Process Churn Classique
Statut : Active
Reception de la demande de Churn
Lorsqu’un partenaire souhaite churn, il peut le faire savoir via différents canaux :
Formulaire de contact sur Connect : https://partners.treatwell.com/hc/fr-fr/requests/new
Chat sur Treatwell Pro : intercom
Adresse mail Pro : lien
Directement en contactant l'Account Manager
Création de la case “Churn Request Received”
Après avoir reçu la demande de churn, une case Churn Request Received doit être créée.
Créer une nouvelle Case, sélectionner “Rétention”
Sélectionner “Churn Request Received” comme “Type” de la Case
Renseigner une Churn Reason et une Churn Sub Reason
Rajouter une description
Une fois que la case est créée, le statut du compte passera de Active à Retention.
Pour la case “Churn Request Received”, l’Account Manager (AM), en charge du compte, doit également être l’Account Owner de la case.
Statut : Rétention
Appel du partenaire pour connaître ses disponibilité pour planifier un rendez-vous ou gérer le churn en direct. L’objectif est de retenir le partenaire et de comprendre les raisons pour lesquelles il souhaite churn. Le pavé ci-dessous est à compléter et à coller dans la description de la case :
Raisons du départ (principale puis secondaires): Phrase + # ET OU SUB-REASON
Services de Treatwell impliqués dans la frustration: Phrase + #
Ce qu’il a apprécié chez Treatwell: Phrase +#
Chez qui il part: # uniquement
Pourquoi choisir ce concurrent : Phrase + CHOISIR LA BONNE SUB-REASON
Contexte de signature: #uniquement
Est-ce un retour à son ancien fournisseur : #COMEBACK sinon vide
Solutions proposées : Phrase + #
Envoi du formulaire de résiliation au partenaire via Salesforce
Passer le compte en “Waiting for fiscal churn” dans l’onglet Case Information
Le formulaire complété apparaît dans Assana dans l’onglet Assana Alerte Fid. Les réponses formulées par le partenaire dans le formulaire de résiliation doivent être copiées collées dans la description de la case avec la mention #Form reçu.
Plusieurs situations peuvent se présenter en fonction des réponses formulées par le partenaire dans le questionnaire :
Par exemple :
Si le partenaire ne veut plus churn → passer la case en “recovered - No action”
Si le partenaire explique qu’il souhaitait churn parce qu’il n’arrivait pas à utiliser l’outil de gestion → Passer la case en Recovered - with training. Le statut passera de Rétention à Training
Dans le cas où le partenaire souhaite effectivement churn, la case doit être passée en statut Not Recovered.
Avant de passer la case en not recovered, il est nécessaire de renseigner une “Plan Expiration Date” ainsi que la date à laquelle le formulaire a été réceptionné par l’AM.
Statut : Expiring Plan
La case “Churn Request Received” est fermée et le statut du compte passe en Expiring Plan.
La date de réception du formulaire de résiliation correspond à la date de démarrage du mois de préavis. Finalement le statut Expiring Plan correspond à ce mois de préavis où le partenaire peut encore utiliser le logiciel de gestion.
Une case “Disable Billing Company Product” est automatiquement créée lorsque la case “Churn Request Received” est fermée. Cette case sera “completed” à la date renseignée en “Plan Expiration Date”.
Statut : Churned
Le compte passe en statut Churned une fois la date d’expiration passée.
Churn dormant process
Qu’est ce qu’un churn dormant ? Quels sont ses avantages ?
Un churn dormant est un churn retardé volontairement afin de nous donner le temps de revenir avec une stratégie de Winback.
Cette initiative vis à nous permettre de :
Optimiser notre coût d'acquisition (limiter ainsi les churn > re-sign up > rechurn > rere-sign up)
Faire un pas majeure vers la satisfaction partenaire en lui offrant l'intégralité de nos services (maximiser les chances de win-back)
Préserver notre marketplace et favorisant sa densité (lui donner les meilleures chances de performer - Magic Loop)
Si la rétention échoue, l’objectif est d’accompagner agréablement le partenaire
Pitch :
“Je vous remercie d’avoir pris le temps de nous informer des raisons de votre mécontentement, je vais acter votre résiliation.
Vous savez chez Treatwell, nous comprenons que chaque partenaire est unique et que parfois, les résultats ne sont pas toujours à la hauteur de vos attentes.
Cependant, je crois fermement au potentiel de notre collaboration et je suis déterminé à vous offrir tout le soutien nécessaire pour maximiser votre visibilité et attirer davantage de clients dans votre salon/institut.
J’acte votre résiliation, vous n’aurez plus rien à payer à Treatwell et pour vous permettre de bénéficier pleinement de nos services et renouer avec la satisfaction que vous méritez, j’ai décidé de vous offrir l’intégralité de notre solution gratuitement pendant les 3 prochains mois.
Pendant ces trois mois, mon objectif est de vous accompagner de manière encore plus personnalisée pour que vous puissiez voir concrètement l'impact que Treatwell peut avoir sur votre activité. Je suis à votre disposition pour optimiser votre fiche, améliorer votre référencement et vous conseiller sur les meilleures pratiques pour attirer plus de clients.
Continuons ensemble pour ces trois prochains mois gratuits, et nous pourrons faire un point par la suite pour évaluer les résultats. Je vous appellerai le (D/M/Y)
N’hésitez pas à nous solliciter via le Chat si vous avez des questions. Nous restons entièrement à votre écoute et disponibles pour vous accompagner dans cette nouvelle phase !”
Acter la résiliation - Plus aucun paiement lié à Treatwell
Offrir 3 mois sans engagement et en informer le partenaire
Appliquer le process de Churn
Process des 3 mois offerts
Si les 3 mois offerts sont acceptés par le partenaire :
Churn Request - Recovered with Plan update
Opportunity already client > Downgrade > Billing 0
Email template to send
Tasks “Winback” set closed date + 90D
ICAL sync to enable + Pay at Venue only
Si les comptes en churn dormant souhaitent churn post win back, il est nécessaire de créer une nouvelle case de “Churn Request Received”
Si le le partenaire refuse catégoriquement le churn dormant, il faut créer une task “Churn Dormant Denied” à Gabin.
Process Churn
Si le partenaire n’a pas accepté les 3 mois offerts, c’est le process de churn classique qui s’applique.