CX : Commande en Point Relais

Discours : 

Règle : Après 2 tentatives de livraison ratées, la commande part dans le point relais le plus proche de chez le client.

• Tentative de livraison ratée = salon fermé ou adresse introuvable

Tout en s’excusant, expliquer la règle générale au client et regarder avec lui où se trouve la commande : accéder au lien de tracking sur sa commande.

À Faire : 

Lui indiquer/montrer : 

• Le client reçoit des mails ou sms pour le suivi de ses commandes.

• Sinon lui montrer où se trouve le lien de tracking.

• Une fois sur le lien de tracking avec lui, lui expliquer à quelles dates le livreur est passé, lui préciser que le colis sera disponible pendant 15 jours dans le point relais et lui donner l'adresse et les horaires.

Ensuite, 

• S’il accepte d’aller chercher la commande : Lui transmettre toutes les informations (lien tracking, date de dispo du colis, adresse du point relais) en récap par mail avec la macro  Complaint::Problem/delay in delivery::Relay Point

• Si le client se plaint et refuse d’aller chercher la commande en point relais ! Dans ce cas, il faut faire intervenir un AM Store pour trouver une solution tout en transmettant le ticket avec la macro :  Complaint::Problem/delay in delivery::Relay Point. 

Attention ! Il faudra rajouter après la date de disponibilité du colis la phrase ci-dessous : Notre équipe du Store vous contactera sous peu pour résoudre la situation.