How to : APPEL ENTRANT 📞
- Romain Rodriguez (Unlicensed)
Pour évaluer la qualité d’un appel entrant, voici notre grille d’évaluation :
Les 3 axes majeurs sont :
Prise en charge et l'accompagnement du client
Prendre le client en charge depuis le Bonjour Micheline ▶️ Au revoir Micheline !
Il ne faut pas qu'il y ait des blancs dans la discussion. On l'accompagne dans la résolution de son problème, si on peut tester avec lui on le fait ! Pour qu'on s'assure que c'est bien ce qu'il veut… Et il n'a pas à nous rappeler pour le même cas.
Expérience client de l'interaction
Le client doit se sentir à l'aise et accompagné !
Il faut rigoler avec le client ! Le déstresser et surtout LE RASSURER ! Rassurer son client est la clé d'une bonne discussion ! Le client nous appelle en plein service. Cela nous aidera également à gagner sa confiance
Once and done
Lorsque vous raccrochez le téléphone, il faut s'assurer que le problème a bien été résolu de notre part et que le client n'a pas à nous rappeler à ce même sujet ! ❌
Ensuite, nous passons à nos 10 critères fondamentaux qui sont:
Accueil du client :
“ [Prénom] de Wavy bonjour” ou “Assistance Wavy bonjour” avec bien sûr un bonjour très enthousiaste 😄
Authentification du client:
Découverte des attentes du client :
On doit être disponible et notamment à l’écoute du client.
Une fois, qu’il a fini de nous présenter son problème, avant de passer à la résolution ↪️ On doit reformuler le problème avec ses propres mots pour s’assurer qu’on a bien compris la requête.
S’il n’est pas clair et qu’on n'a pas bien compris, on peut l’aider à formuler sa demande en posant les bonnes questions (ouvertes et en effectuant des reformulations) :
“Donc si j’ai bien compris, vous avez du mal à modifier un ticket ?”
“Si je ne me trompe pas, vos clients n’arrivent pas à réserver en ligne ?”
Conclusion du Contact :
On va récapituler l'appel, c'est-à-dire synthétiser les éléments de notre conversation et préciser la suite à donner :
“Vous allez être donc contacté par la personne qui a pris en charge votre dossier”
“Je vais vous envoyer un petit mail”
“Après avoir fait ça et ça, voilà, le problème est résolu”
Prise de congés :
C’est un bye bye personnalisé et sympathique 😸 :
“Au revoir Micheline ! Je vous souhaite une très bonne journée”
La prise de congé est l’élément le plus déterminant de cette fin de conversation, car il déterminera la qualité de notre service client.
Il faut alors que cette prise de congé soit bien structurée, claire et concise.
Voici les éléments clés qu’il faudra aborder :
La personnalisation est l’élément clé, parce qu'il donnera un sentiment de proximité avec le client.
S’assurer que le client n’a rien d’autre à voir avec le support client et s’assurer que le client a tout bien compris de votre réponse.
"Avez-vous compris ce que je viens de vous expliquer ? C’est tout bon pour vous ? Avez-vous d’autres points à voir avec moi ?"
Communiquer sur aide.wavy.co, cet élément permettra de diriger nos clients sur notre help center et potentiellement réduire notre touchpoint.
"Nous serrons toujours ravis de vous avoir au tel, mais sachez que si vous le souhaitez, nous avons énormément travaillé pour rédiger des articles sur toutes les fonctionnalités de wavy. Avez-vous déjà été dessus ? Non ? Je vous montre, vous êtes face à l'application ? ... “
Résolution du problème :
Notion, centre d’aide et Slack ! Nos alliés de toujours. 🆘 Il faut toujours avoir le réflexe de chercher en même temps que le client est en train de nous expliquer !
⭕ Si son problème a déjà été remonté, ⬅ Check les notes sur le contact du client
⭕ Si on n'a pas vraiment la réponse au bout des doigts, on n’hésite pas à le dire au client !
"Ne vous inquiétez pas Micheline, je suis en train de chercher”
“Je suis en train de me renseigner auprès de la personne en charge”.
Historisation :
Fusion d'utilisateur :
Respect des procédures :
Il faut respecter tous les process qu’on va suivre pour traiter la demande du client ! 99 % des réponses se trouvent sur Wavy CX.
Capacité à rassurer son client :
Il faut être :
Empathique
Envers le client ! On ne doit jamais mettre en doute ce qu’il nous dit, car la capacité à se mettre à la place du client démontre à la fois de l'humilité et de la compréhension.
Disponible
Ceci passe par une écoute active, implication et volonté à l’aider.
Directif
En étant la personne qui mène la discussion, il ne faut pas se laisser manipuler par le client. S’il râle - ce n'est pas grave - on est à son écoute, mais il ne faut pas quand même trop les laisser nous gueuler dessus. Tout cela en restant bien sûr professionnel et direct.
Wavy Spirit :
C’est THE WAVY SPIRIT !
C’est nous ! C'est l'énergie que nous transmettons aux clients ! 😄
Un client satisfait, c'est un client qui a réellement été pris en charge par une personne qui l’a écouté, qui était là pour lui, a essayé de chercher pour lui…
N’oubliez pas que le sourire s’entend !
Et n’oubliez jamais nos 10 commandements