Quelques consignes sur Zendesk Support

Assigner quelqu'un sur un ticket (passer la main)

Pour assigner quelqu'un sur un ticket il faut :

Le choisir dans assigné et pas CC

Pas besoin de le tagger sur le commentaire

Envoyer en ouvert.

Exemple pas bon :

Exemple bon :

Statut ouvert / En attente / Résolu

Envoyer en "ouvert" : En attente d'un traitement interne Wavy

Envoyer "en attente" : En attente d'une réponse du client pour résoudre son problème

Envoyer en "résolu" : Réponse au client qui normalement résolve la demande.

Macro centre d'aide

Alors très important !! Vous devez au maximum envoyer un lien du centre d'aide (https://aide.wavy.co) au client pour qu'il résolve son problème, cela permettra :

• Qu'il ait une réponse bien formulée, avec des vidéos / gif / photo dans son explication d'aide.

• Qu'il découvre le centre d'aide

• Que cela améliore sa satisfaction

• Vous faire gagner du temps

J'ai donc fait une macro Mail et Chat pour vous aider à communiquer un lien de centre d'aide au client, vous pouvez la retrouver en recherchant "aide" dans les macros mail et chat.

De plus, cette macro doit être personnalisée, assurez-vous bien de mettre la bonne raison de la demande, le bon lien du centre d'aide et assurez-vous que le prénom est correct.

Exemple :

Quand vous terminez un appel ou chat qui est résolu, passer en résolu le ticket.

Je vous ai montré comment envoyer un ticket en "résolu" juste au-dessus, quand vous terminez un appel ou chat sans avoir besoin de ne rien faire, envoyez le ticket en résolu. (Attention : Si pas résolu et que vous devez faire une manip, attribuez-vous le ticket en marquant un commentaire interne.) Car sinon ça donne ça : Plusieurs tickets ouverts à votre nom alors qu'ils sont résolus.