Définition :
Un pré-churn est une demande de résiliation faite par le partenaire pendant la phase d’onboarding.
Les étapes :
Lorsqu’un risque ou une demande de churn survient pendant l’onboarding process, il faut :
Créer une case potential churn et déterminer la churn reason, sub-reason, inscrire le churn comment et définir la case origin en sales process.
Si la rétention est successful, il faut passer le statut de la case en Recovered w/ training.
Si la rétention est failed :
> Dans les 15 jours post-signature du contrat :
A- Inscrire le FPC en description de la case et l’assigner à son Team Leader (lui seul actera le churn)> Après les 15 jours post-signature :
A - Demander une lettre de résiliation oralement et par mail au partenaire, puis ajouter le mail envoyé dans les files de la case.
B - Définir le statut de la case en Waiting For Fiscal Churn.
C - Inscrire le FPC en description de la case et l’assigner à son Team Leader (lui seul actera le churn)
Comment luter contre les churns ?
Se poser les bonnes questions :
Quelles sont les causes du churn du partenaire ?
Quel a été l'élément déclencheur ?
Pourquoi le partenaire avait-il souscrit à Treatwell et quel était son besoin ?
Quelles actions et solutions je peux mettre en place ?
Se faire aider de son Team Leader/ CS / Sales :
Un point de vue différent est toujours positif.
Le sales peut aider en cas de ghost ou de rétropédalage au welcome call.
Parler à un manager peut redonner de la confiance au partenaire.
Avoir la bonne temporalité :
Le partenaire est définitif : je fais le process ci-dessus.
Le partenaire veut résilier mais je sens qu’il n’est pas totalement certain : je crée ma case de potential churn, je me note une task et je le rappelle sous 24H.
Plus d’informations sur le churn en général sur la page suivante : Le traitement du churn