Process Churn Classique
Statut : Active
Reception de la demande de Churn
Lorsqu’un partenaire souhaite churn, il peut le faire savoir via différents canaux :
Formulaire de contact sur Connect : https://partners.treatwell.com/hc/fr-fr/requests/new
Chat sur Treatwell Pro : intercom
Adresse mail Pro : lien
Directement en contactant l'Account Manager
Création de la case “Churn Request Received”
Après avoir reçu la demande de churn, une case Churn Request Received doit être créée.
Créer une nouvelle Case, sélectionner “Rétention”
Sélectionner “Churn Request Received” comme “Type” de la Case
Renseigner une Churn Reason et une Churn Sub Reason
Rajouter une description
Une fois que la case est créée, le statut du compte passera de Active à Retention.
Pour la case “Churn Request Received”, l’Account Manager (AM), en charge du compte, doit également être l’Account Owner de la case.
Statut : Rétention
Appel du partenaire pour connaître ses disponibilité pour planifier un rendez-vous ou gérer le churn en direct. L’objectif est de retenir le partenaire et de comprendre les raisons pour lesquelles il souhaite churn. Le pavé ci-dessous est à compléter et à coller dans la description de la case :
Raisons du départ (principale puis secondaires): Phrase + # ET OU SUB-REASON
Services de Treatwell impliqués dans la frustration: Phrase + #
Ce qu’il a apprécié chez Treatwell: Phrase +#
Chez qui il part: # uniquement
Pourquoi choisir ce concurrent : Phrase + CHOISIR LA BONNE SUB-REASON
Contexte de signature: #uniquement
Est-ce un retour à son ancien fournisseur : #COMEBACK sinon vide
Solutions proposées : Phrase + #
Envoi du formulaire de résiliation au partenaire via Salesforce
Passer le compte en “Waiting for fiscal churn” dans l’onglet Case Information
Le formulaire complété apparaît dans Assana dans l’onglet Assana Alerte Fid. Les réponses formulées par le partenaire dans le formulaire de résiliation doivent être copiées collées dans la description de la case avec la mention #Form reçu.
Plusieurs situations peuvent se présenter en fonction des réponses formulées par le partenaire dans le questionnaire :
Par exemple :
Si le partenaire ne veut plus churn → passer la case en “recovered - No action”
Si le partenaire explique qu’il souhaitait churn parce qu’il n’arrivait pas à utiliser l’outil de gestion → Passer la case en Recovered - with training. Le statut passera de Rétention à Training
Dans le cas où le partenaire souhaite effectivement churn, la case doit être passée en statut Not Recovered.
Avant de passer la case en not recovered, il est nécessaire de renseigner une “Plan Expiration Date” ainsi que la date à laquelle le formulaire a été réceptionné par l’AM.
Statut : Expiring Plan
La case “Churn Request Received” est fermée et le statut du compte passe en Expiring Plan.
La date de réception du formulaire de résiliation correspond à la date de démarrage du mois de préavis. Finalement le statut Expiring Plan correspond à ce mois de préavis où le partenaire peut encore utiliser le logiciel de gestion.
Une case “Disable Billing Company Product” est automatiquement créée lorsque la case “Churn Request Received” est fermée. Cette case sera “completed” à la date renseignée en “Plan Expiration Date”.
Statut : Churned
Le compte passe en statut Churned une fois la date d’expiration passée.
Churn dormant process
Qu’est ce qu’un churn dormant ? Quels sont ses avantages ?
Un churn dormant est un churn retardé volontairement afin de nous donner le temps de revenir avec une stratégie de Winback.
Cette initiative vis à nous permettre de :
Limiter et optimiser nos coûts d’acquisition
Mieux identifier les raisons de churn
Maximiser nos chances de Winback
Si la rétention échoue, l’objectif est d’accompagner agréablement le partenaire
Pitch :
“Nous sommes désolé de n’avoir pu satisfaire l’ensemble de vos attentes. Nous prenons acte de votre résiliation, vous ne paierez désormais plus aucune facture Treatwell.
Dans une logique d’amélioration de nos services, je tiens néanmoins à vous offrir gratuitement l’ensemble de vos avantages partenaires pour une durée de 3 mois le temps de me pencher sur des éventuels axes d’amélioration pour l’ensemble de nos partenaires.
Je reviendrai vers vous d’ici 3 mois maximum si je constate une quelconque amélioration de votre performance afin de faire le point.”
Acter la résiliation - Plus aucun paiement lié à Treatwell
Offrir 3 mois sans engagement et en informer le partenaire
Appliquer le process de Churn
Process des 3 mois offerts
Si les 3 mois offerts sont acceptés par le partenaire :
Churn Request - Not recovered
Opportunity already client > Downgrade > Billing 0
PED = Close date + 30 jours
Email template to send
Assigner une task “churn dormant à Gabin”
Tasks “Winback” set closed date + 90D
ICAL sync to enable + PAV only
Process Churn
Si le partenaire n’a pas accepté les 3 mois offerts, c’est le process de churn classique qui s’applique.