Good to know : Statut "En Attente"

Le statut "En Attente" est à utiliser lorsque nous attendons une réponse de notre client.

Néanmoins, un client peut ne jamais nous répondre et ainsi notre ticket reste éternellement en attente.

Pour remédier à cela, des automatismes ont été mis en place :

24 hour delay notification

Au bout de 24 h, un mail automatique sera envoyé au client pour lui rappeler de nous contacter, si et seulement si, le ticket est assigné à la team 911 ou Unité Spéciale et qu'il contient les CR adéquat.

Si la demande ambigüe, il faudra se rapprocher le plus possible de la demande pour le CR

Sujet : [{{ticket.account}}] Wavy Assistance, votre demande en attente : {{ticket.title}}

Hello {{ticket.requester.last_name}}

J'espère que vous allez bien !

Nous aimerions savoir si vous avez eu l’occasion de consulter la réponse de {{ticket.assignee.first_name}}, notre expert en charge de votre requête ?

{{ticket.assignee.first_name}} attend un retour de votre part afin de progresser dans la résolution de votre demande.

N'hésitez pas à faire appel à nous pour tout autre besoin, nous serons ravis de vous apporter notre aide.

Nous vous souhaitons une très belle journée.

Service client Wavy

Auto-solve 72H

Au bout de 72 h, le ticket s'enverra en résolu sous les conditions suivantes :

• Plus de 72 h en attente

• Un CR est renseigné

  • Si la demande ambigüe, il faudra se rapprocher le plus possible de la demande pour le CR

• Type de ticket n'est pas une task 

Sujet : Wavy Assistance, votre demande {{ticket.title}} est fermée

Hello,

Suite à notre e-mail envoyé récemment, nous souhaiterions savoir si vous avez eu l’occasion de consulter la réponse de {{ticket.assignee.first_name}}, notre expert en charge de votre demande ?

Comme nous n’avons pas reçu de réponse de votre part, nous allons fermer cette demande.

Nous espérons que votre problème a été résolu. Dans le cas contraire, nous vous invitons à répondre à ce message et votre demande sera réouverte automatiquement.

Nous vous souhaitons une très belle journée.

Service client Wavy