Règles de production

Ordre de traitement

1. Être en ligne au début de son shift

   1. Pas de retard tolérer

2. Traiter ses TO et TA

3. Traiter les TNA dans le respect de la SLA

La règle est toujours le même 👌

1. Appel

2. Chat

3. Ticket non affecté (les tickets ouverts sont toujours en priorité)

4. Appel abandonne

Attention : Les appels abandonnés ne se traite pas durant la première et dernière heure de la journée. Également, ils ne se traitent pas durant les pauses déjeuners.

Règle des pauses

Afin de préserver nos KPI'S, surtout notre QS, ces règles doivent être appliquées rigoureusement dans la gestion de nos pauses :

• Pause Lunch :

  • 5 min avant la pause déjeuner, l'expert doit se mettre en hors ligne.

  • À 12 h et 13 h doivent partir en lunch. ( 12 & 13h ) lors du fuseau horaire d'été).

  • Si l’expert est toujours en ligne à 5 minutes avant l'heure supposés de son lunch, il faut impérativement définir la personne qui prendra sa place.

• Les pauses 10 minutes : 

  • Pour les pauses 10 min le matin :

    • A partir de 10h à 12h.

  • Pour les pauses 10 min l'après midi : 
    
    

    • A partir de 14h jusqu'à 17 h.

Pour pouvoir partir en pause groupée (2 ou plus) il faut impérativement, garder au moins 5 experts en ligne et disponible.

• Pas de pause pendant la première et la dernière heure de la journée.

• Pour les retraits pause, lunch ou WC, nous reprenons avec un message sur slack.

💡 NB : Toutes ces règles seront appliquées avec une rectification selon la production et surtout au moment des formations continues.

Rôles du Référent production

Le référent production a pour rôle est d'assurer un bon déroulement lors de la production et dans le respect des règles de production noté ci-dessus. Il n'a donc aucun rôle managérial. Pour ce faire, voici son domaine d'action :

• Il anime les challenges.

• Il surveille la production afin que tout se déroule correctement.

• Il analyse la production en fonction du traitement, des retards, des événements.

• Suivi des TO des membres de l'équipe (vérifie avec le CT si l'expert peut passer en HL)

• Mets en place des plans d'action en collaboration avec les CT pour atteindre les objectifs et en accord avec le manager.

• Détermine la SLA.

• En accord avec le planning "CX Tn" et les CT, il détermine qui peut être hors ligne pour mener à bien son plan d'action.

Il se doit donc d'être exemplaire dans la production vis-à-vis des membres de son équipe

Rôle des référents production adjoint

Les référents production adjoints sont les copilotes du référent production pour l'aider dans son quotidien.

Ces référents production adjoints pourront changer sur des périodes bien déterminé. Il n'a également aucun rôle managérial.

Il travaille avec le RP pour s'assurer d'atteindre les objectifs escompter.

Voici leur domaine d'action :

• Suivi des pauses de 10 min et des lunchs.

• Accompagne le RP pour mettre en place un plan d'action.

• Motivation de sa table pour atteindre les objectifs et challenges en cours.

• Être exemplaire dans la production vis-à-vis des membres de son équipe.

• Communique de manière claire dans les micro décisions prises.

• Suivre et appliquer les instructions mises en place en collaboration avec le RP

• Avertir le RP en cas de comportement inacceptable