Plusieurs indicateurs sont particulièrement utiles pour pressentir d'un risque de churn :

• Un NPS bas : Le NPS est une note allant de 0 à 10 permettant de mesurer la satisfaction des clients. Dans les faits, l'application pose la question "Recommanderiez-vous Wavy à un ami ?". Un NPS inférieur à 6 est donc souvent le signe que le client a rencontré de gros problèmes avec l'application.

• Un Red Alert : La notification qu'un rendez-vous a été pris avec un concurrent (Planity, Flexy, Kiute etc.)

• Un Downsell : Le client souhaite résilier une ou plusieurs options.

• Le Risque de churn clair : le client demande son fichier client (FC)/dit explicitement qu'il veut résilier son abonnement.

Plus généralement, tous les signes de mécontentement sont de bons indicateurs de RDC.

Dans la majorité des cas, un partenaire souhaite churn parce qu’il n’a pas assez de clients.

Méthodologie

https://docs.google.com/presentation/d/1QjYYR6DnSCpbZ5ZndMf3kiwCqrJhv3_2jA6j-26tiqk/edit#slide=id.g2cc45080bba_0_3251

Un rendez-vous rétention doit durer entre 30 et 45 minutes.

Les petits tips lors du premier call rétention :

Le discours sera à adapter en fonction de la zone géographique dans laquelle se situe le partenaire. Il faut donc être vigilant sur la densité. L’Account Manager doit se placer comme un véritable expert et expliquer au partenaire que leur objectif est commun.

Lors du premier call, il est important de :

• Vérifier que le partenaire invite à prendre rdv en ligne sur sa messagerie.

• Vérifier l'ensemble des liens de réservation (Google, Facebook, Instagram)

• Former le partenaire sur le Loyalty program et sur l’offre qui permet de parrainer d'autres clients pour 5€ 

• Penser à proposer le Template d'affiche pliable avec QRcode et Loyalty program

Sur la Marketplace

• Analyser les freins et les axes d’amélioration via l’algorithme.

• Trouver des solutions et accompagner le partenaire : jouer sur les promotions, les avis et leurs notes.

Sur Google

Sur google les aspects sur lesquels appuyés : 

• Avis google 

• Pousser le partenaire à avoir une activité sur sa page Google my Business : Questions et réponses, réponses aux avis, l’encourager à publier des photos récentes

• Proposer un QR code qui renvoie vers l’appli, les avis google ou le widget : https://fr.qr-code-generator.com/
  
  

Sur insta

• Récurrence des postes (petit tips les mardis et dimanches sont les meilleurs jours pour poster)

• Le lien de réservation à remettre dans les storys

• La pousser a faire des jeux concours : comment fidéliser les clients : prestation offerte 

Vérifier la bonne maîtrise de l’agenda

• Bonne notation des rdv dans l’agenda

• Vérifier que toutes les prestations soient bien renseignées

• Conseiller de faire des prestations d’appel : par ex en massage de 30 min au lieu d’1h 

Proposer d'un second rendez vous

Ce second rdv doit intervenir entre 2 semaines à 1 mois après le premier call. Il s’agit d’un call de suivi.

Meeting Structure

1. Icebreaker

• Se présenter

• S’assurer d’avoir le/la gérant.e

• Techniques des “3 oui” : confirmer le prénom, question sur la météo, question sur une spécialité etc.

2. Cadrage

• Ne pas demander si le partenaire a toujours du temps

• On explique le déroulé du call

3. Enoncé l’objectif commun

4. Recherche du besoin du partenaire :

• Comprendre les enjeux et objectifs du partenaire

• Se renseigner sur les marques utilisées, les fournisseurs, le marketing…

5. Closing

• Recap des besoins

• Planification d’un followup

• Signature du nouveau contrat s’il y en a un

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