Cette semaine, découvrez l'interview pleine de générosité de Gaëlle Castex et Isabelle Clerger-Schlumberger et le concept du sur-mesure émotionnel, clé de succès de Peninsula Spa...

TREATWELL - Pouvez-vous vous présenter en quelques mots ?

Isabelle. De formation kinésitherapeute, je travaillais en libéral, pour autant je ne me projetais pas 40 ans dans un cabinet, j’ai très peur de l'anesthésie mentale.

Au hasard des voyages, j’ai découvert les Grands hôtels et j’ai intégré le Four Season au George V en tant que praticienne sur le pôle Masseurs puis j’ai très rapidement pris le lead pour structurer les équipes fixes, les équipes intervenantes, développer des protocoles de soins, faire évoluer la carte, etc. Au bout de onze ans, j’ai ensuite rejoint le Bristol où j’ai eu la chance de faire la réouverture sous La Prairie, avec un poste de Responsable Opérationnel.

Je suis arrivée au Peninsula il y a bientôt 3 ans, où j’ai fait partie de l’équipe de pré-ouverture, un challenge unique.

Nous avons vécu pendant 2 mois dans l’Hôtel, il n’y avait que nous. Ce fut une aventure vraiment extraordinaire et puis une vraie façon d’appréhender la cohésion, il se dégageait une énergie absolument démentielle où tout le monde avait envie de travailler avec tout le monde, une sorte d’émulation incroyable. Nous partions d’une page blanche où tout restait à écrire, sans aucun précédent. Nous étions le 1er Peninsula à Paris.

J’ai donc participé à la création des soins, de la carte, avec les contraintes du partenaire, du Siège. C’est une structure forte avec beaucoup de choses encore en devenir et qui nous promet de belles années .

Gaëlle. De mon côté, j’ai eu un parcours un peu atypique, après un bac Littéraire, j’ai eu envie de me réorienter, j’aimais prendre soin des gens, j’étais attirée par le conseil, la beauté... Je me suis alors dirigée vers des études d’esthétique-thérapeute et j’ai commencé à ce moment-là au Four Season, où j’ai rencontré Isabelle.

Après quatre années au pôle Esthétique, j’avais également une envie de structurer les choses, d’apporter de nouveaux process et du qualitatif sur tous les aspects d’un Spa.

J’ai ensuite rejoint la Maison Carita puis la Maison Clarins. Je travaillais essentiellement pour des marques françaises, parisiennes, avec beaucoup de clientes locales mais le monde de l’hôtellerie me manquait.

C’est un monde incroyable où l’on travaille avec tous les services, le Spa est connecté de façon tentaculaire avec le service F&B (Restauration), la réception, la conciergerie, nous avons donc un rôle très intéressant auprès de la clientèle. Plus tard, j’ai travaillé sur le projet du Spa Dior au Plaza Athénée. Il s’agissait de l’ouverture d’un Spa Dior, il n’y en avait jamais eu auparavant, un beau bébé que j’ai porté pendant 7 ans.

Nous avons connu des moments exceptionnels avec nos clients et une reconnaissance de nos pairs sur notre travail.

J’ai ensuite oeuvré un an au Fouquet’s avec une très belle marque que je ne connaissais pas, Shiseido. Puis, j’ai quitté Paris pour aller travailler en Suisse, pour la direction du Spa Givenchy avec un Club, à l’appartenance très forte. C’était très intéressant d’intégrer un Club à l’échelle de 400 personnes.

De retour à Paris, j’ai intégré le Peninsula en tant que Spa Director. C’est une chance pour moi d’avoir Isabelle et son expérience à mes côtés. Nous formons un très bon binôme !

TREATWELL - Quelle est votre vision du métier de Directrice de Spa ?

Gaëlle. Le but c’est d’être une équipe et d’unir nos forces. Nous sommes des personnes sincères, nous n’avons pas changé notre personnalité, nous avons gardé notre nature, notre franchise.

Isabelle. Nous reconnaissons nos forces mutuelles et nous faisons des échanges pour s’apporter l’une à l’autre. Notre force c’est aussi d’être passées toutes les deux par la cabine, c’est un métier de coeur. Si vous ne faites pas les choses avec votre coeur, les gens le repèrent vite.

Je considère que les meilleurs spa managers sont ceux qui sont passés par la cabine, par la réception et qui sont capables d’être empathiques avec les équipes mais aussi d’être objectifs, très clairvoyants dans les besoins, de savoir ce que l’on peut proposer.

TREATWELL - Quel est votre type de management?

Gaëlle. Nous sommes très bienveillantes avec nos équipes mais nous essayons aussi de leur donner toutes les clés, de les responsabiliser, les faire monter en compétences etc.

J’ai un management très participatif, pour inclure les équipes dans nos projets.

Isabelle. Nous travaillons en porte ouverte, nous sommes très disponibles. L’équipe est très pertinente et respectueuse, il y a une facilité d’accès, nous ne sommes pas enfermées dans une tour d’ivoire. Il ne faut pas laisser une réceptionniste ou un thérapeute dans un instant compliqué, le principal c’est le client. Le but c’est de les faire grandir, de leur donner les bons outils : l’équipe prend ainsi une certaine assurance, une certaine confiance.

Gaëlle. On encourage la prise d’initiatives, on accompagne, toujours dans le respect des standards et des règles communes, c’est ce qui est garant de notre qualité. C’est toujours bien pour eux de ne pas être juste des exécutants, c’est gratifiant.

TREATWELL - En quoi vous différenciez-vous des autres spas d’hôtels prestigieux ?

Isabelle. Notre première force a été de travailler comme dans tout le reste de l’hôtel, sur la notion de luxe et de sur-mesure. L’une des grandes forces du Peninsula est l’équipe qui prépare le séjour des clients pour savoir pourquoi ils viennent, ce qu’ils attendent.  Notre travail consiste aussi à s’inscrire dans cette même démarche et à savoir quelle est l’occasion, le contexte du séjour ou du soin. Nous avons transposé cette démarche au coeur du Spa : à chaque fois qu’un client vient, nous essayons de personnaliser l’attention, de savoir pourquoi il vient, de savoir si cette personne serait contente d’avoir un produit supplémentaire ou un temps supplémentaire, un petit souvenir du Peninsula… Nous essayons d’avoir des attentions qui ne sont pas des choses payantes, mais de personnaliser l’accueil avec une carte ou un mot. Nous voulons leur montrer que l’on se réjouit qu’ils nous fassent confiance.

Nous nous concentrons actuellement sur la philosophie du “savoir accueillir” qui nous vient d’Asie.

Gaëlle. L’essentiel-même de notre mission c’est d’être au service de notre client. Il ne faut pas le vivre comme une servitude mais avoir cette passion d’aimer faire plaisir. Au Peninsula, c’est au coeur de nos priorités. Le personnel est bienveillant.

Isabelle. Oui, l’envie de faire plaisir est viscérale. Voir le client repartir satisfait est un vrai bonheur.

Gaëlle. C’est d’autant plus un challenge à un niveau comme le nôtre car nous avons affaire à une clientèle avertie, qui voyage dans les plus beaux endroits du monde. Nous arrivons encore, par le service que l’on apporte, par la qualité des prestations qui sont développées, à obtenir le “Wahou” du client, à leur mettre des étoiles dans les yeux.

Nous nous asseyons sur de vraies expertises, nous challengeons nos équipes, contrôlons constamment la qualité. Rien n’est acquis en terme de formation. Je crois que l’on perd tout si l’on s’asseoit sur ses acquis et que l’on s’imagine qu’on a atteint l’excellence. C’est faux, il faut toujours se remettre en question, avancer, voir ce que l’on peut améliorer.

TREATWELL - Qui sont les clients du Peninsula ?

Isabelle. Je crois qu’aujourd’hui le Palace s’est complètement démocratisé. Aujourd’hui vous pouvez venir pour un Afternoon-tea, juste une fois dans l’année, pour vous faire plaisir. Pour le Spa c’est pareil, les clients ont envie de gâter une maman, une épouse, un mari.. se faire plaisir, c’est devenu quelque chose de possible. Aujourd’hui les gens osent pousser les portes d'un Palace.

TREATWELL - Quelle relation entretenez-vous avec vos clients ?

Isabelle. Ce qui est important, comme le disait Gaëlle, c’est de pouvoir mettre des étoiles dans les yeux de tous nos clients, quel qu’il soit : qu’ils aient tout vu ou que ce soit une première fois. Pour ce faire, nous travaillons beaucoup sur la notion de “sur-mesure”, nous ne proposons pas quelque chose de standardisé. Notre clientèle est complètement hétéroclite et c’est ce qui est amusant et plaisant. Il y a un côté fun dans notre démarche, nous aimons voir des étoiles dans les yeux de nos clients et les bluffer. Ainsi, nous sommes amenées à travailler en collaboration avec des fleuristes, menuisiers, couturières. Grâce à cette collaboration, nous pouvons faire des choses formidables ! La boîte à cigares d’un client est abîmée, le menuisier va le lui réparer et lui redonner vie ; la doublure d’une veste d'un client est décousue, la couturière va la reprendre et elle revient impeccable, le client est stupéfait ! Ce sont ces petits détails, ces petites attentions qui nous permettent de surprendre et ravir notre clientèle.

Gaëlle. Cette empathie, cette humilité que l’on retrouve en chacun des employés du Spa rassure une clientèle qui aurait de l’appréhension à fréquenter un établissement comme le Peninsula. Il n’y a rien de plus exceptionnel que de voir trois jeunes filles qui ont économisé pour offrir un super cadeau à leur maman !  Nous donnons toujours beaucoup mais nous avons encore plus envie de donner lorsque l’on voit que ce cadeau touche au coeur, nous savons qu’il ne faut pas que l’on rate ce moment-là.

La valeur du moment est supérieure à la valeur monétaire. Ce sont les valeurs d’un palace.

Isabelle

Isabelle. Faire vivre des moments d’exception grâce au personnel et l’attention accordée c’est un vrai luxe. Ce n’est pas juste la beauté d’un lieu qui importe, sinon cela resterait de l’architecture, de la décoration.

Gaëlle. C’est une vraie prise de conscience. Tous les grands établissement ont de superbes structures, nous pouvons tous proposer le bagagiste, le voiturier, mais c’est dans la façon dont nous offrons tout cela que réside la vraie différence.

TREATWELL - Êtes-vous vous-mêmes des clientes exigeantes ?

Gaëlle. Déformation professionnelle oblige, lorsque nous nous rendons quelque part, nous avons un oeil très critique envers la qualité du service et de l'accueil, mais avec du bon sens.

Isabelle. Nous savons faire le distingo entre la structure et le personnel, avec cohérence, nous n'allons pas nous rendre dans une chambre d’hôtes en s’attendant à un service Palace ! En revanche, l’accueil est très important.

Dans ma boulangerie de quartier, il y a la queue jusque sur le trottoir, ils ont toujours le sourire, ils vous reconnaissent. Ils sont efficaces mais il y a toujours une reconnaissance, un "bonjour", un "au revoir", "à demain", “une tradition pas trop cuite?”... C'est de cette qualité de service dont il est question.  C’est une chance à Paris, de pouvoir retrouver ce côté “village”, cette proximité.

Je pense que nous sommes exigeantes mais avec bon sens. On ne joue pas les divas !

TREATWELL - Comment procédez-vous pour évaluer la satisfaction de vos clients sur Treatwell ?

Isabelle. Nous envoyons un email pour les remercier d’être venus et de nous avoir fait confiance en leur disant qu’ils n’hésitent pas à laisser un avis sur Treatwell et/ou sur Tripadvisor puisque pour nous c’est le nerf de la guerre.

Je leur précise également que toute l’équipe reste à leur disposition pour entendre leurs commentaires et leurs recommandations.

TREATWELL - Qu’est ce qui vous a séduit chez Treatwell ?

Isabelle. Nous avons été abordés par d’autres plateformes. Avec Treatwell, c’est un partenariat gagnant-gagnant, Treatwell nous offre une vraie visibilité et nous avoir comme partenaire vous apporte également un gage de qualité, une belle recommandation auprès d’autres beaux établissements.

Ce qui nous a plu, c’est qu'il y a un vrai échange relationnel, business, humain, avec de vraies personnes. D'un point de vue humain, vous avez une sorte de fraîcheur dans le regard, en vous voyant, les uns après les autres, on retrouve cette envie, cet enthousiasme, ce côté dynamique...

D'un point de vue business, vous n’êtes pas un partenaire qui prend sans donner un échange, c’est une spirale bienveillante et saine qui s'est instaurée. Vous n’attendez pas de nous que l’on soit dans le promotionnel. C’est vraiment du référencement, du coup de coeur. Ce que vous proposez, c'est d’être un vrai support. Nous n’avons pas l’impression d’être en négociation permanente. Et c’est une structure qu’il est très facile d’intégrer.

Nous avons déjà eu un retour client qui avait réservé sur Treatwell pour un ami, celui-ci ne pouvait finalement pas venir au moment réservé ; il a contacté le service clients par mail qui l’a rappelé dans le quart d’heure en lui disant qu’il n’y avait aucun souci. Ca a été hyper facile, le client a pu reprogrammer son rendez-vous. Cela ne nous a pas pénalisé, puisque nous avions la disponibilité et lui a été aussi très content de la prise en charge par le service clients.

Vous êtes un vrai support, vous apportez des solutions et il n’y a aucune entrave.

Gaëlle. Avec Treatwell, nous exerçons des métiers de coeur. Ce qui m’a plu c'est cette communauté, cette appartenance que je trouve très honorable. Le côté secret, le guide confidentiel des belles adresses. Il y a une cohérence dans le message, dans laquelle on se reconnaît et à laquelle on a envie de participer.

Et avec notre consultant Florent, nous menons un travail pertinent : lorsque nous mettons en place des actions au Peninsula ; nous vous en informons pour les mettre en corrélation sur le site.

On se met au diapason avec Treatwell pour faire sens. Et il y a toujours une vraie réactivité, tout est simple à mettre en place, vous comprenez bien que notre temps est précieux, tout est fluide. Il y a des règles certes mais vous comprenez nos problématiques. Il y a un vrai échange, tout est fait dans la minute. On aime être pris en charge comme ça.

C'est très appréciable aussi que la communauté Treatwell puisse voir des soins proposés par The Peninsula Spa dans la presse et qu'elle puisse les retrouver sur Treatwell en se disant “ha génial, je peux réserver au Peninsula”.

Je suis la première à dire à mes copines “va voir sur Treatwell !”

TREATWELL - Comment définiriez-vous le Peninsula ?

Isabelle. Le sur-mesure, l’enthousiasme, l’énergie positive. De l’émotion personnalisée.

Gaëlle. Le sur-mesure émotionnel. Ce sont des choses qui piquent au coeur. C’est viscéral.

Lorsque nous arrivons à faire cela, nous ressentons une vraie satisfaction, ce sont des choses que l’on partage en réunion de chefs de service. On s’auto-nourrit d’idées, d’envies, pour continuer à faire plaisir.

TREATWELL - Une actualité à partager avec nous ?

Gaëlle. C’est la fête du cerisier en fleur au Japon, le début du Printemps, signe du renouveau; l’hôtel va vivre au rythme de cette période, qui dure 3 semaines.

Beaucoup de choses vont être faites au sein de l’hôtel et de notre côté, notre équipe experte a créé un soin du visage, le ”Cherry Blossom” (à découvrir du 17 mars au 7 avril), un soin signature travaillé de façon très naturelle. Nous nous sommes mis en collaboration avec notre Chef puisqu’il mettra en scène des glaçons très spécifiques pour cette occasion (à réserver sur Treatwell ici …).