Identifier les motivations
Avant toutes choses, il va être nécessaire de bien cibler la situation, les raisons qui ont motivé cette réclamation.
Poser un maximum de questions.
Résumer avec le client la situation/les raisons
NB : Si le client ne veut pas se répéter, pensez à vérifier l'historique de ces tickets pour comprendre la situation.Mettre la problématique du client en note interne
Préciser si ces raisons viennent de nous ou non.
Traitement d'une réclamation dû à un problème technique, oubli option Facebook ou SMS
Lorsqu'un problème technique ou un oubli sur option sont à l'origine de ces motivations ⇒ Appliquer le process Risque de Churn & Churn.
⚠️ N'oubliez pas d'identifier ce que le client attend en termes de geste commercial : Remboursement, mois offerts...
Traitement d'une réclamation dû à des cas exceptionnels
Mettre la problématique du client en note interne.
Créez une card ASANA dédiée à la fid, en taguant l'AM du compte et en résumant l'objet de la demande dans la description de la card.
Ajoutez une note sur l'opportunité du salon pour garder une trace de l'information.
Informez le client que sa demande sera transmise à son chargé de compte afin d'étudier la demande et de revenir vers lui.
Envoyer le ticket en résolu avec le CR Request for commercial offer.