for fiscal churn” dans l’onglet Case Information

Le formulaire complété apparaît dans Assana dans l’onglet Assana Alerte Fid. Les réponses formulées par le partenaire dans le formulaire de résiliation doivent être copiées collées dans la description de la case avec la mention #Form reçu.

Plusieurs situations peuvent se présenter en fonction des réponses formulées par le partenaire dans le questionnaire :

Par exemple :

• Si le partenaire ne veut plus churn → passer la case en “recovered - No action”

• Si le partenaire explique qu’il souhaitait churn parce qu’il n’arrivait pas à utiliser l’outil de gestion → Passer la case en Recovered - with training. Le statut passera de Rétention à Training

Open

Dans le cas où le partenaire souhaite effectivement churn, la case doit être passée en statut Not Recovered.

Statut : Expiring Plan

La case “Churn Request Received” est fermée et le statut du compte passe en Expiring Plan.

La date de réception du formulaire de résiliation correspond à la date de démarrage du mois de préavis. Finalement le statut Expiring Plan correspond à ce mois de préavis où le partenaire peut encore utiliser le logiciel de gestion.

Une case “Disable Billing Company Product” est automatiquement créée lorsque la case “Churn Request Received” est fermée. Cette case sera “completed” à la date renseignée en “Plan Expiration Date”.

Statut : Churned

Le compte passe en statut Churned une fois la date d’expiration passée.

Churn dormant process

Qu’est ce qu’un churn dormant ? Quels sont ses avantages ?

Un churn dormant est un churn retardé volontairement afin de nous donner le temps de revenir avec une stratégie de Winback.

Cette initiative vis à nous permettre de :

• Optimiser notre coût d'acquisition (limiter ainsi les churn > re-sign up > rechurn > rere-sign up)

• Faire un pas majeure vers la satisfaction partenaire en lui offrant l'intégralité de nos services (maximiser les chances de win-back)

• Préserver notre marketplace et favorisant sa densité (lui donner les meilleures chances de performer - Magic Loop)

Si la rétention échoue, l’objectif est d’accompagner agréablement le partenaire

1. Acter la résiliation - Plus aucun paiement lié à Treatwell

2. Offrir 3 mois sans engagement et en informer le partenaire

3. Appliquer le process de Churn

Process churn dormant

Si les 3 mois offerts sont acceptés par le partenaire :

1. Churn Request - Recovered with Plan update

2. Opportunity already client > Downgrade > Billing 0

3. Email template to send
   
   

4. Tasks “Winback” set closed date + 90D

5. ICAL sync to enable + Pay at Venue only

Process Churn

Si le partenaire n’a pas accepté les 3 mois offerts, c’est le process de churn classique qui s’applique.