Gérer un impayé

Si un client nous contacte et qu’on voit que l’étape de son opport et en impayés ou il demande de régulariser des impayés, le process est simple.

Généralement, s'il nous contacte, c'est qu’ils ont la volonté de payer et qu’ils veulent procéder à la régularisation du montant.

Dans le cas où le client veut payer

To do :

• Citer les factures à régler.

• Par quel mode de paiement.

• Si par CB :

  • Il faut lui demander les numéros de CB 1.

  • Les 16 chiffres + date d'expiration mois et année

  • Le cryptogramme à trois chiffres.

  • Si, il nous communique ces cordonnés bancaires, il ne faut pas les poster directement sur la channel Impayés, mais sur l'opport du client dans les docs et mettre les CR Facturation. (Le référent facturation à modifier les cordonnées de la carte sur Zuora, ensuite je vous affecte le ticket et vous pouvez informer Roy pour relancer le prélèvement sur impayés. )

• S'il veut utiliser un autre RIB ⇒ Même démarche : RIB en note interne sur le ticket, je modifie le RIB + message sur impayés.

• Historiser note interne et sur Zendek Sell.

• Dans le cas où le client demande à avoir le RIB pour payer, voila le docc à envoyer : IBAN BNP - TDLS.pdf.

Aide Discours :

⚠️ Attention, ce discours peut évoluer en fonction du cas. Il est important d'être très empathique, factuel, et d'employer un ton compréhensif

"Vous avez été contactés récemment à propos de certaines factures impayées.

Je ne suis que le relai entre vous et le département de recouvrement, mais évidemment je suis diposé(e) à vous lister les factures impayées et à vous expliquer comment les régler !

En consultant votre dossier, je constate que vous avez telle facture, telle facture qui reste impayée soit un montant de XXX €

N'ayez crainte, comme je vous l'ai dit, je suis votre relai entre les différents services, on va essayer de régler cette situation !

Comment souhaiteriez-vous régler votre situation ? Vous aviez bloqué les prélèvements par hasard, vous pourriez voir avec votre banque si c'est le cas ?

En attendant, je transmets au service concerné que vous nous avez contactés pour cela !

Si vous souhaitez régler votre situation, il suffit de me communiquer votre rib ou de l'envoyer à hello@wavy.co"

Dans le cas ou le client ne veut pas payer

Souvent, à cette étape, les accès à l’application ont déjà été coupés et une opportunité impayée et Ruby Payeur est déjà créée sur Zendesk Sell.

To do :

• Informer le client qu’il a été contacté à propos de certaines factures impayées.

• Citer les factures à régler.

• Réaction client.

S'il est d’accord pour payer, ont se réfèrent sur le process**.

SI vous voyez l’opprt en ( Étape Rubypayeur ) :**

On met un message sur Chanel impayés et on informe ROY. Nous allons négocier avec le client après, ensuite, on transmet l’information à RP.

Aide Discours :

Vous aviez été contactés à propos de factures impayées il y a quelque temps et on vous avait informé que votre dossier serait transmis au département juridique, c’est ce qui s’est passé.

Nous avons lancé une procédure, car nous sommes en droit de vous réclamer le montant de ces factures.

Je ne suis que le relai entre vous et le département juridique, mais évidemment je suis disposé(e) à vous lister les factures impayées et à vous expliquer pourquoi vous nous les devez.

Nous souhaiterions idéalement ne pas avoir à aller plus loin dans le processus, donc si vous êtes disposé(e) à nous régler, je vous invite à me le faire savoir et j’informerai le département juridique de stopper le processus dès qu’on aura reçu le règlement.

En attendant, je transmets au service concerné que vous nous avez contactés pour cela !

Si vous souhaitez régler votre situation, il suffit de me communiquer votre rib ou de l'envoyer à hello@wavy.co"

Pour les étapes suivantes, la règle doit être la même : le support peut donner les infos factuelles types montant de l'impayé etc, mais il doit surtout informer en urgence Roy sur #impayés pour qu'il puisse informer RP.