How to work with: finance
- Simon Chapoutot (Unlicensed)
- Juliette Masson (Unlicensed)
- 1.1 Pour un remboursement de USER:
- 1.2 Pour le churn:
- 1.3 Pour le churn d’un annuel:
- 1.4 Les accès du client suite à un churn:
- 1.5 Pour les cas des sms offerts, des downsells, desmois de comissions offerts et des mois d’abonnement SAAS/marketing offerts vous pouvez vous référer à la vidéo suivante:
- 1.6 Attention aux différences d’offres possibles entre Pro et Connect (à retravailler)
- 1.7 https://docs.google.com/document/d/11zc7_FzI72MZOU_6hPmANx3lXeC5KVc1kpH8Tm9jy7w/edit
- 1.8 Pour mettre en “pause un abonnement” :
- 1.9 Pour une demande de remboursement pour mon partenaire :
- 1.10 Vérifier que le client n’a pas d’impayés:
- 1.11 Retrouvez vos tickets erronés (rejetés par la finance) ici:
- 1.12 Exemples tickets erronés:
- 1.13 Le cas d’un partenaire qui dit ne pas recevoir les virements de ses paiements en ligne:
- 2 Bien communiquer sur la channel FINANCE -SUPPORT
Comprendre la facturation:
https://wahanda.atlassian.net/wiki/spaces/FO/pages/171676587
À savoir sur la finance:
opportunité ou ticket finance?
Dans AA je retrouve la factu Uala (abonnement Tw pro) mais pas celles de la MP Treatwell. Dans cette facture on ne met pas les impayés du client, chaque facture repart de “0”.
Si un client n’a pas eu de virement c’est que le virement était inférieur au montant du SAAS.
Si le virement est inférieur à 5€ on l’ajoute au virement suivant.
Si un CONNECT nous doit plus de 70€ ou a plus de 3 factures impayées, alors il passe en paiement online only.
Iglu = backend de la marketplace et Maya = factures et paiement users marketplace. Donc tous les Connects et tous les Pro ont un Iglu et un Maya.
TEMPLATE OBLIGATOIRE DE TICKET :
Hello team, I hope you are doing well. For this partner could you make the following change:
The reason:
The invoice numbers concerned:
The link of the contract in question (if it is about an offer):
Plan expiration date (if refund on a churn):
(if it is a refund) I certify that I have checked that the partner has no outstanding payments.
Thank you very much and have a nice day.
Dans cet exemple, le template a été copié/collé mais il n’a pas été correctement utilisé. Le champ des changements demandé n’est pas rempli, le numéro de facture n’est pas précisé, la date non plus. Les champs inutiles concernant le churn n’ont pas été supprimés. Le ticket a donc été rejeté:
Idem pour ce cas:
Pour un remboursement de USER:
Si un utilisateur de la plateforme Treatwell.fr a besoin ou réclame un remboursement, ce n’est pas le rôle des AM. Si un user a payé en ligne et qu’il demande un remboursement alors il doit directement voir avec le salon car le salon va recevoir l’argent quoi qu’il arrive. Si le salon n’est pas en capacité de rembourser alors il faut renvoyer ce cas au CX.
Pour le churn:
Il me suffit de mettre la fiscal churn receive on. Qui est la date du jour où nous avons reçu la lettre. Ainsi que la date de Plan expiration date qui est la date de fin de facturation. Le service finance s’occupera de couper la facturation au moment de cette date de Plan expiration date.
Si la lettre est reçue le AVANT LE 15 DU MOIS, alors la plan expiration date est le DERNIER JOUR DU MOIS EN COURS. Exemple: lettre réceptionnée le 12 Octobre, alors la PED est le 31 Octobre.
SI la lettre est reçue APRÈS LE 15 DU MOIS , alors le plan expiration date est le DERNIER JOUR DU MOIS QUI SUIT. Exemple: lettre réceptionnée le 20 Octobre, alors la PED est le 31 Novembre.
Pour le churn d’un annuel:
Dans le cas d’un client qui a prépayé son abonnement en Février 2023 alors la PED est le dernier jour du mois de Janvier 2024.
Les accès du client suite à un churn:
Les accès du client et le fait qu’il soit visible sur la marketplace restent actifs jusqu'à la PED. SI mon client ne veut plus de nouveau rdv d’ici la PED alors je peux lui dire de bloquer les créneaux de son agenda ou alors le disable sur le backend. Quoi qu’il arrive la finance coupera les accès et la résa lors de la PED.
Pour les cas des sms offerts, des downsells, desmois de comissions offerts et des mois d’abonnement SAAS/marketing offerts vous pouvez vous référer à la vidéo suivante:
Attention pour offrir des mois j’uilise bien le product concerné :
Pour les advanced, starter et premium, nous avons seulement les produits de “2mois” et “3mois” de créer. Essayez si possible de choisir “2 mois” et de mettre 50% du prix pour que le client paye 2 mois au prix d’un et précisez dans le pavé description qu’il faut offrir le mois m+1.
Attention aux différences d’offres possibles entre Pro et Connect (à retravailler)
https://docs.google.com/document/d/11zc7_FzI72MZOU_6hPmANx3lXeC5KVc1kpH8Tm9jy7w/edit
Pour mettre en “pause un abonnement” :
J’utilise le système cité plus haut pour offrir des mois. Je peux donc “mettre en pause jusqu'à 3 mois” attention dans ce cas à bien disable le partenaire.
Si mon partenaire est en annuel et que. jelui offre 3 mois. Je pense à bien lui faire un mail en lui expliquant:
“ Vous avez été prélevé annuellement en Mai 2022 pour 12 mois. Suite aux 3 mois de mise en pause (Main 2023, Juin 2023, Juillet 2023), vous serez prochainement prélevé en Aout 2023 et cette fois ci mensuellement. “
Pour une demande de remboursement pour mon partenaire :
Je dois effectuer un ticket finance:
Ces tickets doivent être rédigés en ANGLAIS.
ATTENTION aucun ticket de remboursement ne sera accepté sans les éléments suivants:
1/ Le montant exact à rembourser.
2/ Les numéros de facture concernés.
3/ La mention “J’ai vérifié que le client n’a pas 'impayés”.
4/ Une justification claire qui explique pourquoi un remboursement est demandé. Attention pensez à bien vérifier le contrat que le client à signer, pensez à bien vérifier plusieurs fois les factures pour être certains de la légitimité de votre demande.
Vérifier que le client n’a pas d’impayés:
Pour cela il faut se rendre dans le backend et rechercher la partie “BILLING COMPANY”. APrès avoir cliqué sur cette partie vous pourrez vérifier dans total due amount si nous client nous doit des fonds depuis le mois dernier ou depuis les 12 derniers mois.
Retrouvez vos tickets erronés (rejetés par la finance) ici:
https://treatwell2021.lightning.force.com/lightning/r/Report/00O4L000002ELCjUAO/view
Exemples tickets erronés:
Dans cet exemple on constate que l’AM a fait une demande qui normalement s’adresse au CX. En effet la finance ne gère pas les demandes qui concernent les UTILISATEURS. C’est bien le CX qui gère ces demandes. L’AM aurait donc du faire une remontée sur la channel slack du CX.
Ici nous avons bien les numéros de facture ainsi qu’une note claire qui mentionne le contrat signé. Cependant L’AM a demandé un remboursement sur des factures qui n’avaient pas été payées par le client. Il est donc essentiel de toujours vérifier si la facture a été payée par le partenaire avant de demander son remboursement.
Ici, nous n’avons pas précisé si il s’agissait des mois de commission ou d’abonnement et nous n’avons pas non plus précisé quel mois il fallait offrir. Aujourd’hui pour offrir des mois à venir il ne faut plus passer par des tickets mais bien par des opportunités (cf vidéo plus haut).
Pour ce ticket, il y a plusieurs soucis. Nous ne faisons pas référence aux factures concernées. Nous ne faisons pas référence à un contrat concerné (pour l’offre commerciale). Il y a surtout un problème au niveau des cases car on explique que la partenaire a churn et que l’on a pas arreté les prélèvements sauf que dans les cases nous n’avons que le “potential churn” et pas de “churn request”. Nous ne pouvons pas demander de remboursement suite à un churn si nous n’avons pas encore acté le churn avec une churn request” une “plan expiration date” et une “fiscal churn date”.
Pour ce ticket, pas besoin de mettre de la “pression” sur le service finance. De plus l’AM n’a pas vérifié si les commissions avaient déjà été offertes ou non.
La plan expiration date correspond à la date de fin de facturation du client. Ici, si la partenaire a une plan expiration date à fin Novembre alors techniquement il n’y a pas de raison de lui rembourser les factures précédentes. La seule raison pour laquelle il serait possible de rembourser des mois avant la plan expiration date serait la suivante:
La partenaire a churn (envoie de lettre) en Septembre mais cela n’a pas été pris en compte. Nous avons donc acter son churn en Novembre car la cliente nous a relancé en novembre d’où la PED au 30/11/2022. Comme l’erreur vient de Treatwell nous décidons de lui rembourser les mois prélevés injustement soit : Septembre, Octobre, Novembre.
Cependant, Il manque le numéro des factures et il manque une explication claire sur le fait de demander un remboursement de factures d’avant le Plan expiration date.
Le cas d’un partenaire qui dit ne pas recevoir les virements de ses paiements en ligne:
Ici le ticket comporte plusieurs problèmes. Les parties inutiles du template n’ont pas été supprimées, exemple: “Plan expiration date (if refund on a churn):” ou même “For this partner could you make the following change:” (qui n’a pas de réponse).
La partenaire dit ne pas recevoir les paiements de ses prestations payées en ligne mais il n’y a pas de vérification de faite côté AM et pas de numéro de rdv concerné.
Comment faire:
1/ se rendre sur Iglu (backend de la marketplace):
2/ se rendre sur Maia depuis Iglu:
3/ chercher le partenaire avec son ID:
4/ je recherche les rdvs dont mon partenaire me parle:
5/ je peux retrouver les factures:
Bien communiquer sur la channel FINANCE -SUPPORT
La seule règle : Ne pas envoyer de message pour dire que je viens de créer un ticket et qu’il faut qu’il soit réglé.
Si j’ai créé un ticket correctement, il sera quoi qu’il arrive résolu par la finance.
Vidéo du meeting How to work with Finance: