RDV commercial
- Malek Dallagi (Unlicensed)
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Le rdv commercial dure environ 1h et peut aller jusqu'à 1h20 lorsqu'il y a une signature.
Voici les différentes phases qui le composent :
Phase de démarrage (Bris de glace, pitch, cadrage)
Recherche des besoins
Argumentation
Très important : tout au long du rdv, l'attitude adoptée va faire toute la différence.
Décontraction informelle
Prise de recommandations
Closing
🏁 Phase de démarrage (5min)
Objectif
La phase de démarrage a pour objectif d'aborder le rdv dans les meilleures conditions, en mettant notre prospect à l'aise, en créant un climat de confiance, en prenant d'emblée le leadership tout en lui mettant la chauffe.
Attitude à avoir
L'attitude à adopter durant cette phase :
avoir de l'assurance
être hyper sympa/friendly
se comporter en leader
Déroulement
Étape 1 : Bris de glace
La première étape consiste à mettre notre interlocuteur à l'aise, à détendre l'atmosphère et faire sauter l'étiquette du "commercial" lambda.
Il faut qu'il comprenne qu'il va passer un bon moment et qu'il ne sente pas d'emblée que notre objectif est de lui vendre quelque chose, et qu'il se sente dans un climat de confiance.
Briser la glace est relativement simple.
Tout d'abord, je le salue et je dis "on s'installe là ?".
Une fois installé, je lui demande ce dont il se souvient lors de mn passage la dernière fois.
Il ne se souvient jamais vraiment de tout, mais sa réponse va me permettre de peaufiner ma stratégie de rdv : est-ce qu'il se souvient plutôt de la comm ? de la gestion ? de l'achat de produits ?
Ça va donner une orientation à mon rdv.
En plus de cela, je peux aussi dire un mot sympa "j'adore la déco de votre salon" ou encore "vous travaillez avec cette marque c'est top, j'adore les gammes qu'ils proposent", etc.
Faîtes preuve de créativité, les coiffeurs adorent les gens sympas.
Étape 2 : Pitch
Le but de re faire un pitch impactant est de lui remettre la chauffe qu'il a eu lorsqu'il a accepté le rdv, et qu'il se souvienne pourquoi il l'a accepté, et sois donc plus ouvert.
Je lui refait donc mon pitch, en appuyant éventuellement en premier sur l'axe que j'ai pu détecter lors de l'étape précédente.
À la fin du pitch, il doit être transporté et n'avoir qu'une hâte c'est découvrir ce que l'on fait, c'est le début de la vente !
Étape 3 : Cadrage
Une fois qu'il est bien chaud, il faut montrer que c'est nous qui allons mener la danse de ce rdv.
Cadrer le rdv permet donc de prendre sa place, son leadership, mais aussi vérifier qu'il a bien bloqué 1h comme prévu.
"On a bien 1h ? Top, je t'explique comment le rdv va se dérouler : je vais tout d'abord apprendre à te connaître, connaître ton salon et son fonctionnement et dans un second temps je vais te présenter ce que l'on fait, c'est ok ? Top, allez on démarre !"
🔎 La recherche des besoins (30min)
Objectif
La phase de recherche des besoins permet de faire ressortir et découvrir les "pépites"(problèmes, dysfonctionnements, choses qui pourraient être améliorées).
Il existe deux types de pépites :
les grosses pépites
les petites pépites
Pour les distinguer, très simple, c'est en fonction de l'enthousiasme de notre interlocuteur.
Exemple pour les stocks :
"les stocks je n'en peut plus sur mon logiciel c'est une vraie galère" = grosse pépite
"les stocks c'est pas évident à gérer mais bon, c'est pas non plus la mort" = petite pépite
L'objectif est donc de détecter quelles sont les réelles problématiques.
Il est super important de retenir que les pépites ne doivent être que des choses factuelles, sorties de la bouche du prospect. Ça ne doit jamais être basé sur un ressenti ou une interprétation de notre part.
Si on a un ressenti, il faut creuser pour voir si ça devient factuel.
(l'étape 4 et l'étape 5 peuvent être inversées en fonction de sa réponse au "vous vous souvenez de quoi lors de mon passage" —> l'axe qu'il a le plus retenu)
Attitude à avoir
L'attitude à adopter durant cette phase :
faire preuve de curiosité, creuser un maximum
être à l'écoute à fond
savoir rebondir, répondre du tac-au-tac
synthétiser
Déroulement
Point très important, pendant que je pose des questions je note les différentes infos importantes et surtout les pépites que je vois ressortir. Attention cependant, lors de ma prise de note je lève la tête et reste dans la discussion avec mon interlocuteur, ça doit être fluide.
SCHEMA DU TRIANGLE INVERSE
Si je suis en panne de question à un moment, toujours utiliser la règle du "pourquoi" qui peut me sortir de l'impasse facilement et m'aider à avancer dans ma recherche des besoins.
Étape 1 : les questions personnelles
Les questions à poser :
Parlez-moi de vous, de votre parcours ?
Ça fait combien de temps que vous travaillez dans la coiffure ?
Qu'est ce qui vous a poussé à ouvrir votre salon ?
etc.
Ce sont des questions ouvertes qui vont lui permettre de parler de lui, de son parcours, et donc, le mettre en confiance.
Étape 2 : les questions générales
Les questions à poser :
Comment se porte votre business ?
Combien de collaborateurs êtes vous au salon ?
Avez vous déjà fait parti d'un groupement, d'une communauté ou d'une coopérative ? Pourquoi ? (SI OUI) qu'est ce que cela vous a apporté ? (SI NON) qu'est ce que cela pourrait vous apporter ?
Quels sont vos projets ?
Qui sont vos clients ?
etc.
Les questions générales permettent d'en savoir plus sur le fonctionnement du salon et sur les projets qu'a le gérant pour ce dernier, et permettent d'anticiper l'offre sur laquelle partir pour la gestion (en fonction du nombre de collaborateurs).
Étape 3 : les questions communication
Il faut commencer par des questions plus larges, et se recentrer de plus en plus vers des questions plus précises orientées vers notre offre.
Les questions générales à poser :
Est-ce que c'est important pour vous de bien communiquer avec vos clients ?
Qu'est ce que vous mettez en place pour attirer de nouveaux clients ?
Qu'est ce que vous faites pour communiquer avec eux ?
Avez-vous un budget pour la communication de votre salon ?
Les questions plus précises :
Avez-vous un site internet ? (si non, pourquoi ?) - (si oui, combien vous le payez ?)
Avez-vous déjà pensé à mettre de la réservation en ligne en place ? (si non, pourquoi ?) - (si oui, pourquoi ne pas l'avoir fait ?)
Êtes-vous actif sur les réseaux sociaux ? Quel contenu ? Quelle fréquence ? Vous trouvez ça simple de les gérer ?
Communiquez-vous avec vos clients pour les faire revenir plus souvent ? (si non, pourquoi ?) - (si oui, comment ?)
etc.
L'objectif de cette étape est de rayonner sur son fonctionnement en place au sujet des différentes offres que nous proposons dans notre pack communication.
Il faut rayonner sur chacune de nos options et creuser autant que possible chaque point pour avoir un maximum d'informations sur le pourquoi du comment.
Étape 4 : les questions gestion
La première question c'est :
Avez-vous un logiciel ?
Si non, pourquoi ? Vous verriez l'intérêt d'en avoir un ?
Si oui, lequel ? Combien vous payez ? Vous le trouvez simple à utiliser ? Vous l'utilisez à 100% ? Si j'étais directeur technique de ce logiciel, qu'est ce que vous me demanderiez d'améliorer ?
Une fois qu'il a répondu à ces questions, je rayonne sur les différentes fonctionnalités pour connaître son fonctionnement :
Agenda : papier, pourquoi ? Agenda numérique, simple ?
Encaissement : comment ça se passe ? C'est rapide ? Intuitif ?
Fichier client : quelles infos tu prends ? où stock-tu tes fiches techniques ?
Stocks : comment tu les rentre ? Ça te prends du temps ? Facile, compliqué ?
Stats : important pour toi d'en avoir ? Simple pour trouver la stat que tu veux ?
Comptabilité : comment ça se passe pour transmettre les infos à ton comptable ? Ça te prends du temps ?
Tout comme pour les questions communication, il faut creuser un maximum chacun de ces points.
Étape 5 : les questions stores
Les questions à poser :
Avec quelles marques vous travaillez ?
Pourquoi avoir choisi ces marques ?
Quelle est votre méthode d'achat (représentant, grossiste, web) ?
Quels sont vos critères d'achats (prix, relation fournisseur, quantité) ?
Êtes-vous ouvert à découvrir d'autres marques ?
Comment achetez vous votre matériel / vos consommables ? Combien ça vous coûte par mois ?
Cette étape permet d'avoir une idée de ses habitudes d'achats pour pouvoir ensuite, lors de l'argumentation, lui présenter le store sous le meilleur angle possible.
Étape 6 : récap
Une fois les différentes étapes abordées et l'ensemble des questions posées, je procède a un récap très clair des différentes pépites détectées, et demande validation pour chacune d'elle.
Attention, ça ne sert à rien d'avoir 10 pépites, 2 ou 3 suffisent pour être capable d'être hyper impactant et de le séduire sur l'argumentation.
Une fois que j'ai mes pépites, bien validées par mon interlocuteur, je peux enquiller sur l'argumentation "maintenant je vais te montrer ce qu'on peut faire pour toi chez Treatwell".
🚀 L'argumentation (10min)
Objectif
L'argumentation a pour objectif de mettre des claques, convaincre, et faire l'effet waouw nécessaire pour le pousser à changer son quotidien avec Treatwell.
Attitude à avoir
L'attitude à adopter durant cette phase :
Avoir confiance en soi
Être percutant et rapide
Montrer son expertise
Être un acteur, théâtraliser
Déroulement
Le mode opératoire est le suivant : j'appuie uniquement sur les pépites en lui montrant son présent "caca" et en le projetant sur son futur radieux.
Voici comment bien argumenter :
Tu m'as dit que tu as besoin d'accompagnement sur ta communication, on est d'accord ?
OUI
(Présent caca, je prend une voix un peu morbide et morose) : Aujourd'hui tu as un site internet que tu as fait il y a 5 ans, et qui n'a pas été mis à jour depuis par manque de temps et de compétences à ce sujet (je lui montre son site en même temps). Ce site ne te ressemble pas et tu as envie de quelque chose de plus à ton image. On est d'accord ? —→ Oui
T'es pas prêt...(je marque un temps d'arrêt)
(Futur radieux, je mets un max de gaieté et d'énergie, je théâtralise et je lui en met pleins les yeux) Demain avec Treatwell tu n'as rien à faire et on va te créer un site splendide, qui te représentera au mieux, une vraie vitrine digitale à ton image (je lui montre un site Treatwell en même temps). Et en plus devine quoi ? T'as rien à faire !!! On s'occupe de tout ! C'est pas le top ça ???
AH SI C'EST TROP COOL, LE TOP!
(Et je continue comme ça sur chaque pépite) Et c'est pas fini !!! Tu m'as dit que... BAM BAM BAM !!!
Une fois que le show est fait sur chaque pépite, que les claques sont mises et que la prise de conscience est en pleine montée, je finis par un ultime récap avec force et dynamisme.
Je reprend chaque pépite et chaque solution, point par point, avec validation de sa part que aujourd'hui ce problème c'est "caca", et que demain, grâce à nous, ce problème n'existera plus et son quotidien va être magique.
Une fois cet ultime récap avec validation de sa part, je peux aborder mon closing en toute confiance.
💰 Le closing (10min)
Objectif
Le closing a pour objectif de signer en one shot.
Attitude à avoir
L'attitude à adopter durant cette phase :
Avoir confiance en soi
Faire preuve de conviction et de passion
Être un tueur
Aller vite
Déroulement
À cheval avec l'ultime récap de la partie argumentation, une fois qu'il a bien validé que nous solutionnons ses problématiques par une série de oui, ça m'amène à la question fatidique :
Est-ce que demain tu te projettes avec Treatwell?
Si oui
Si la réponse est oui, j'enchaîne :
Quand ? (le mieux est toujours au plus tôt, en respectant un délai de 7 jours ouvrés)
Comment ? (mensuel ou annuel)
Je donne les prix
→ Si aucune objection, go !
→ Si objection légère sur le prix on négocie intelligemment (ce qui est pris n'est plus à prendre, coûte que coûte l'objectif est de oneshoter), et go !
→ Si autre objection : cf la partie "Si non"
Une fois les modalités actées, on passe à la phase suivante : la décontraction informelle.
Si non
Si la réponse est non, il faut creuser grâce à la règle du "pourquoi", jusqu'à balayer toutes les objections. Il faut aussi reformuler et lui rappeler ses besoins (pépites) et les solutions qu'on y apporte.
Voici les différents types d'objection que l'on peut rencontre :
C'est trop cher →
Il faut que je vois avec mon comptable →
Je veux en discuter avec mon mari →
Je préfère réfléchir je ne prends jamais de décision sur le coup →
Il faut que je regarde mon engagement →
J'ai pas envie de tout changer maintenant, revenez l'année prochaine →
🍹 La décontraction informelle (20min)
Attitude à avoir
Objectif
Déroulement