• Pour comprendre comment se fait la répartition, ne pas hésiter à regarder la page Equipe.

#alerte-fidélisation est la channel Slack dédiée aux Account Managers.

Vous y trouverez notamment :

• Les nouveaux risques de churn/risques de downsell crées

• Les Red-Alert (lorsque nos clients ont rendez-vous avec un concurrent)

• Les NPS (notes de satisfaction)

• Les demandes d'Upsells (ajout de collaboteurs entrainant une hausse du prix de l'abonnement)

• Les demandes de clients souhaitant acheter du matériel

• Tout ce qui est relatif au bon suivi des clients

Il est important de bien traiter tous les messages arrivant sur la channel au fil de la journée et de le signifier par une ✅ (une fois seulement le rdv posé ou quand la case est créée et assignée à un AM) afin de ne rien oublier.

Risque de churn (ou Risque de downsell)

"Hello  https://app.futuresimple.com/crm/contacts/205227819 Churn risk created !"

Si l’opportunité risque de churn est déjà créee → se mettre une tâche "rdc infos & rdv" pour le jour même

Sinon → Créer une opport risque de churn + se mettre une tâche "rdc infos & rdv" pour le jour même (aujourd'hui)

Red Alert

"Un RDV a été mis à jour chez un concurrent: sur le shop xxx pour le 11/04/2021, 14:00:00. Raison: Planity"

L'alerte est reçue au moment où le client met le RDV dans son agenda. Pour ne pas éveiller les soupçons se mettre une tâche "red alert" pour le lendemain (pas avant) pour prendre RDV idéalement quelques jours APRES le passage des concurrents.

Si le rendez-vous avec la concurrence est lointain, se mette une tâche "red alert" environ 1 semaine avant l'échéance et poser un rdv avec l’AM après le passage des concurrents.

Pas besoin de créer une opportunité pour les Red-Alert - des notes sur le contact suffisent. Sauf si ce red alert est couplé à d'autre signaux alarmants (NPS Bas, RDC récent, Tickets non résolus, bugs etc.) dans ce cas → Création d'un Risque de churn

NPS

gaelle26230@hotmail.com recommande Wavy à 9/10 ! https://app.futuresimple.com/crm/contacts/165795496

• NPS haut (7-8-9)

• NPS moyen (6-5-4)

• NPS bas (3-2-1-0)

Je peux programmer un rdv de suivi avec l’AM propriétaire du compte si il s’agit d’un NPS moyen ou bas.

Gestion Alert Fid #Treatwell

Le principe reste similaire à la gestion de la Fid Wavy :

• Il est important de bien traiter tous les messages arrivant sur la channel au fil de la journée et de le signifier par une ✅ afin de ne rien oublier.

• Bien vérifier qu’un RDV n’a pas déjà été posé par le CX

Open

Si c’est le cas, bien vérifier que la case est au nom de l’AM et le statut en in progress.

Comprendre les étapes:

New = La case vient d’être créée, le partenaire n’a pas été appelé et le briefing del’AM junior n’a pas encore été fait.

Assigned = La case a été vérifiée et elle concerne bien les AM growth. Le briefing de l’AM junior a été fait, une première tentative d’appel a obligatoirement été faite. Une task est mise pour rappeler le partenaire.

In progress = Le rendez vous est posé, ou le partenaire est en négociation avec l’AM. L’AM en charge a obligatoirement une task si le rdv a déjà été effectué.

Closed = Le partenaire est sauvé ou perdu.

Pour la pose de RDV Treatwell :

• Pour comprendre comment se fait la répartition, ne pas hésiter à regarder la page Equipe.

   

TO SUM UP:

Pas de ✅ sans que la case n'a pas été créée,assignée et qu’une tentative de pose de rdv n' pas été faite. Si le RDV est posé on est OK, sinon se mettre une task.

1 . Sum up :

Cet outil est composé de 3 colonnes :

• Nouvelle requête

• En attente

• Rdv posé ou requête résolu

  Open

  

Nouvelle requête :

On trouvera dans cette colonne tous les tickets créés par :

• le support (exemple : un appel est passé au support et le partenaire menace de résilier )

• le NPS

• le Red alert

Le ticket restera dans cette colonne tant qu’il ne sera pas traité (rendez-vous posé ou requête résolu).

En attente :

On trouvera dans cette colonne tous les tickets qui sont en attente d’un retour du partenaire.

Les raisons peuvent être multiples comme par exemple :

• En attente d’une réponse par mail

• N’est pas disponible et nous indique de la recontacter plus tard dans la journée ou le lendemain à une heure précise

Rdv posé ou requête résolu

Le rendez-vous est posé ou la requête est résolu, il suffit juste de cliquer sur la tâche en question et cliquer sur “marquer comme terminée”. La tâche basculera automatiquement de Nouvelle requête / En attente à Rdv posé ou requête résolu.

2. Comment ça fonctionne ?

Les experts du support devront passer par le formulaire pour soumettre leur requête .

Voici le lien du formulaire : https://form.asana.com/?k=IYJgBna3KGf3-dsdXmI-Dw&d=200037843714051

Plusieurs champs seront à remplir :

• Obligatoire :

  • Nom de l’expert soumettant sa requête

  • L’objet de la requête

  • Lien du zendesk du partenaire (y mettre l’opportunité churn risk si création d’une opport churn risk)

  • Description de la requête

  • Lien du ticket zendesk

• Non obligatoire :

  • Raison de l’incapacité à poser un rendez-vous

  • Type de risque de churn

  • Date de fin idéale

  • Si le rendez-vous est posé, le jour et l’Account Manager concerné

Une fois le formulaire complété et envoyé, il arrivera sur l’interface Asana et sera traité par le stagiaire Account Manager.
Il existe deux cas de figure :

• le rendez-vous est déjà posé : il faudra vérifier les informations renseignées

• le rendez-vous n’est pas posé / NPS / Red alert : il faudra appeler le partenaire pour lui proposer un rendez-vous avec son responsable de compte.

Il est possible de relancer un collaborateur sur une requête en allant sur la partie “commentaire” et en identifiant le collaborateur en question.