Fusion de ticket
- Romain Rodriguez (Unlicensed)
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Règles de fusion des e-mails et des tickets d'appel :
✅ Un mail dans un mail tickets est toujours accepté.
✅ Les tickets d'email dans les tickets qui étaient à l'origine un ticket d'appel, mais qui ont eu un email également enregistré sur eux, c'est accepté.
✅ Ticket d'appel dupliqué (Si nous créons plus d'un ticket pour le même sujet d'appel)
❌ L'appel dans les tickets d'appel n'est jamais correct (parce que nous perdons les données sur l'un des contacts d'appel).
❌ Un appel dans un email tickets ce n'est pas accepté.
Nous ne fusionnons jamais les tickets d'appel. La seule exception à cette règle est si, par exemple :
Un appel entrant a été reçu et un suivi par email a été envoyé à partir de ce ticket par Wavy.
La source de ce ticket restera 'Appel entrant' mais comme nous avons également enregistré un suivi par email, nous pouvons fusionner un nouvel email entrant du même demandeur concernant le même problème dans ce ticket original.
N'oubliez pas :
Fusionnez toujours le ticket le plus récent dans le plus ancien.
Après fusion, attribuez-vous ensuite le ticket.
Ne fusionnez jamais les tickets qui n'ont reçu que des appels.
Les tickets fermés ne peuvent pas être fusionnés avec un autre ticket, les tickets non résolus peuvent être fusionnés avec un ticket résolu.
Vérifiez les CC et supprimez-les si nécessaire
Les fusions de tickets sont permanentes et ne peuvent être annulées.
Le commentaire public le plus récent du ticket fermé par la fusion apparaît dans le fil de commentaires du nouveau ticket avec un lien vers le ticket fermé, où vous pouvez consulter les commentaires précédents. Aucun autre commentaire n'apparaît directement dans le nouveau ticket.
Pour fusionner un ticket avec un autre ticket
Ouvrez le ticket que vous voulez fusionner avec un autre ticket.
Vous attribuez le ticket que vous allez fusionner
Ajoutez manuellement le CR approprié
Mettre à jourSelect an Address si besoin pour être sur l'adresse hello@wavy.co
Soumettre le ticket en tant que Pending
Cliquez sur le menu des options du ticket en haut à droite, puis sélectionnez Fusionner dans un autre ticket.
Vous pouvez saisir un numéro de ticket, sélectionner l'un des tickets ouverts du demandeur ou sélectionner l'un de vos tickets récemment consultés.Assurez-vous que vous fusionnez les bons tickets. Les fusions de tickets sont définitives ; vous ne pouvez pas annuler ou revenir en arrière sur une fusion de tickets.
Lorsque vous sélectionnez un ticket à fusionner, il vous sera demandé de confirmer la fusion. Décochez la case "Le demandeur peut voir ce commentaire", car nous ne voulons pas envoyer de notification au destinataire pour lui signaler que son ticket a été fusionné.
Sélectionnez Confirmer et Fusionner. Le ticket qui a été fusionné avec un autre ticket est fermé.