L'onboarding parfait

Les étapes et l’organisation

Lorsqu’un nouveau partenaire est signé par un commercial, il est important d’avoir en tête que la vente est finalisée à 60%.

Pour ce faire, le CS suit des étapes précises :

 Welcome call

Le WC est l’appel qui fait suite à la signature du partenaire avec le commercial.

Pourquoi ? Il permet de :

• Se présenter au près du partenaire et de lui souhaiter la bienvenue.

• De vérifier les informations le concernant : nom/prénom du gérant, nom du salon, adresses e-mail et postale, numéro de téléphone et le billing plan (l’offre qu’il a souscrit).

• D’expliquer la suite des évènements quant à leur première semaine chez TW et lui mettre une chauffe pour qu’il/elle soit le plus motivé(e) possible sur son programme de formation et de suivi.

• Programmer la date du Webinar et du 1 to 1.

Une fois que le WC est fait

Il faut que tu notes les informations suivantes dans SF “log a call” :

Une fois que tu as toutes ces informations enregistrées sur ton call tu vas pouvoir réellement faire les inscriptions.

A partir de la, l'équipe content qui s’occupe du paramétrage des comptes va pouvoir s’organiser pour que le compte du partenaire soit près avant même le webinar.

Starting Date

La starting date est une décision du partenaire convenu avec le sales pendant le cycle de vente.

La starting date est dépendante également de notre logistique, c’est à dire des capacités de l'équipe du content (paramétrage du compte), du webdesign (création du site internet) et de l’onboarding (personne disponible pour la formation du partenaire).

Comme nous pouvons le voir sur le schéma ci-dessous, afin de respecter le timing de l’onboarding : la starting date permet de définir la “Forecasted Training Date” au maximum 7 jours avant et la date d’activation au maximum 21 jours après.

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 360Learning

L’e-learning est l’une des options clés aujourd’hui pour former nos partenaires sur le SAAS.

Inscription sur 360

La première va être l’inscription de celui-ci dans le bon groupe de formation en fonction de son billing plan (les options qu’il prend chez nous). En effet, il existe 3 groupes sur 360.

S’il est sur mobile il pourra télécharger l’appli 360 sinon rester sur navigateur (déconseillé). On pousse toujours en faveur de l’utilisation d’un ordi : meilleur optimisation sur ordinateur.

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Suivi du partenaire sur sa formation 360

L’analyse des chiffres effectués par ses partenaires avant le one-one est très importante. La participation et le taux de complétion (si participation il y a) sont de très bons indicateur sur la rigueur du partenaire.
A partir du moment ou le partenaire complète les premiers modules, vous allez avoir accès à ses résultats et vous aurez l’opportunité de revenir sur les taux les plus “faibles”. Afin de s’assurer qu’il est bien compris comment était construit le logiciel.

Voici une vidéo qui vous apprend comment consulter les chiffres de vos apprenants :

 Les webinars

L’outil et les accès

Bon à savoir : seulement les animateurs auront l’opportunité de parler, activer la caméra ainsi que partager son écran. Les participants (ici les partenaires) ne peuvent qu’e interagir via des questions posées en privés ou via les sondages soumis par le CS.

Ces “webis” sont organisés sur l’outil Livestorm. Chaque CS disposent d’accès “animateur”

Accès Livestorm :

Accès Compte Test :

L’organisation et le produit

L’avantage des webinars résident dans leur volumétrie et l’homogénéisation des formations peu importe le partenaire et le CS qui y participent. Puisqu’il se situe après ou pendant (logiquement) la formation 360Learning.

• Celui-ci permet de faire une validation des connaissances et l’apport de réponses à certaines questions dans le cas où le partenaire a effectué sa formation 360L.

• Dans le cas où la formation n’a pas été effectué, le webinar prendra lui et place de la formation sur la plateforme.

Afin d’avoir un maximum de partenaires capable de participer aux formations et un maximum d'élasticité sur les créneaux nous proposons 3 créneaux par jour tous les jours de la semaines (jours ouvrés). Chaque horaires ont été étudiés afin de correspondre aux créneaux qui sont souvent libre auprès de notre clientèle.

Avant même de cliquer sur “démarrer l'évènement”, il est nécessaire de faire un petit état des lieux de votre configuration. Pour ce faire vous pouvez toujours cliquer sur “gérer” afin de s’assurer que tout soit bien set-up.

Par la suite, si les partenaires se sont connectés comme il se devait, vous allez être en mesure de les voir dans l’onglet “participant”. Ici se trouve 3 listes déroulantes :

• Participants : A ce stade les participants ne peuvent toujours pas vous voir et sont en “salle d’attente”, il suffit de démarrer l'évènement et à la suite d’un décompte de 3 secondes vous serez ON LIVE.

• Déconnectés : Il s’agit des inscrits qui se sont connectés et ont quittés la salle d’attente avant le début de la présentation ou le wébinar en direct.

• Inscrits : Il s’agit des partenaires qui sont inscrits mais ne se sont pas encore connectés au wébinar pour réellement y participer.
  
  

Pendant le webinar

Le produit et son affichage

L’organisation change radicalement entre un webinar et une visio classique. Contrairement à une visioconférence, les partenaires ne peuvent que réagir via 2 onglets.

• L’onglet sondage : Cet onglet nous permet d’aller chercher l’interaction avec les partenaires par le biais de quizz. Il est important de sélectionner les quizz en avance (la veille par exemple) afin de n’avoir qu'à publier le sondage au moment opportun.

• L’onglet questions : Cet onglet doit être l’endroit où vous allez échanger avec les partenaires pour récupérer du feedback. Il est important de le présenter comme un “chat” puisqu’ils auront uniquement accès à celui-ci pour dialoguer et poser leur questions.

Le discours :

Votre manière d’aborder un wébinar doit être la plus entreprenante possible. Comme vous l’avez vu (ou vous le constaterai), il est moins évident d’obtenir des retours de la part du partenaire sur sa bonne compréhension. C'est donc super important de bien poser les bases dès le début et de ;

1. Se présenter et souhaiter la bienvenue aux partenaires sur le webi.

2. Expliquer ce qu’est un wébinar, les objectifs de cet entrevu et les étapes.

3. D’expliquer les next steps et l’accompagnement qui sera apporté tout au long de son onboarding chez TW.

4. Présenter l’outil Livestorm et bien rappeler les moyens d’interaction pour que l'échange soit le plus agréable possible.

Par la suite nous avons tous un fil rouge que nous suivons afin de disposer du même discours

La trame à suivre

Vous pourrez retrouver la trame aussi ICI

 Le one to one

Objectifs de ce RDV

1. Il va permettre de se présenter comme l’interlocuteur privilégié tout au long des premières semaines chez TW!

2. De créer un lien avec le partenaire et de faire une vraie recherche des besoins spécifiques au mode de fonctionnement de celui-ci.

3. De vérifier les connaissances acquises lors de la formation sur 360 et par wébinar.

4. En fonction, de l'état des lieux qui est fait et de la connaissance sur le produit il va falloir accompagner le partenaire à avoir une bonne utilisation de l’application sur son compte afin qu’il soit mis en ligne pour sa date de mise en service.

5. Le rassurer quant au suivi et à sa mise en ligne, et lui expliquer que nous allons l’appeler environ tous les 2 jours afin d'être le plus proactif possible sur les potentiels questions et doutes qui peuvent accompagner les premiers jours d’autonomie sur le logiciel.

Organisation avant le one-one

C’est pourquoi il est capital de bien le préparer :

1. Regarder les résultats obtenu par le partenaire sur 360 (taux de complétion, réussite, questions en particulier ?) Tuto ICI

2. Checker la participation sur livestorm avec les pourcentages de présence, nombre de questions et de sondages (pour se faire une idée de l’interaction du partenaire et de son investissement) Tuto ICI

3. Relecture du pavé de description comprendre sa situation passé et actuel, objectif pour nous rejoindre, le billing plan, offre co ?

4. Consulter les chiffres du partenaire dans TW Pro Data afin de savoir s’il a déjà commencer à poser des RDV.

5. Aller sur AA et impersonate pour avoir l’application du partenaire sous les yeux.

 Le suivi

La phase de suivi est la période ou le partenaire est en check usage sur Salesforce. L’objectif est d’avoir des touchpoints avec le partenaire tous les 2 jours afin de vérifier qu’il se sent à l’aise avec l’application Treatwell.
Note-il bien ses rendez-vous ? A-t’il un fichier client qui il pourrait envoyer des sms ? A-t’il pensé à changer son répondeur ?

Une fois la phase de suivi terminée, je peux réaliser ma note d’onboarding et l’indiquer sur l’account.

 Passage à l’AM

Une fois que le partenaire utilise correctement le logiciel Treatwell Pro, le CS peut envoyer son check usage à son team leader pour validation avec Les récaps SF (Activation) . Le Team leader procède à une vérification, passe le compte en actif et désigne un account manager qui prendra la suite du compte en question.

Plus d’informations : Passation CS X AM