Discours churn et offres possibles (churn et Xsell):

Le discours:

Il n’existe pas de discours déjà rédigé que l’on pourrait simplement lire pour sauver un churn. Sinon notre métier n’existerait pas. Il existe cependant des clés à utiliser pour débloquer les situations complexes ou conflictuelles. À travers ce document nous allons donc aborder ces différentes clés ainsi que les offres commerciales possibles.

Introduction

1/le ton

Les premiers mots, les premiers gestes, la première intonation sont la base de la construction de la relation avec mon client.

Mes objectifs sont de construire une relation de confiance. Attention, sur ce genre de rendez-vous l’approche “friendly” ou l’approche de l’affect sont déconseillées car la manipulation des émotions est à double tranchant et je peux me retrouvé piégé par ma propre stratégie.

Les mots d’ordre pour cette relation de confiance sont : empathique mais pas sympathique. Cette mentalité fait écho au principe de la communication non violente et du livre “Cessez d'être gentil, soyez vrai” de Thomas d’Ansembourg.

Privilégiez donc la transparence, l'écoute active, la clarté dans vos propos et responsabilisez vous de vos décisions et de votre discours.

Attention le “cessez d'être gentil” ne veut pas dire “soyez méchants”, la forme garde une grande importance dans le discours.

2/ Le brise glace

Le brise glace à privilégier pour son appel est celui qui vous permettre de faire dire le plus de “oui” à votre client et à le mettre dans ne optique positive:

“Bonjour, c’est X de chez Treatwell, je suis bien au salon X ? Vous êtes bien X la gérante ? OK super, l’activité se passe bien au salon ?”

Voilà un exemple ou des le démarrage de la conversation je vais faire dire trois fois “oui” à mon client.

3/ Cadrage et OCP

Le cadrage consiste à expliquer le déroulé du rdv et l’OCP (objectif commun partagé) permet de verbaliser l’issue souhaitée du rdv. Si cette étape est bien faite alors je vais renforcer ma relation de confiance et je vais orienter mon client dans la construction d’un pont plutot que dans la construction d’un mur entre nous. Je peux suivre la constriction suivante: Le cadrage, mes émotions, les faits, ma demande(OCP).

“Je vous appelle suite à votre demande de résiliation, on a 30min devant nous pour faire le point et qu’on puisse bien tout comprendre.

Je ne vais pas vous caché ma tristesse et ma déception, ce que j’aime c’est de travailler longtemps avec mes clients et les accompagner sur toute l'évolution de leur business donc je assez embêté de traiter une demande comme celle là.

Je vois que vous avez commencé avec nous il y a moins d’un an, avec la plus petite offre, que l’on vous a apporté X clients, qu’il s’est passé X et Y phénomène etc. *

Ma volonté aujourd’hui c’est de savoir comment on peut continuer de travailler ensemble ?

Ma volonté c’est de savoir comment je peux vous apaiser et vous accompagner ?

Ma volonté c’est de trouver comment on peut reprendre confiance pour avancer ? “

Attention, il est important d'être transparent, factuel, sans jugement et sans accusations.

*Ici on retrohuvera la notion de courbe du deuil plus bas.

Ma demande ou l’OCP doivent toujours être tournés positivement. Je ne demande pas “comment faire pour que tu ne sois plus en retard” mais “Comment faire pour que tu arrives à l’heure”.

La négociation

Pour comprendre les clés de la négociation qui va suivre votre introduction je vous invite à regardé cette première vidéo qui vous donnera les trois règles d’or dans la négociation:

Vous devez impérativement écrire ces trois règles et les avoir constament en face de vous lors de vos négociations pour être certain de les suivre. Attention, bien qu’elles soient ssimples, elles demandent énormément de pratique et d’entrainnement pour devenir instinctives.

Pour aller plus loin, vous pouvez eégalement vous inspirer de cette vidéo:

Attention à l’effet Barnum, je ne vous conseil pas forcément son utilisation car il ne vous place pas dans une position de transparence et de bienveillance. Si votre interlocuteur se rend compte de la manipulation vous briserez toute la confiance établie.

*La courbe de deuil que nous avons évoqué plus tôt est un élément récurent dans les négociations de l’account manager. Si vous avez une mauvaise nouvelle à annoncer, faites le tôt, de manière transparente, en l’exposant dans les faits de votre intro.

Suite à cette mauvaise nouvelle votre intérlocuteur va passer par toutes les étapes ci-dessus. Vous avez donc intéret à ce qu’il passe ces étapes lors de votre appel pour finir dans la section “engagement”. Si vous finissez l’appel en annoncant la mauvaise nouvelle vous allez raccrocher avec un interlocuteur sous le choc ou en colère. Vous ne pourrez donc pas accompagner votre client à travers ses étapes de deuil et vous perdrez sa confiance.

Nous avons également abordé plus haut la nécessité de se responsabiliser de nos propos et de nos décisions. Encore une fois, cela reprend le principe de la communication non-violente, de la transparence, de la clareté et de l’honnêteté “Cessez d'être gentil, soyez vrai”.

Evitez donc de dire :

“Je ne peux pas te faire ce prix là”

“Je ne peux pas annuler le contrat”

“Je peux vous offrir X mois”

Mais dites:

“Je ne VEUX pas te faire ce prix là car …”

“Je ne VEUX pas annuler le contrat…”

“J’ai envie de vous offrir X mois…”

Responsabilisez vous de vos propos, vous n'êtes pas des robots, vous êtes des account manager, vous êtes les référents de nos clients, ils doivent sentir que vous êtres transparents, que vous avez de l’influence au près des autres équipes et que vous avez de la confiance en vous.

Enfin, dans votre négociation, pensez à toujours apporter de la clareté à votre demande ou aux demandes de votre client:

Les offres possibles

Sur vos négociations, ne proposez jamais votre meilleure offre dès le début ni en premier. Vous devez toujours laisser votre client faire le premier pas si il a envie d’une offre commerciale. Une fois que l’offre commence à prendre forme, n’hésitez pas à la préciser et à apporter de la clareté.

Sur Wavy

Je peux annuler le pré-avis de la tacite reconduction si mon partenaire ferme son établissement ou arrete son activité.

Je peux baisser le prix de l’abonnement de mon client si il a déjà fait 12 mois minimum et si le nouveau contrat est supérieur aux mois restants à payer. Exemple: Mon client à déjà fait un an et 6 mois à 118, il lui reste donc 6 mois à 118€ ( 708€) je peux lui faire un nouveau contrat à partir du mois prochain à 79€ (79€x12 = 948€).

Dans la mesure du possible je privilégie les changements de tarifs lors du renouvellement de l’abonnement de mon client.

le tarif d’un client qui paye annuellement peut être changé lors de son renouvellement uniquement.

Le tarif de la gestion peut être changé à n’importe quel moment pour s’adapter au nombre de collaborateurs dans le salon (CGV) ce n’est pas considéré comme un downsell.

Je peux offrir maximum 300 sms par mois à mon client. Saul un team leader peut éventuellement aller jusqu'à 400.

Dans la mesure du possible mes offres (abonnement + mois offerts + sms) sont inférieures à 33% du prix catalogue de l’abonnement. Exemple, si mon client à un contrat à 99€ et que je lui baisse son tarif à 69 + 2 mois offerts + 300 sms/mois. Je lui offre donc -99€x2-30€x10-300x12x0,035€= 198€-300€-126€ = 624€ de remise. Sur un contrat à 1188€ (99€x12) cela représente une remise de 52% c’est donc trop élevé.

J'évite également toutes les remises “à vie”. Pour les sms offerts cela est toléré mais à éviter.

Un paiement annuel se fait en 2fois maximum à M+1 et M+2.

Sur Treatwell

Pour un client mensuel sans engagement je peux modifier le tarif de son abonnement quand je le souhaite.

Pour un client engagé (mensuel), je peux baisser le prix de l’abonnement de mon client si il a déjà fait 12 mois minimum et si le nouveau contrat est supérieur aux mois restants à payer. Exemple: Mon client à déjà fait un an et 6 mois à 118, il lui reste donc 6 mois à 118€ ( 708€) je peux lui faire un nouveau contrat à partir du mois prochain à 79€ (79€x12 = 948€).

Dans la mesure du possible je privilégie les changements de tarifs lors du renouvellement de l’abonnement de mon client.

le tarif d’un client qui paye annuellement peut être changé lors de son renouvellement uniquement.

Si un client churn avant d'être mis en ligne, je peux effectuer un remboursement hors frais de paramétrage (si paiement annuel de 600€, alors je rembourse 600-149= 451€. Si mensuel, je peux rembourser le premier mois mais pas les frais de para).

Je n’offre pas de mois de comissions. Il est interdit d’offrir des mois de comissions, seul un team leader peut le faire.

Dans la mesure du possible mes offres (abonnement + mois offerts + sms) sont inférieures à 33% du prix catalogue de l’abonnement. Exemple, si mon client à un contrat à 99€ et que je lui baisse son tarif à 69 + 2 mois offerts + 300 sms/mois. Je lui offre donc -99€x2-30€x10-300x12x0,035€= 198€-300€-126€ = 624€ de remise. Sur un contrat à 1188€ (99€x12) cela représente une remise de 52% c’est donc trop élevé.

Les offres que je peux faire correspondent aux produits disponibles:

Offre libre en annuel
Premier mois à 50% en mensuel
3 premiers mois à 50% en mensuel
6 premiers mois à 50% en mensuel
Offrir 1,2 ou 3 mois gratuits
offrir 100 sms