Que faire lors de l'appel ? 

1. Poser suffisamment de questions

2. Vérifier les informations fournies par le client

   1. ZUORA pour avoir la facture en question

   2. Les NOTES SUR LES OPPORTS ( CROS SELL / UPSELL / DOWN SELL ET RC ) dans le but de creuser les échanges qui ont eu lieu avec les clients.

      1. S'il a eu des échanges avec commercial pour revoir son offre.

      2. Un geste commercial …

      3. Renouvellement de contrat …

   3. GCL pour vérifier l'était des prélèvements.

Comment traiter la requête facturation ? 

Ci-dessous les responsabilités relatives à chaque équipe : 

Veuillez noter que les coordonnées bancaires ne doivent pas être communiquées par téléphone.

Tout d'abord, demandez au client d'envoyer un courriel à la CX avec les nouvelles coordonnées bancaires (en veillant à ce qu'il nous écrive à partir de l'adresse électronique à laquelle le propriétaire a accès). Une fois que nous avons reçu l'email, suivez les étapes suivantes

Pour les informations bancaires : 

•  Une fois ces informations ajoutées, collez les coordonnées bancaires dans Zuora.

• Veuillez ensuite faire une capture d'écran de la demande et l'ajouter à "Fichiers" dans Zendesk Sell.

• Une fois cette opération effectuée, le niveau 2 en charge de votre demande supprimera la capture d'écran (également dans la corbeille de son ordinateur portable). cf. Comment utiliser la fonction Redact dans Zendesk ?

Demande à traiter par le CX, que faire ? 

1. Note interne complète résumant la problématique du client + les documents ou les liens utiles pour vérifier la requête
   
   

   1. Lien compte zuora

   2. Lien GCL

   3. Si besoin / Contrat

2. Mettre le CR adéquat

3. Mettre le ticket en "Aide facturation" sur le request help du ticket

4. Envoyer le ticket avec le statut "Ongoing Billing"

5. Une fois la confirmation du traitement est confirmée, vous envoyez un email au client (ticket en attente).

Demande à traiter par les AMs, que faire ? 

1. Note interne complète résumant la problématique du client + les documents ou les liens utiles pour vérifier la requête

   1. Lien compte Zuora

   2. Lien GCL

   3. Si besoin / Contrat

2. Mettre le CR adéquat

3. Remplir le formulaire ASANA d'alerte-fid pour envoyer la demande aux Account Managers (AM) : 
   - Sur objet de la requête :  il faut mettre 'Facturation - Nom du salon'
   - Sur la description : il faut mettre tous les détails de la problématique + les liens utiles (Tout ce qui a été indiqué sur la note interne).
   - Sur la raison : Il faut cocher la case Facturation.
   - Sur la liste des AMs : Il faut sélectionner Florène.

4. Laisser le lien de la card en note interne + envoyer le ticket en Ongoing billing.

5. Les AMs, représentés par Florène, prendront en charge la demande afin de répondre à la problématique.
   Sous un délai de 48h, les AMs sont amenés à nous fournir les explications ou les instructions nécessaires en commentaire de la carte Asana (la carte Asana passera dans la colonne requête résolue).
   Il faut ainsi assurer le suivi quotidiennement sur le dossier dans le but de fournir la réponse au client le plus rapidement possible.
   NB : Le délai ne doit pas être communiqué aux clients pour éviter tout imprévu et pour ne pas donner de fausses promesses.

6. Une fois la réponse est fournie par les AMs, il faut envoyer un email explicatif au client + envoyer le ticket en attente.

Demande à traiter par Roy, que faire ? 

To be added ! 

À savoir

Manipulation à faire lors d'un prélèvement groupé de factures

1. Se rendre sur le compte Zuora du client

2. Cliquer sur Payement au niveau de Transactions

3. Constater et expliquer les factures qui correspondent à ce prélèvement. 👇

Vous pouvez cliquer sur le "Payment Number" pour accéder directement au prélèvement GCL et ainsi vérifier le statut du prélèvement.

Manipulation à faire lors d'un changement de nom d'entreprise ou de salon

Changement de nom d'entreprise

1. Avoir des documents type kbis...

2. Mettre le tout en note interne

3.  Assigner le ticket à la CS pour traitement et changement là où il faut

4. Renvoie du ticket à l'expert en question une fois traitement fait

Changement nom de salon

1. Traitement par le support pour changer le nom sur le BO et Zendesk
   
   

2. Si le client a un site web avec nous, il faut lui demander s'il souhaite ainsi changer le NDD.
   
   

3. Si oui, il faut appliquer ce process en demandant un accord écrit de l'acceptation du client de payer 15 euros HT pour l'achat du nouveau NDD.
   Faire un Request Help sur #cx-tn en identifiant @Agnes
   - Lien du Zendesk sell
   - Un résumé bref et clair de la demande du client
   - Mettre la demande sur Zendesk Sell