Traitement des appels abandonnés

Il arrive que nos clients nous appellent, mais ne parviennent pas à nous joindre !

Un ticket sera donc créé automatiquement pour chaque appel abandonné et apparaitra dans la vue :

Appels abandonnés

On doit partir du principe que chaque client qui nous appelle doit avoir une réponse dans les 24 heures qui suit son appel, pour ce faire, il faudrait :

1. Vérifier si le client a déjà eu sa réponse par écrit ou à l'oral après sa tentative d'appel. Si c'est le cas : 

   1. Mettre en note interne le numéro du ticket qui suit l'appel abandonné & qui a été traité

   2. Envoyer le ticket en résolu avec le même CR utilisé sur le ticket traité en nature.

2. Contrôler si le client a tenté de nous contacter (mail/chat)

   1. Si c'est le cas et que le client n'a pas eu de réponse, il suffit de répondre par mail via l'appel abandonné

   2. Fusion de ticket entre le mail/chat et l'appel abandonné contenant le mail

Une fois cela vérifié et que nous ne sommes pas dans ces situations, il suffit de passer un coup de fil à notre client, pour voir si tout va bien et lui proposer notre assistance !

Si le client ne répond pas

Si on a appelé le client et qu'on n'arrive pas à le contacter, il suffirait de lui envoyer la macro : Wavy Assistance

Attention

PENSER A TOUJOURS ENLEVÉ LE TAG CALL DROPPED SI VOUS TRAITEZ LE TICKET. 

Au bout de 24 h, un automatisme s'enclenchera sur Zendesk afin qu'un mail de relance d'appel abandonné s'envoie au client.

Il se peut que des clients répondent et que le ticket passe en status ouvert. Il faut prendre le réflexe de regarder de temps à autre.

À noter que notre automatisme Zendesk n'est capable de distinguer si le demandeur est identifié ou non.

Dans le cas où cela se produit, il faudra chercher à identifier le numéro via user ou Zendesk Sell et de reprendre les étapes au-dessus.

Dans le cas où vous ne parvenez pas à l'identifier, contacter le client, contacter le à nouveau à (+24) h et clôturer le ticket (+48 h).