Pour mieux comprendre comment fonctionne le Content Treatwell: https://docs.google.com/presentation/d/1O-ndPUCoEUa_Ls_vKLuFnH90-5wJ4Y81ouOK_RyolvM/edit?usp=sharing

L’essentiel à retenir:

Open

Open

Retrouvez ce que peut gérer chaque acteur ici: https://docs.google.com/spreadsheets/d/1orlBX0_HYWDQPcHIHXFm3-k4_0NLtZEGQKOnhBqdqAk/edit?usp=sharing

How to work with Webdesign

Doc d’origine: https://docs.google.com/document/d/10q2_pa9vGs9hH96n-YqloTPYuugTLKuRPXKdfrmc-HU/edit

La première chose importante est que chaque personne doit lire le document qui est épinglé sur la channel website-creation-fr: ici. Si la réponse s’y trouve déjà, l’idée est d’éviter de poser la question pour un gain de temps pour tout le monde.

Où et quand puis-je poser une question ?

Pour toutes vos questions relatives à un site internet, l’idée est de faire la demande sur la channel slack en question et non de slacker mes collaborateurs ou moi-même.

• gain de temps pour tout le monde

• transmission des connaissances à toute la channel

• amélioration du document de connaissance “L’équipe Renderer”

Un workflow a été créé pour cela qui se nomme Questions-website il suffit de l’ouvrir et de noter les informations demandées.

Que se passe-t-il si un partenaire me fait une demande de modifications ?

Si le partenaire vous remonte une demande de modifications il y a deux possibilités:

• si vous savez le faire, vous pouvez le faire sur le backo. ⚠️ ATTENTION ⚠️ : je vous conseille de copier dans un document à part le avant modification car il peut y avoir une mauvaise application OU le partenaire peut souhaiter revenir en arrière. Nous n’avons pas d’outil nous permettant de revenir en arrière pour le texte / design. Une fois que c’est changé, c’est changé.

• si vous ne savez pas le faire, la demande passe FORCEMENT par le formulaire de demande de modifications. Dans le document obligatoire à lire, certaines modifications sont précisées comme impossibles.

→ Changement de l’ordre des onglets (Wavy et TW)

→ Ajouter le widget de la réservation en ligne à côté du numéro de téléphone (TW)

→ Avoir les actualités FB / avis facebook (TW)

→ Avoir des RS (hors FB et Insta) dans le footer

Nous souhaitons que le délais de modifications atteignent 72H ouvrés. En somme, si la demande est faite vendredi soir ou samedi ou dimanche, nous pouvons la faire le mercredi soir sans aucun souci et en aucun cas un autre discours doit être indiqué aux partenaires.

Comment bien faire une demande de modification ?

Pour éviter un aller-retour inutile (perte de temps pour tout le monde et frustration du partenaire), il faut simplement suivre ce schéma:

• Remplir le questionnaire ici

• Sélectionner les bonnes raisons

  1/ Un ordre spécifique des services dans l'onglet carte des services (Settings)

  Dans ce cas de figure, c’est très simple, le partenaire souhaite modifier l’ordre. Très bien mais lequel:

  • souhaite-t-il modifier l’ordre de toutes les catégories (précisez l’ordre souhaité)

  • souhaite-t-il modifier l’ordre des services dans une catégorie (précisez l’ordre souhaité)

  • souhaite-t-il les deux (précisez l’ordre souhaité)

  ⚠️  Attention ⚠️  à l’ordre transmis. Nous avons eu trop de fois des prestations dont le naming était différents, dont les catégories n’existaient pas. Si cela se produit, nous ne prendrons pas en compte la demande à 100% pour ne pas perdre de temps.

  2/ La carte des services - tarifs

  Cette demande n’est valable que dans deux cas de figure:

  • le partenaire (Wavy) a une page personnalisée avec ses prestations. Dans ce cas de figure pour chaque modification dans le backoffice mon équipe est obligée de le reporter manuellement.

  • le partenaire est de TW. Dans ce cas, la connexion entre le backoffice et le backend ne se faisant pas, mon équipe s’occupera de faire la modification.

  Dans le premier cas, l’équipe Content SEO s’en occupera car ça reste une manipulation sur le site web.

  Dans le second cas, l’équipe Settings s’en occupera (modifications uniquement les mardis et jeudis).

  Merci d’informer le partenaire de nous préciser ce qui est à modifier et non pas de nous écrire ‘la carte des services a été mise à jour’. Une CDS avec 10 prestations sera simple mais quand le client en a 150 ou 200 on peut perdre deux heures de notre temps, et on ne l’a pas.

  3/ Les photos (Design)

  Il est impératif de nous préciser quelle photo est à remplacer et pourquoi :

  • est-ce le style qui dérange ? la couleur ? le visage ? la prestation mise en avant ?

  • quelle photo est à remplacer (ne pas hésiter à faire un screen et à numéro / modifier le titre des photos)

  • par quelle photo devons nous remplacer / la remplacer (idem - titre etc).

  Je vous conseille aussi de montrer des sites Wavy ou TW en fonction du partenaire + de partager le site freepik avec lequel nous travaillons. Bien préciser que le sens de la photo est primordial:

  • si bannière, le format photo doit être horizontal

  • dans le corps du texte peut être horizontal ou vertical

  Attention sur freepik à bien sélectionner la version gratuite.

  4/ Les couleurs (Design)

  Cela peut paraitre simple mais entre votre bleu et celui du partenaire il peut y avoir 50 nuances différentes.

  Il faut donc, bien évidemment, nous dire la / les couleur.s souhaitée.s mais idéalement nous préciser la tonalité.

  • bleu pastel, marine, nuit, canard, etc

  • jaune poussin, moutarde, flashy, etc

  L’autre point important avec les couleurs est qu’il faut idéalement éviter de dépasser 3 ou 4 (parfois nous avons 10 couleurs différentes et c’est ingérable). Il peut aussi être intéressant de nous préciser où / comment.

  • le jaune doit-il être au niveau des titres ?

  • est-ce qu’il faut mettre un fond derrière un texte

  • la couleur doit-elle être sur les bouton réserver / avis google ?

  • le fond du site doit-il être totalement changé ?

• Exemple : la précision est à 50%. On sait ce qui doit être modifié exactement et la couleur mais est-ce un rouge sang / sombre / flashy / pastel ? → 50 % de chance que la demande nous revienne car la couleur ne sera pas celle que le partenaire souhaite.

•  

  5/ Le texte - contenu (SEO Content)

  Tout ce qui concerne le texte ou le SEO en général est fait par la team SEO (aussi simple que ça). Sachez que vous avez la possibilité de faire absolument toutes les modifications de texte. Attention simplement au code pour ne pas supprimer des colonnes / photos etc.

  Il est impossible de modifier les wording:

  • Ecrivez-nous

  • Retrouvez-nous

  Pour le reste tout ce situe entre la page d’accueil, la partie SEO, wording ou custom.

•  

  6/ Une offre exceptionnelle à ajouter (DESIGN + SEO)

  Alors, tout dépend de l’offre mais par exemple pour Noël et la St Valentin, ou la fête des mères ou pour annoncer des vacances nous avons plusieurs possibilités:

  • Créer une page custom s’appelant “offre exceptionnelle” et dans ce cas là il faudra aussi préciser de créer un nouvel onglet

  • ajouter une alerte (un bandeau qui apparait lorsque l’on va sur le site) avec l’offre

  • ajouter au début de la home page (après les informations administratives) une photo avec un texte ou un flyer.

  ⚠️  Attention ⚠️ :

  • on ne retire pas automatiquement (sauf pour l’alerte) les informations. Donc une 2nd demande devra être faite après la fin de l’offre pour que ça soit supprimé du site

  • se prendre à l’avance pour ce type de demandes car 100 autres personnes peuvent le faire au même moment pour les mêmes raisons. On ne pourra donc pas tout traité en 3 jours.

  7/ Un nouvel onglet à créer (DESIGN + SEO)

  Cette partie là est la plus complexe car nous n’avons pas de code de base donc l’équipe doit tout créer / écrire et en général c’est ce qui prend le plus de temps.

  • mise en avant des produits

  • affichage de la CDS qui ne convient pas

  • détails des prestations

  Les possibilités sont multiples. Il faut cependant comprendre que chaque création de page custom est longue, potentiellement complexe et demande beaucoup de travail à l’équipe donc à proposer avec parcimonie.

  8/ Votre page d'accueil à sites multiples (DESIGN)

  Deux personnes peuvent travailler dessus mais en général c’est une seule personne qui s’en occupe, donc quand elle est en congé, c’est en stand by. Pour le moment ce n’est pas gênant car nous avons peu de demandes, si cela vient à poser problème nous aviserons.

  Je vous mets ici un exemple de Landing page: https://les-cils-de-marie.fr/ . Quand vous cochez cette case, c’est pour une modification uniquement sur la landing page. Photos, couleur, numéro de téléphone, adresse etc.

  9/ Un bouton à ajouter (DESIGN)

  Typiquement, pour nos partenaires Treatwell, le bouton à ajouter sera pour la réservation en ligne. Cela peut aussi être pour rediriger vers les avis Google, ou vers Snap chat / Tiktok ou encore une boutique en ligne.

  Attention, nous ne ferons pas la recherche du lien, si celui-ci n’est pas transmis dans la demande elle ne sera donc pas réalisée.

Si vous avez plusieurs demandes pour un même partenaire, n’hésitez pas à le faire de manière logique avec deux possibilités:

• par page (home page, accès / contact, etc)

• par équipe (Content, Design, Settings → l’ordre que nous avons en interne)

N’hésitez pas à bien préciser qui fait la demande si c’est l’un de vous:

• Prénom - équipe - provider

Cela nous permettra, en cas de problème, de pouvoir revenir vers vous et de pouvoir gérer rapidement, en fonction, avec le support adéquat s’il le faut.

⚠️ ATTENTION ⚠️ : dans le cas de figure où le partenaire a plusieurs comptes chez nous

• faire une demande PAR website (donc si 3 sites + une LP = 4 demandes)

• bien préciser dans le nom du salon, le nom du salon et pas uniquement la Landing page

Exemple de tickets problématiques:

Ce ticket par exemple manque de précisions, il nous faut les textes que désre la partenaire, les photos qu’elle souhaite ajouter etc. Si elle souhaite mettre des prestations en avant, lesquelles sont ciblées et comment ?

Attention si il ne s’agit pas d’un multi-salon, veillez bien à ne pas faire plusieurs fois la même demande de modification.

Ici il y a plusieurs soucis sur la demande:

-L’ordre des onglets ne peut pas être modifié c’est impossible

-La taille des photos est adaptée entre la version ordinateur et la version mobile. Modifier la taille des photos risque de dégrader l’affichage sur téléphone.

-Les tailles de photos dépendent également des textes, on ajoute les photos avant ou après le texte mais pas “en face” sur la version mobile.

Que se passe-t-il si le partenaire relance pour une modification ?

Je vérifie que cela fait à minima plus de 72h ouvrés que la demande a été faite:

• si non, je n’écris ni à Agnès, ni à son équipe et je demande au partenaire de patienter car 3 jours ce n’est pas la mer à boire

• si oui, j’utilise le workflow Questions-website puis la raison “Modifications” et j’informe de la relance en donnant différents statuts sur l’urgence afin que nous puissions nous organiser pour prioriser la demande.

La priorisation d’une demande n’est jamais anodine. Si je priorise une modification, je vais en déprioriser une autre ce qui pourra recréer un autre touch point etc.

Nous priorisons les demandes simplement: par date de création de la demande.

• Il est donc nécéssaire de ne pas refaire la même demande 5 fois pour éviter d’accentuer le flux et de fausser nos stats

• Il est demandé de faire une demande globale pour un salon et de ne pas en faire 3 à 3 moments de la journée (ça arrive souvent). → Derrière le partenaire ne comprend pas pourquoi tout n’est pas fait d’un coup et se plaint.

Dans le cas où nous avons du retard / beaucoup de demandes, nous pouvons aussi prioriser par Complication de la demande. Il y a 4 stats, et 4 est le plus faible (demande qui doit prendre moins de 15 min). L’idée dans, ce cas de figure, est d’en faire un maximum au détriment de la date afin d’avoir le moins de demandes en attente et le moins de touch point pour les autres équipes. Nous avions travaillé comme cela en Janvier.

Que se passe-t-il si le partenaire ne souhaite plus faire la modification ?

C’est simple, via le workflow Questions-website, vous sélectionnez Modifications et m’informez de quelle demande il s’agit + du fait de ne pas la prendre en considération. Attention, dès lors que celle-ci sera kill, si le partenaire revient sur sa demande, une nouvelle sera à faire et il perdre sa priorisation au niveau de l’ancienne date de création.

Que se passe-t-il si le partenaire souhaite churn de son site internet (en ligne)?

1/ Côté Wavy: dans ce cas de figure c’est très simple, vous devez mettre une tâche sur l’opport Zendesk afin de kill le site internet à la date de la fin de son abonnement + désactiver le renouvellement du nom de domaine. → Marwa n’est pas en charge de le faire pour vous, merci de ne plus lui demander. Si vous avez un souci, vous pouvez contacter Victor Lebeau.

2/ Côté Treatwell: merci d’utiliser le workflow Récupération du NDD ****il vous suffira de renseigner le lien SF, le lien du site internet, etc.

Que se passe-t-il si le partenaire souhaite churn de son site internet (pas encore en ligne)?

Il est impératif de me prévenir, sur la channel slack #website-creation-fr que le site n’est plus à faire OU est en instance de churn. Pourquoi ?

• Arrêt de la création le temps que le partenaire reprenne son chemin vers TW

• Priorisation d’un autre website OU de modifications en fonction du flux

• Empêcher la perte de temps pour l’équipe webdesign

Evidemment, si vous sauvez le partenaire, il est impératif de me prévenir aussi afin que je remette en création le compte en question.

Quels sont les différents Workflow du channel ?

• Nom de domaine: pour l’achat du nom de domaine lorsque le partenaire souhaite mettre son site en ligne et n’en avait pas au préalable.

• Transfert de nom de domaine: pour le transfert du nom de domaine lorsque le partenaire souhaite mettre son site en ligne et avait déjà un site au préalable.

• Récupération de nom de domaine: dans le cas où le partenaire souhaite churn et récupérer son nom de domaine.

• Mail nom de domaine: dans le cas où le partenaire souhaite avoir un mail lié à son nom de domaine

• Création website: pour toute nouvelle création de site internet

• Questions-website: si vous avez des remontées au niveau des modifications, du nom de domaine ou si vous avez un doute sur une possibilité.

Où puis-je trouver des sites internet à transmettre aux partenaires TW ?

C’est très simple, il suffit de regarder le document Site internet Treatwell au niveau de la channel website-creation-fr. Un Google sheet avec:

• couleur

• thèmes

• nom du salon

• lien du domaine

• lien SF

• home based

• typologie

Vous avez la possibilité de filtrer les résultats pour avoir le meilleur rendu.