Comment utiliser la fonction Redact dans Zendesk ?

Suppression des données privées, quel Intérêt et quelles données il faut supprimer ? 

La vie numérique nous impose d'adopter des règles de prudence pour faire face à divers dangers tels que les virus, le phishing, la cyberviolence, le vol d'identité, les arnaques, le harcèlement et potentiellement la cyberdépendance.

En accord avec la loi RGPD, la sécurisation des données confidentielles de nos clients est devenue l'une de nos responsabilités les plus importantes.

Afin de garantir la cybersécurité des données de nos clients, nous devons supprimer toute information privée transmise par le client dans le cadre du traitement de sa demande, tels que :

• Le RIB bancaire

• IBAN

• Les informations de sa carte de crédit

• Le mot de passe de connexion

La suppression d’information de tickets native fonctionne pour :

• E-mail

• E-mails, tickets enfants et messages Slack des conversations annexes

• Messagerie Web et mobile

• Conversations par e-mail terminées dans l’espace de travail d’agent

• Commentaires publics

• Notes internes

• Images (jointes et incorporées)

• Pièces jointes (avec certaines limites)

• Contenu des tickets archivés ou clos pour les canaux E-mail, API et Formulaire Web

Suppression du contenu des tickets

Pour supprimer du contenu des tickets

1. Ouvrez un ticket et faites défiler l’écran jusqu’au thread de conversation où se trouve le contenu que vous voulez supprimer.

   Vous ne pouvez supprimer du contenu que dans un thread à la fois. Il n’est pas possible de supprimer les informations de certains tickets. Consultez Limites de la suppression d’information de tickets.

2. Placez votre curseur sur le thread pour afficher l’icône du menu d’options ().

3. Cliquez sur l’icône du menu d’options () et sélectionnez Supprimer les informations.Un volet de suppression d’information s’ouvre.

4. Sélectionnez le contenu à supprimer, puis cliquez sur Marquer pour la suppression d’information.

   Le contenu que vous voulez supprimer est mis en surbrillance.

5. Continuez de sélectionner le contenu à supprimer et à le marquer pour la suppression d’information.

   Vous pouvez inclure plusieurs chaînes de texte, pièces jointes et images à la même suppression d’information.

   Si vous marquez quelque chose pour la suppression d’information par erreur, cliquez sur le contenu concerné et sélectionnez Annuler le marquage pour la suppression d’information.

6. Quand vous avez terminé de sélectionner le contenu à supprimer, cliquez sur Supprimer les informations.

   Le ticket est mis à jour avec le contenu supprimé. La suppression d’information de tickets est irréversible.

   Quand vous supprimez le contenu d’un ticket, un marqueur redacted_content est automatiquement ajouté au ticket. Vous pouvez rechercher ce marqueur pour obtenir la liste des tickets dont le contenu a été supprimé.

NB : Pour les informations bancaires, elles ne doivent être communiquées qu'à travers un échange écrit.

Suppression du contenu dans les conversations annexes

Quand vous supprimez le contenu d’une conversation annexe, n’oubliez pas les points suivants :

• La suppression s’applique uniquement au contenu dans la conversation annexe. Le contenu n’est pas supprimé dans les canaux externes sur lesquels il a été livré, par exemple un e-mail ou un message Microsoft Teams.

• Quand vous supprimez le contenu dans un ticket enfant pour une conversation annexe, la suppression n’a lieu que dans la conversation annexe. Vous devez supprimer le contenu du ticket enfant séparément.

• Le marqueur redacted_content n’est pas automatiquement ajouté au ticket.

Suppression d’information des conversations annexes dans l’espace de travail d’agent :

Suppression d’information des conversations annexes dans l’interface d’agent standard :