Le traitement du churn

Le pré-churn:

C’est bien un TEAM LEADER AM (ou un AM Junior) qui gère le “churn request received” pour le passage en perdu, l’ajout de la PED et de la FCR (un account manager n’a pas le droit de passer un “churn request received” avec pour origine “sales process” en perdu). Donc une fois la case créée + le PED ajouté + la FCR ajoutée, le Team leader AM (ou l’AM junior) pourra ajouter l’origine “sales process” et passer en perdu.

Dans le cas d’un remboursement c’est au CSM ou au sales qui a traité la case de faire le ticket finance.

Dans le cadre d’un ghost cf la partie en dessous.

Un client me “ghost”, que faire ?

• C’est un risque de churn/ potential churn: Dans ce cas si au bout de 2 semaines avec des appels le matin et l’après midi il ne m’a toujours pas répondu (num du salon et tel pro) alors je peux passer en “ghost” sur Wavy et “recover no action” sur Treatwell.

• C’est un PRECHURN GHOST. Si il ne répond pas à son CS ni à son AM PENDANT SON ONBOARDING depuis 2 semaines, alors je passe ma case en “not recover” et je crée une case “churn request receved”. J’ajoute le PED (ATTENTION je l’ajoute à N+1 donc dans un an) et la FCR (date du jour car pas de lettre) par contre je n’ai pas le droit d’ajouter de “case origin”. J’envoie donc la case de “churn request received” à un team leader AM qui lui a le droit d’ajouter la case origin “sales process”. Le partenaire ne sera donc pas onboardé mais restera facturé pendant un an.

• C’est un churn request received TREATWELL DONC AVEC UNE LETTRE. Nous sommes obligés de passer le compte en perdu si le client nous “ghost”. Si la lettre est recue (fiscal churn received on) dans les 15 premiers jours du mois, je dois la passer en perdu avant la fin du mois en cours (PED = dernier jour du mois en cours). Donc j’ai au moins les 15 derniers jours du mois pour essayer de joindre le client. Par exemple, la lettre est reçue le 5 Octobre, alors j’ai jusqu’au 31 Octibre pour essayer d’avoir le client sinon je le passe en perdu. Si la lettre est reçue dans les 15 derniers jours du mois j’ai jusqu'à la fin du mois suivant pour la passer en perdue (PED = dernier jour du mois M+1) donc j’ai au mois tous les jours du mois suivant pour essayer de joindre le client. Par exemple si je reçoit la lettre le 20 Octobre, j’ai jusqu’au 30 Novembre pour essayer de sauver mon client sinon je devrais acter le churn.

• C’est un churn WAVY. Nous sommes obligés de passer le compte en perdu et cela avant le même jour du mois M+1. Si on a recu la lettre le 15 Octobre, j’ai jusqu’au 15 Novembre pour essayer de joindre le client sinon je passe en perdu.

Pavé de RDC/churn Treatwell et WAVY

Ce pavé doit être utilisé OBLIGATOIREMENT par les AM dans leurs churns et leurs RDC. Ils serviront de base aux juniors qui lors de la réception de la lettre (ou suite au rdv de l’AM si il s’agit d’une lettre sans RDC) rentreront les informations dans le Followfile.

Ce pavé pourra être copié/collé par les juniors dans la description de la case ou de l’opportunité lorsqu’ils posent un rdv.

Pavé:

Date et AM du RDV:

Raison de churn principale :

Raison de churn secondaire (optionnel) :

Statu HS:

Concurrent actuel ou nouvelle solution :

Fonctionnalité manquante ou inadaptée :

Issue de l’appel:

Pour le traitement des lettres TREATWELL OU WAVY je peux me référer à ce document.

Downsell perdu OU toute Modification de facturation suite à une renégociation de contrat WAVY

Open

Attention on ne demande plus à Lucie ou Roy de modifier la facturation à notre place et on ne passe plus l’opportunité dans les étapes “modifs factu”. Il faut directement faire sois même la modification dans Zuora.

1. Faire signer le nouveau contrat et le mettre dans l'opport "Downsell" ainsi que dans l'opport "Pipeline Des Ventes" concernée

2. Mettre des notes résumant l'appel et la modification de facturation à effectuer.

3. Modifier la date de mise en service et le montant dans l'opport "Pipeline des vente" selon le nouveau contrat

4. Une fois que l'étape est passé en "Modification factu faite", passer l'étape en "Review pour perdu"

Couper complètement le Factu:

Open

ATTENTION MAINTENANT ON NE COUPE PLUS FORCÉMENT AU 5 OU AU 17 DU MOIS. ON COUPE À LA DATE PRÉCISE OÙ LE CONTRAT DEVAIT SE RENOUVELER. SI IL AVAIT SIGNÉ POUR LE 15/12/2021 JE COUPE AU 15/12/2022.

Modif de factu SMS:

Petit rappel quand on offre des sms sur zuora la date d'effectivité doit toujours être daté du 1 et pas du 5 ou 17 ou autre. Ne pas oublier non plus que les factures de sms sont émises le 1 du mois suivant. Donc si courant le mois de janvier, je veux offrir 100 sms sur la période de janvier je dois mettre le 01-janv comme date d'effectivité, et pas le 01/02 ni le 05/02.

PAR CONTRE POUR STOPPER LA FACTU SMS : Si la factu a pour date le X du mois, je coupe bien pour le X du mois suivant la date d’anniversaire. Exemple:

• Abo gestion 17/11

• Abo market 17/11

• Abo sms 17/11

Alors je coupe le market et la gestion au 17/11 et les sms au 17/12

Offrir un mois marketing à une cliente:

Offrir un mois gestion à une cliente:

Réduire le MRR d'un client:

Le site : stopper le renouvellement du nom de domaine dans Gandi.net + couper le site dans le Backoffice du client . ATTENTION IL FAUT COUPER LE RENOUVELLEMENT DÈS LE PASSAGE EN PERDU DE L’OPPORT. IL NE FAUT PAS ATTENDRE LA FIN DE L’ENGAGEMENT.

Lire OBLIGATOIREMENT ce tips: NE PAS AVOIR DE REJECTED SUR WAVY

Downsell perdu OU toute Modification de facturation suite à une renégociation de contrat Treatwell

Gestion des sites internet sur Gandi (noms de domaines)