Formation Xsell par Simon 08/03/2023

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Prospecter pour un Xsell :

Il y a une seule règle pour cible les clients à crosseller:

Contacter TOUS LES CLIENTS PRO/WAVY qui ne sont pas en globale.

Voilà.

La première erreur ou le premier frein au crossell c’est de se poser des limites psychologiques. De trop nombreuses fois j’ai observé des AM se mettre des limites par peur:

“Je ne vais pas l’appeler car il a signé il n’y a pas longtemps”

“Je ne vais pas l’appeler par ce qu’il a un NPS bas”

“Je ne vais pas l’appeler par ce qu’il a eu un risque de churn”

“Je ne vais pas l’appeler par ce qu’il y a déjà eu un rdv crossell qui n’a pas abouti”

Ce sont de mauvaises raisons de ne pas appeler un client. N’oubliez pas qu’un client a besoin de contact, de voir qu’on pense à lui et que l’on essaye de faire au mieux pour son entreprise. Un rdv Xsell, si il n’abouti pas, reste tout de même le meilleur moyen de fidéliser un client et de lui montrer des perspectives d’avenir.

Les issues d’un RDV Xsell peuvent être :

• Un Xsell

• Une annualisation

• La vente d’un pack sms

• Une recommandation

• Un avis positif sur le GMB Treatwell

• (Peut être le store bientôt sur Treatwell)

Poser un RDV :

Étape 1: J’ouvre l’agenda du client. Même si je vois qu’il est actuellement en rdv ce n’est pas grave, au moins je sais si il est au salon.

Étape 2; Poser le RDV

Bonjour c'est ... de Treatwell (ou Wavy ), est-ce que ...(la responsable) est là ?

Je vous appelle pour savoir QUAND vous seriez disponible cette semaine pour qu'on fasse un point tous les deux ?

(Proposer des créneaux et c’est très pratique car j’ai sous les yeux l’agenda de ma partenaire).

On verra ensemble les nouveautés chez Treatwell et on fera un point sur votre utilisation de nos services.

(Etre super friendly, poli, souhaiter bon courage, bon travail etc.).

Je Bloque 30 min dans mon agenda et dans le votre c’est ok pour vous ? (je peut mettre une indispo dans son agenda pour éviter les lapins, c’est comme une invitation meet sauf que les clients n’utilisent pas Google agenda).

On précise qu'il leur faudra juste la tablette ou l'ordinateur pour se mettre en visio.

La veille du RDV :

La veille du rdv j’envoie toujours un sms de rappel à mes clients. Le sms doit comporter:

• Le prénom du client

• L’heure du rdv

• le fait d’avoir son ordinateur ou sa tablette

Ce message vous permet de minimiser les risques de lapins et d’augmenter vos chances d’avoir un client qui a bien son matériel.

N’hésitez pas à être friendly et à donner envie au client de faire le rdv. Il doit comprendre qu’il va passer le meilleur moment de sa journée.

10 min avant le rdv :

J’ouvre les éléments suivants:

• L’appli/agenda du partenaire

• Une recherche Google sur le partenaire

• Une recherche Google METIER DU PATENAIRE + VILLE ( “onglerie Argenteuil” par exemple)

• Les réseaux sociaux du partenaire

• Une recherche treatwell où figure le partenaire (si il est sur la market place)

Si mon client n’a pas de sites internet je prépare des sites Treatwell / Wavy dans le style de mon client: https://docs.google.com/spreadsheets/d/1kpTGGOs87TVP_6JvylgBw0SwzdzjhTBajmEuVy2gItQ/edit#gid=0

J’analyse le score viewer de mon client, j’analyse les marques qu’il utilise, je regarde si les prix qu’il pratique correspondent aux prix dans son quartier etc.

Ma note pré-rdv est un guide des sujets que je dois creuser avec mon client. Attention ma note ne doit pas me donner l’impression que je connais mon client. N’oubliez pas la première des 3 règles d’or en négociation “Ne pas se laisser contrôler par ses intuitions”.

Pour Wavy je peux utiliser la plaquette https://wavy-app.webflow.io/

Pour Treatwell je peux utiliser la plaquettehttps://docs.google.com/presentation/d/19CWmzbBIPr0QihJSlEGESB9WLT0khl6RH_oZKjtIoHY/edit?usp=sharing

La plaquette est un des meilleurs outils de “one-shot” elle vous pemet de faire correctement votre recherche du besoin, la première validation de ces besoins et le deuxième validation. Elle vous permet également d’avoir confiance en vous si elle est correctement utilisée et valider plus facilement votre closing.

Je prépare mon mail pour le client avec le lien de visio.

J’ouvre ma tram de RDV pour la suivre méticuleusement lors du rdv.

La structure du rdv :

• Brise Glace + technique des 3 “oui”

• Cadrage: "on est parti pour 45 min tous les deux" (je fais valider au client qu’on a bloqué du temps ensemble mais je ne lui demande pas si il est toujours dispo car on ne veut pas lui laisser de porte de sortie), " je vais juste vous poser quelques questions pour voir où vous en êtes en tant qu'artisan et chef d'entreprise et puis on abordera les nouveautés"

Ici je commence le processus de connexion en visio. Je passe soit par Google Meet soit par https://whereby.com/.

• " ça fait Xtemps qu'on bosse ensemble, qu'est ce qui vous avait plu à l’origine chez Tretwell/Wavy ? " "Parfait vous connaissez 50% de ce qu’on fait chez Treatwell, mon objectif aujourd’hui c’est de vous faire découvrir ce que vous ne connaissez pas."

• Pitch commercial (attention à ne surtout pas se louper sur cette étape sinon le rdv sera très difficile).

• On demande si le client a des questions ou des sujets qu’il souhaiteait aborder lors du rdv concernant les services qu’il utilise. On précise dans le cadrage que l’on pourra y répondre avant de voir les nouveautés.

• Recherche du besoin : Son histoire / Son concept / Ses ambitions / Ses enjeux / Comment il pense atteindre ces objectifs là / Comment il communique aujourd'hui / C'est quoi un coiffeur moderne pour lui / Il a des réseaux sociaux ? / il communique par sms ? / qui s'en occupe / à quelle fréquence / Sinon Pourquoi / Prise de rdv en ligne / comment il gère sa compta/ ses factures / le temps que ça lui prend / le prix de son comptable / les marques qu’il utilise / Pourquoi ? / A t il déjà eu un comité d’entreprise ? etc. N’oubliez pas aussi de demander son panier moyen afin de préparer une éventuelle négociation de prix.

• JE POSE TOUJOURS DES QUESTIONS OUVERTES ET JE LAISSE LE TEMPS AU CLIENT DE RÉPONDRE, JE N'HÉSITE PAS À REFORMULER OU À LAISSER DES SILENCES POUR LAISSER LE CLIENT DÉBALLER. J'évite d'argumenter directement dans la recherche du besoin mais je peux ajouter des pointes d'expertises. Quand je lui parle de ses enjeux ou de ses difficultés j’essaye de comprendre ses émotions. Lorsque je reformule je dois voir si j’ai bien compris les besoins et les émotions liées à ce besoin. En attendant, sans le montrer au client, je rempli ses besoins dans la plaquette. Je n’oublie pas la deuxième règle d’or de la négociation “passer de la volonté de convaincre à la volonté de comprendre”.

• Validation des besoins : Je partage mon écran et je fais valider les besoins que j’ai noté. Attention, je dois obtenir des vrais “OUI” c’est une des étapes la plus importante du rdv après le pitch. Louper cette étape c’est louper son rdv. “ D’après ce que vous m’avez dit, aujourd’hui c’est très important pour vous de fidéliser vos clients ? “, “OUI”. Je dois avoir maximum 3 besoins.

• Résolution rapide de ses demandes: Si le client m’a évoqué des questions, des bugs, des demandes de modifications j’y réponds à ce moment là de la manière la plus rapide possible en lui disant que j’assurerais un suivi. Je peux remplir les formulaires de modification devant lui ou lui montrer en live comment trouver sa réponse dans le centre d’aide.

• Argumentation: “Maintenant que l’on a vu les questions que vous aviez, on va s’occuper des points que l’on a vu tous les deux (je reprends ses besoins)”. Pour mon argumentation j’ai le choix entre deux postures. Si les besoins de mon client concernent la gestion, alors je prends la posture d’un gestionnaire de salon, je lui partage mon écran et je lui montre les points essentiels qui répondent à son besoin. Si les besoins concernent du marketing, alors je prends la posture d’un client. Attention, je dois montrer uniquement ce qui correspond aux besoins de mon client. Même si il y a des fonctionnalités que j’adore, qui sont révolutionnaires mais qui ne correspondent pas à ses besoins, je ne lui montre pas. Cela risquerait de briser la confiance que le client place en mon expertise.

• Être impactant: Je dois finir mon rdv en étant épuisé de toute l'énergie envoyée à mon client. Je dois avoir du rythme de ma voix, des changements de tons, je dois insister sur les notions importantes et les répéter. Tout ce que je lui dis doit être terminé par un “vous comprenez l’intérêt ?” et suivi par un “OUI” franc de mon client. En écho à la troisième règle d’or de la négociation, je dois “chercher à augmenter l’autre”, c’est à dire offrir la perspective d’un lendemain radieux et donc meilleur que son présent actuel.

• Je peux aussi parler des partenariats, du store etc. Seulement si il y aun intérêt.

• 2ème validation des besoins (si on y a bien répondu). Si la recherche du besoin est bien faite et que l’argumentation aussi, alors cette étape vient sceller la vente et le closing ne sera qu’une formalité. Je reprends ma plaquette avec mes besoins initiaux et je fais valider à mon client la résolution de ceux-ci. “On est d’accord qu’avec ce que je vous ai montré sur la caisse, vous aller gagner du temps au quotidien ?”, “OUI”. À partir de ce moment je peux cocher la petite case à côté du besoin.

• Si mon client n’est pas convaincu ou qu’il ne valide pas la bonne réponse aux besoins, alors je ne lui montre pas les prix.

• Closing: Si j’ai bien identifié les besoins, que j’ai bien répondu à ceux-ci, que j’ai bien validé mes besoins avec des “OUI” francs et que ces besoins sont cochés visuellement en face de mon client, alors c’est gagné. “ Mireille, je suis super content d’avoir échangé avec vous aujourd’hui par ce qu’on va vraiment pouvoir vous changer votre quotidien. Là on doit décider de quand on met en place ce que l’on a vu ?” Votre client vous parlera probablement du prix à ce moment là. “Oui, ce n’est pas gratuit et le prix on va le voir ensuite, mais si c'était à 0€, quand est-ce que vous souhaiteriez le mettre en place ?” Faites valider le fait de travailler ensemble hors prix. Si le client insiste pour connaître le prix avant de vous dire quand commencer, alors répondez lui “À votre avis, avant que je vous montre la grille des prix, combien cette solution peut coûter ?”.

• Je passe ensuite à la grille des prix: Le mieux n’est pas de demander au client si le prix lui convient mais de lui laisser plusieurs choix: le mensuel ou l’annuel ? le pack 1 ou le pack 2 ? Je dois luis laisser ce faux choix pour ne pas que sa réflexion soit de travailler avec nous ou non, mais bien de choisir comment il va travailler avec nous.

• Si jamais mon client bloque à cause du prix vous avez plusieurs techniques: 1/ La prise de responsabilités = Comparer avec son panier moyen et faire des allers retours sur votre écran entre la partie des besoins cochés et le prix. Reprenez les besoins, refaites valider par des “OUI”, montrez lui qu’avec une seule prestation, la solution sera rentable. Ne lâchez pas. Expliquez lui que vous êtes un expert et que l’on est en 2023. Si il ne prend pas la solution, ce n’est pas grave pour Treatwell, 19€ en plus ça ne changera pas du tout l’avenir de Treatwell, par contre ça changera son avenir à lui. 2/ Le silence = “Ok Mireille, on a vu que tel besoin, tel besoin et tel besoin étaient comblés par notre solution. 39€ ça ne va pas changer Treatwell par contra ça va changer ton business à toi, alors dis moi à quel prix on travaille ensemble ?” ici vous laissez un silence jusqu'à ce que le client vous donne un prix. Cela peut sembler créer le malaise pour vous mais sachez que dans la tête de votre client tout se bouscule. Sa réflexion n’est plus de savoir si il doit signer ou pas mais quel prix il doit vous donner. Cette technique à fonctionnée à 100% des cas où je l’ai utilisée mais attention il faut laisser un silence complet ou alors répéter “à quel prix on travaille ensemble ?” tant que vous n’avez pas obtenu de réponse. Il faut également avoir basé son argumentation sur la pédagogie et l’expertise. Si votre argumentation est basée sur l’affect et le côté friendly, cette technique fonctionnera moins bien que la première. 3/ Je ne suis pas commerciale = Cette technique consiste à dire au client qu’il a la chance de vous avoir et qu’il ne doit pas laisser passer cette chance. “Mireille, je suis super content par ce qu’on a passé un bon moment et on peut vraiment t’aider. On y va ! Tu as de la chance de m’avoir par ce que normalement je m’occupe de la satisfaction client, moi je ne suis pas commerciale. 30€ ça ne va pas changer ma vie ni mon salaire, on le fait pour toi et pour qu’on continue une belle aventure ensemble”. Cette technique peut se cumuler à une des deux précédentes. 4/ “Les 5 pourquoi” = Si le client vous résiste, reprenez ensemble les besoins et reposez des questions ouvertes sur ses besoins en utilisant uniquement des “pourquoi” , “pourquoi est-ce que gagner du temps c’est important pour vous ?”, “pourquoi aujourd’hui vous n’avez plus le temps de gérer vos stocks ?”, “pourquoi aujourd’hui vous avez l’ambition de recruter ?”. Quand vous sentez que votre client commence à s’auto-convaincre par ses réponses, alors finissez par “Mireille, on ne peut pas rester comme ça, comment on peut travailler ensemble ?” 5/ Le programme de reco = Montrez qu’avec des recommandations de salon vous pouvez directement lui rembourser le prix de la solution. Montrez lui que l’objectif de Treatwell n’est pas d'être une charge mais bien un moyen de gagner de l’argent. Dans la volonté de Treatwell d’aider tous les salons sans discrimination de prix, le programme de parrainage peut permettre à n’importe quel salon de bénéficier de services de qualité.

• Décompression informelle: Une fois le contrat signé, je garde quelques minutes pour discuter de la pluie et du beau temps avec mon client. Ne pas briser le lien de confiance et lui faire part de toutes les prochaines étapes.

• Que mon client signe ou non, je dois impérativement lui parler des recos . Les recos sont d’ailleurs une bonne idée de montrer au client qu’on peut lui rapporter plus d’argent que le prix du Xsell. Ne pas parler des recos est donc une grave erreur.

• Les avis Google my business sont également importants, n’oubliez pas que les salons sont parfaitement ouverts à laisser des commentaires. Ils en demandent eux-mêmes à leurs clients. Nous sommes d’ailleurs des experts qui les conseillent sur le sujet des demandes d’avis: https://www.treatwell.fr/partenaires/ressources/blog/comment-encourager-ses-clients-a-laisser-un-avis-sur-son-salon-de-coiffure/ Si nous n’arrivons pas nous même à demander des avis alors nous n’obtiendrons pas la confiance de nos clients.

Faites le calcul d’un rdv réussi avec un crossell en annuel avec en plus pack sms, une reco et un avis Google my business