Gestion des mauvaises notes

D’après l’Observatoire des comportements de la consommation :

64 % des français sont prêts à abandonner une marque s'ils vivaient une mauvaise expérience client.

Il est encore temps de les retenir avant d’en arriver là, en comprenant les raisons de leur insatisfaction :

Pour cela, il suffit de comprendre chaque mauvaise note attribuée et apporter les explications nécessaires au client.

Il faudrait donc procéder de façon à ne pas frustrer encore plus nos clients :

Le client est en Onboarding:

Après une interaction à chaud, un client en onboarding peut attribuer une mauvaise note à l'expert qui l'a pris en charge à cause de :

• Insatisfaction par rapport au paramétrage

• Faute de Suivi

• Manque d'informations

• ....

Dans ce genre de cas, le TL et/ou le Head of CX Tunisie de se charger du dossier. Il devra ensuite  rappeller le client pour pouvoir résoudre le souci, apaiser la tension créée et rassurer le nouveau client.

💡 Si c'est le premier contact avec le support, il serait aussi préférable que ce soit le CS en charge du dossier qui rappelle le client pour le rassurer. Lui rajouter une tierce personne ne servira qu'à le frustrer encore plus.

Si le client en onboarding est assez bavard et a déjà échangé plusieurs fois avec le support (>2), cela sera Romain de débriefer l'expert en charge et enfin le client.

Le client n'est plus en Onboarding:

Ici, deux cas peuvent se présenter :

• L'échange s'est très bien déroulé :

  • Le TL et/ou le Head of CX Tunisie se chargera de réécouter l'appel ou de relire l'échange pour enfin rappeler le client et voir s'il s'agissait d'une mauvaise manipulation.

• L'échange s'est mal passé :

  • Le TL et/ou le Head of CX Tunisie se chargera de faire le débriefer l'expert, essayera de trouver une solution à la problématique du client et enfin le rappellera pour lui présenter ses excuses, la solution, et le rassurer.