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Cette page est en cours de rédaction et n’est donc pas encore terminée 
Equipe Product Support
L'équipe Product Support est composée de 11 personnes installées dans 5 pays d’Europe :
Il est donc impératif d’utiliser l’anglais pour nous contacter.
Process à suivre avant de nous contacter
Si vous avez une question ou que vous rencontrez un souci lié à l’un de nos produits, il est primordial de suivre le process suivant :
Demander le plus de détails possible : Pour investiguer nous avons besoin du plus de détails possible :
Étapes à suivre pour reproduire le bug
Modèle de l'appareil utilisé (Windows/Mac/iPhone 13…)
Version du système d'exploitation (iOS 15.7.3…)
App? Version de l’app (4.325.0, 2.20…)
Page web? Version du navigateur (Chrome 109.0.5414.120…)
Reproduire le bug : Dans la majorité des cas (heureusement) il ne s’agit pas d’un bug mais d’une mauvaise utilisation ou d’une mauvaise connaissance du produit. Il ne faut donc pas croire un client/partenaire sur parole ;) Tenter de reproduire le bug en suivant les étapes décrites par le client/partenaire est le meilleur moyen de s’assurer qu’il s’agit ou non d’un bug.
Explorer et lire notre Wiki : Nous avons créé notre PSKM (=Product Support Knowledge Management) Wiki dans le but de vous fournir un support écrit rassemblant l’ensemble de nos connaissances produits, afin que vous puissiez le consulter à tout moment sans avoir à nous solliciter, de sorte que nous gagnons tous du temps
Demander à vos collègues ou vos managers : Demandez toujours à vos collègues ou vos managers, ils ont probablement déjà rencontré le même souci et peuvent partager leurs connaissances avec vous.
Vérifier dans #product-support : Avant de mettre en place notre portail Jira, nous gérions les demandes via le canal Slack #product-support. C’est un canal archivé mais vous pouvez y retrouvez les précédentes demandes ainsi que nos réponses. Donc n’hésitez pas à y jeter un œil pour vérifier si quelqu’un a déjà posé la même question et consulter la réponse / voir comment résoudre le problème vous-même très rapidement.
Pour les urgences (outages) il est possible de nous taguer : En cas d’urgence, comme les outages (= le SAAS ou la marketplace ne fonctionne plus…), vous pouvez nous taguer dans Slack en utilisant @psteam.
Créer un ticket Jira via notre portail : Si vous n’avez pas trouvé de réponse à votre question dans le wiki, avec vos collègues, ou via notre ancien canal, ou que vous faites face à un bug confirmé, vous pouvez créer un ticket Jira via notre portail en incluant le plus de détails possibles :
Cas précis
Liens
Steps to replicate
Screenshot ou video
Plus d’info /wiki/spaces/PSKM/pages/3314745353.
/!\ Nous ne traitons pas les demandes directes, donc vous serez toujours redirigés vers le portail pour créer un ticket.
PSKM Wiki
Nous avons créé le Product Support Knowledge Management Wiki afin de vous fournir un support écrit concernant le fonctionnement des produits développés par Treatwell.
Nous y avons détaillé l’ensemble de nos connaissances produits afin que vous soyez en mesure de trouver rapidement les informations dont vous avez besoin et dans le but de vous rendre autonomes.
Il est structuré de façon à se rapprocher le plus possible de la structure de nos produits.
Le Wiki contient notamment une page dédiée :
aux /wiki/spaces/PSKM/pages/3315040294. C’est probablement la page qui va le plus vous servir. Elle regroupe toutes les informations et étapes à suivre pour résoudre vos soucis. Nous vous demandons de toujours passer par là avant toute chose, car la plupart du temps, cela résoudra le problème
à la recherche par mots clés pour mieux comprendre comment chercher les informations concernant un sujet précis dans le wiki.
à comment mettre un partenaire en ligne/hors ligne et quoi checker en cas de problème How to Take a Venue Online/Offline incluant un paragraphe spécialement consacré au différents cas connus de problèmes que vous pouvez être amenés à rencontrer ainsi que comment les résoudre https://wahanda.atlassian.net/wiki/spaces/PSKM/pages/3518660623/How+to+Take+a+Venue+Online+Offline#Troubleshooting.
Vos feedbacks sont importants, si vous n’avez pas trouvé ce que vous cherchiez, partagez-le nous pour nous aider à améliorer le système de recherche et/ou ajouter les informations manquantes.
PS Portail
Nous avons mis en place le portail Product Support
Ce qu’il ne faut pas faire
Créer un ticket sur la base de la déclaration d’un client/partenaire sans avoir vérifié que vous pouvez répliquer le problème.
Créer un ticket sans les détails nous permettant d’investiguer.
Des informations trop vagues ne nous aident pas. Nous avons besoin :
d’au moins un exemple précis avec les liens des rendez-vous et des notification logs.
de la liste des checks que vous avez déjà fait (paramétrage des reminders de l’institut, le rdv a été pris suffisamment à l’avance, le client a accepté les communications, il ne s’agit pas d’un client importé…)
Créer un seul ticket traitant de plusieurs problèmes différents. Nous ne répondrons qu'à l’un de ces problèmes et il vous sera demandé d’en créer un autre pour chacun des autres points soulevés.
Quand un partenaire rencontre plusieurs problèmes, il faut créer autant de tickets que de problèmes.
Préciser que le partenaire menace de churner ne nous est pas utile. Ce qui nous permet de prioriser une demande est le nombre de partenaires impactés.
1 problème rencontré par 5 partenaires = 1 ticket
3 problèmes rencontrés par le même partenaire = 3 tickets différents
Créer un ticket sans ajouter les étapes à suivre pour répliquer le problème et/ou une vidéo.
Créer un ticket sans avoir checké le wiki avant.
Créer un ticket rédigé en Français. Il sera clôturé et il vous sera demandé d’en créer un autre rédigé en Anglais.
Nous écrire sur Slack pour nous prévenir que vous avez créé un ticket. C’est inutile (voire contre-productif), et ne vous inquiétez pas il sera traité
Créer un ticket relatif à des emails (notamment les emails de réinitialisation de mot de passe) non envoyés au client/partenaire sans avoir demandé à votre manager de checker l'état de l’email concerné dans Customer.io.
Créer un ticket pour demander pourquoi un partenaire n’est pas en ligne sans avoir checké la page du wiki dédiée et vérifié tous les troubleshooting.
Créer un ticket pour demander une création/update d’accès à l’un de nos produits pour vous même. Il sera clôturé et il vous sera demandé d’inviter votre manager à en créer un autre.
Créer un ticket pour demander la création d’un accès à Maia/Iglu alors que le collaborateur concerné ne s’est pas encore loggé.
Créer un ticket quand vous attendez des détails de la part du client/partenaire et qu’il ne vous les a pas encore donné.
Créer un 2ème ticket identique pour lequel nous vous avons déjà répondu.
Créer un ticket avec un defect impact = very high alors qu’il ne concerne qu’un partenaire/client.
Créer un ticket pour une demande qui ne concerne pas l'équipe product support.
C’est une demande qu’il fallait adresser à l'équipe content.
Ajouter des informations personnelles des clients/partenaires dans la description du ticket. Pour des raisons RGPD n’oubliez pas de ne jamais ajouter de nom/email/téléphone dans la description ou les commentaires des tickets, mais de n’utiliser que les liens des customers/users…
Slack channels
Nous avons un rôle actif dans plusieurs Slack channels que nous vous invitons à rejoindre :
#product-support-updates pour communiquer des updates concernant des nouvelles fonctionnalités et bug en cours ou résolus.
Ce channel est réservé aux updates de l'équipe PS donc vous pouvez réagir et commenter les posts créés par l'équipe PS, mais vous ne devez pas créer de post dans ce channel.
#ps-tickets pour vous informer des tasks créées par la PS team.
Ce channel est uniquement mis à jour par l'équipe PS, donc vous ne devez pas créer de post dans ce channel.
#user-feedback pour que vous puissiez nous remonter les idées/demandes de nouvelles fonctionnalités/updates de fonctionnalités existantes de vos clients/partenaires/vous même.
Ce channel est réservé aux idées, donc pour toute question ou bug relatifs aux produits, utilisez le portail Jira.
#product-news principalement utilisés par les product managers pour annoncer et détailler les nouvelles fonctionnalités/updates de fonctionnalités existantes.
Ce channel est réservé aux updates des équipes produits donc vous pouvez réagir et commenter les posts créés par les product managers, mais vous ne devez pas créer de post dans ce channel.
Liens utiles
PS wiki : https://wahanda.atlassian.net/wiki/spaces/PSKM/overview?homepageId=3313696937
PS portal : https://wahanda.atlassian.net/servicedesk/customer/portal/10
Wiki PS requests : /wiki/spaces/PSKM/pages/3314745353
Slides intro au Product Support : https://docs.google.com/presentation/d/1s-Rn7zvW8-d0cBrRrMF_1VlvP5JKSgiO74jSlcT5HCc/edit?pli=1#slide=id.g1273f251efd_1_36