Process Modifications

Possibilités de contact

Formulaire rempli directement par le client
Formulaire rempli par un AM ou un CX

Traitement d'une demande de modification au CX

Récupérer toutes les informations de modification
Apporter les modifications si nous pouvons les faire : Se référer au tableau ci-dessous pour savoir si le paramétrage ou Web Design le fait.
Si la demande nécessite de passer par le para ou la team WD, il faut remplir le formulaire : Formulaire wavy
⚠️ NB: il faut absolument noter votre nom en tête du descriptif de la demande (Exemple : C'est Malek qui fait la demande).
Renseigner l'adresse mail du client
Mettre le lien du formulaire rempli en Note interne.
Envoyer le ticket en résolu.

Le tableau ci-dessous résume les demandes de modifications possibles et indique qui fait quoi de ces modifications :

Modification	Partner	AM/CS/CX	Content	Comment faire
Activer les SMS / Mail de confirmation/rappel	Yes	Yes	No	Comment envoyer des rappels de rendez-vous à mes clients ?
Activer/Désactiver un collaborateur de la REL	Yes	Yes	No	Comment rendre disponible un collaborateur à la réservation en ligne ?
Modification couleur rendez-vous	Yes	Yes	No	Comment modifier la couleur de mes rendez-vous ?
Modifier les permissions d'un collaborateur	Yes	Yes	No	Que sont les permissions et pourquoi les utiliser ?
Remettre des RDV sur l'agenda	Yes	Yes	No	Check Action puis Hard mode
Modifier ordre des collaborateurs sur l'app	Yes	Yes	No
Création des indisponibilités	Yes	Yes	No
Activer des prestations à la REL	No	Yes	Yes	Comment activer mes services à la réservation en ligne ?
Modification des horaires du salon / horaires collaborateurs	Yes	Yes	No	Comment renseigner les horaires d'ouverture de mon établissement ? Comment définir les différents plannings de mes collaborateurs ?
Modification d’une durée / d’un prix	Yes	Yes	No	Comment modifier les tarifs de mes prestations et forfaits ? Comment définir les durées de mes prestations et forfaits ?
Création d’un nouveau Forfait / Nouvelle prestation	Yes	Yes	No
Création & Modification d’un collaborateur	No	Yes	Yes
Modification ordre Site/REL	No	Yes	Yes
Modification TVA	No	Yes	Yes
Modification des noms des catégories	Yes	Yes	No
Modifier ordre app	No	No	Yes
Gestion des cabines et service duo	No	No	Yes
Modification typologie REL	No	No	Yes
Intégration FC/Modification d’un FC	No	No	Yes
Intégration FP/Modification d’un FP	No	No	Yes
Changer le nom de la facture sur Zuora	No	Yes	No
Changer un IBAN sur Zuora	No	Yes	No

⚠️ Attention, le tableau concerne uniquement les modifications et non pas les créations de compte ou les Xsell. ⚠️

⚠️ NB: Il est possible d'envoyer une modification pour une mise à jour entière de la carte des services sous certaine condition :

Tenter d'éduquer le client à le faire.

Que la demande concerne l'entierté de la carte des services.

Avoir un refus catégorique de la part du client de le faire lui-même.

Expliquer que nous allons la prendre en charge à titre exceptionnelle.

Expliquer au client que sa demande ne sera pas priorité et qu'il y aura donc un délai de traitement potentiellement long.

Client en onboarding, qui traite les modifs ?

Il faut se baser sur le process ci-dessous 👇️ :

Onborading, Formation & Prise de RDV avec CS

Formulaire rempli, mais la demande n'est pas encore traitée ?

Le client peut effectivement nous rappeler pour voir où en est sa demande :

Que ce soit pour une demande de modification de paramétrage ou modification de site internet :

Il suffit de se rendre sur le Airtable V2 :

Choisir la vue : Kanban
Choisir l'onglet recherché (modif site, modif para etc)
Rechercher le formulaire avec : le nom du salon

Et il suffirait d'informer le client de l'étape de traitement de sa demande :

Traitement en cours
Besoin de plus d'informations
Traité

Une demande urgente ?

Dans le respect du tableau, on peut relancer l'équipe concernée en envoyant le lien URL de la CARD dans la channel Slack concernée :

Demande de modification paramétrage : Envoyer le lien de la CARD dans la channel : #Tunisie
Demande de modification site internet : Envoyer le lien de la CARD dans la channel : #batman-forever

Que faire avec les demandes de plus d'informations ?

Le ticket Zendesk créée, passe de la vue de l'équipe concernée, à notre vue à nous.

Il faudrait à ce moment-là :

Appliquer ce process ⇒ https://wavycx.zendesk.com/hc/fr/articles/6949496207252-Onborading-Formation-Prise-de-RDV-avec-CS-

Étapes de traitement d'une demande paramétrage (Création)

Uncategorized	La demande arrive ici quand elle est faite via le formulaire et en Elle reste en attente jusqu'à ce que la team setting la passe, manuellement, dans une autre colonne.
Form filled	La card est ici quand le CS (côté Wavy) l'a mise là après avoir renseigné les infos. Si c'est du TW c'est Agnès qui renseigne tout (pour le moment).
TO DO LIST - TODAY	Les demandes de création à traiter dans la journée
Doing	Une personne de l'équipe est en train de faire cette création
Validation Fichier (FC ou FP)	Le document est traité, mais Hanen doit le vérifier avant qu'il soit intégré
To review	La demande est traitée et Cyrine doit la vérifier
To correct	Cyrine a repéré une erreur et demande à la personne en charge de la card d'effectuer une ou plusieurs modifications
Validated	Demande traitée.

Étapes de traitement d'une demande de modif paramétrage

Uncategorized	La demande arrive ici quand l'opport sales est validée
To check	La card est ici quand. La team Setting verra à qui l'attribuer, ce qui permet aussi de vérifier que la demande correspond bien aux missions du Settings.
TO do	La demande est validée et peut être traitée par l'équipe
TO DO LIST - TODAY	Idéalement, les demandes de modifications à traiter dans la journée.
Doing	Une personne de l'équipe est en train de faire cette demande
Validation Fichier (FC ou FP)	Le document est traité, mais Hanen doit le vérifier avant qu'il soit intégré
To review	La demande est traitée et Cyrine doit la vérifier
To correct	Cyrine a repéré une erreur et demande à la personne en charge de la card d'effectuer une ou plusieurs modifications
Validated	Demande traitée
Need more information	Une demande est infaisable ou incomprise et la personne en charge de la card souhaite une clarification

Étapes de traitement d'une demande de modif SW

Uncategorized	La demande arrive ici quand elle est faite via le formulaire. Elle reste en attente jusqu'à ce que les WD la passe, manuellement, dans une autre colonne.
À checker - referent	À ce niveau, il y aura l'attribution de la card au content, design ou settings.
À traiter	Les cards mises ici en général sont celles en attente de traitement. Actuellement, C'est Agnès qui se charge de passer toutes les cards là où elles devraient être. Exemple : Si que Design ça va dans la colonne design directement
Traitement en cours (Content / Design / Settings)	En fonction de la card, c'est l'équipe concernée qui la traite. Le traitement commence par le Content, puis Design, puis Settings si une card doit faire les 3.
Besoin de plus d'informations	Une demande n'est pas claire et l'équipe n'est pas capable de la traiter. Ils créent donc un ticket au support pour nous aider afin de la traiter.
To review	La demande est considérée comme traitée. Agnès la vérifie avant de la passer en traitée.
Correction	S'il y a une erreur, Agnès passe la card en Correction.
Traitée	La card est traitée.

Bien détailler les modifications Site internet

Afin de pouvoir communiquer les modifications Site web de nos clients correctement à l’équipe du Web Design, il suffit d’utiliser les termes indiqués sur ces photos. 😄

Les demandes d'intégration de produits provenant des marques :

Nous pouvons recevoir, de la part de certaines marques, des demandes d'intégration de nouvelles gammes de produits sur notre base de données.

Que faire ?
Il suffit de remplir un formulaire "Paramétrage" et d'y renseigner toutes les informations dont le fichier produit.

Treatwell France