Process API DOWN

Comportement à adopter avec le client

1. Check les status ici https://status.wavy.fr/fr

2. Avoir au minimum 5 calls sur le même sujet avant d'enclencher une alerte auprès du référent production et product

3. Avoir un ton calme et rassurant

4. Ne pas faire ressentir au client une non maitrise de la situation ou de stress

5. Être alerte sur Slack de toutes les informations relatives à la situation.

Une fois confirmation faite :

1. Annulation du process d'Authentification client sur la période du down.

2. Mettre une simple historisation "API DOWN"

3. Mettre le CR : Technical Issue::TI/Status Wavy

4. Garder tous les tickets appels en ouvert.

5. Repasser rapidement en Online et ne pas respecter le temps de Wrap Up.

6. Laisser les TNA au ref. Product

7. Absorber un maximum de chat possible.

Discours à apporter lorsque notre API est DOWN

Voici le discours à apporter, au téléphone et chat, à nos clients lorsque l'API Down est confirmée :

"Bonjour XXX

J'espère que vous allez bien ! 

Je tiens sincèrement à m'excuser pour la gêne occasionnée. Je comprends totalement et nous sommes informés de la situation.

N'ayez crainte ! Nos développeurs sont déjà dessus depuis les premières détections de problème.

Ils ont à cœurs de régler cela le plus rapidement possible.

Ce que je vous propose, c'est de revenir vers vous par mail, quand nos développeurs auront résolu le souci."

• Confirmer l'adresse mail avec le client

• Mettre fin à l'échange en s'assurant qu'il n'a pas d'autre sujet à voir avec vous.

Comment le CX Wavy est organisé lors d'une API DOWN ?

♿DOWN:

> 5 appels en attente ⇒ Shut down les routages

>100appels ⇒ Changement des salutations: Nous sommes au courant du soucis/ralentissement/ect, nous vous informerons par mail/SMS dès que c'est réglé. Salutations 

Temps de clôture de 2 min ⇒ il passe à 30 secondes (prendre le plus d'appels possibles)

Chat ⇒ Augmentation du nombre de chats par expert de 2 à 5.

Comment traiter les tickets suite à la fin d'une API DOWN ?

🦼⚒Résolution:

Appels abandonnés ⇒ Grâce à la modif des salutations, le ref. Product s'occupe de leur envoyer la macro.

Tickets Non affectés ⇒ Le ref. Product s'occupe de leur envoyer la macro.

Appels reçus pendant le down ⇒ Chaque expert prend 1 h en hors ligne pour envoyer la macro.

Chats et tickets ouverts des experts ⇒ chacun leur envoi la macro.

Discour/Macro : Check la macro qui est mise à jour à chaque nouveau down !