Défaut sur produit

Il peut arriver que le produit commandé ait un défaut qui ne soit ni lié à la préparation de la commande ni à son transport :

🔎 Par exemple :

• Un produit électrique qui ne fonctionne pas (batterie d'une tondeuse qui ne charge pas).

• Du matériel percé (gants, reçus troués)

Dans cette situation, Wavy Store ne peut pas se tourner vers l'entrepôt ou le transporteur pour faire une réclamation, mais vers la marque qui a fourni le produit.

Pour chaque marque, il existe un processus de réclamation spécifique.

Marques qui peuvent être concernées :

Groupe Wahl (Moser & Wahl)

Dans cette situation, il faut que le client fasse lui-même la réclamation auprès de la marque en suivant un processus imposé par la marque.

→ Notre rôle est de simplifier sa tâche au maximum.

Rôle du Référent :

1. Le référent doit dans un premier temps vérifier que le produit est bien sous garantie en fonction du problème rencontré.

CheckList avant retour SAV-1 (cf.pj)

2. Une fois que cela est vérifié, le référent remplit le formulaire de retour en précisant les informations sur la commande :

Ici, le document est rempli avec les informations d'un client, il faut les remplacer par celles sur un

Formulaire de retour SAV.pdf (cf.pj)

Exemple Formulaire de retour SAV (cf.pj)

3. Le référent doit aller récupérer la facture du client dans Zuora et la télécharger

4. Le référent envoie dans une note interne sur le ticket les 3 documents ainsi que la procédure de retour qui seront à joindre au mail pour le client.

Procédure retour SAV.pdf (cf.pj)

Rôle de l'Expert :

Pour prévenir le client, il faut donc envoyer la macro "Garantie Wahl"

<aside> ⚠️ 4 documents doivent être mis en pièce jointe :

• La Check List avant Retour

• La Procédure de Retour

• Le Formulaire de Retour (prérempli par le référent)

• La facture d'achat de la commande

Hello XXX 👋

Nous sommes désolés d'apprendre que vous avez reçu un produit défaillant dans votre colis. 😥

Le problème que vous semblez rencontrer correspond aux conditions nécessaires pour activer la garantie du produit.

Vous pouvez renvoyer le produit directement à Wahl grâce aux documents que je vous transmets ci-joint :

• Merci d’expédier le matériel pour réparation accompagné obligatoirement du chargeur, transformateur et tête de coupe, soigneusement emballé, pour éviter les chocs ou casses durant le transport, à l’adresse indiquée en bas de la page. Nous vous conseillons d’utiliser un service de type COLISSIMO ou CHRONOPOST avec suivi et preuve de livraison.

• Il faut que vous finissiez de remplir et joigniez le formulaire de retour prérempli (ci-joint) à votre colis

• Ainsi que la facture de votre commande (ci-jointe également)

L'adresse de retour est :

WAHL FRANCE - 1C rue Foch - 67450 MUNDOLSHEIM - France

Vous trouverez aussi les documents rappelant la procédure de SAV de Wahl ainsi que le détail des conditions d'activation des garanties.

Les coûts d'expédition du produit sont à votre charge, mais pour compenser, nous vous faisons dès à présent bénéficier d'un code promo d'une valeur de 5€HT disponible sur le WavyStore. Il vous suffira de rentrer le code WAHL5 avant de valider votre panier.

Toute l'équipe vous souhaite une belle journée.

À très vite sur Wavy Store 🛒

Groupe Sinelco (Barburys & Ultron & Sibel)

S’il y a un problème avec du matériel venant d’une des marques du groupe Sinelco, il faut que la team store transmette une réclamation au service client du groupe.

Pour l’expert

• Si un client reçoit un produit endommagé comme des gants troués, ou du matériel électrique qui ne fonctionne pas, il faut malgré tout suivre le processus normal de Produit endommagé.

• En revanche, même si le client ne peut pas fournir de photo du carton et de l’étiquette produit, on le dédommagera, soit pas renvoi du produit, soit par code promo en fonction de sa préférence.

Pour le référent et la team-store

Le document à remplir est le suivant :

SAV FR Sibel.docx (cf.pj)

Ce document nécessite de récupérer des informations historiques d’achat, etc

Velecta

S’il y a un problème avec du matériel venant de Velecta, il faut que la team store remonte l’information à la personne en contact avec la marque.

Pour l’expert

• Si un client reçoit un produit endommagé comme du matériel électrique qui ne fonctionne pas, il faut malgré tout suivre le processus normal de Produit endommagé

• Si un client appel quelques temps après sa commande parce qu’un défaut est arrivé sur son produit : coupure de courant suite à l’utilisation, boutons qui ne fonctionnent pas, etc, il faut demander au client des détails de son problème et remonter le ticket à store-team.

• En revanche, même si le client ne peut pas fournir de photo du carton et de l’étiquette produit, on le dédommagera, soit par renvoi du produit soit par code promo en fonction de sa préférence

Pour le référent et la team-store

• Il n’est pas nécessaire de remplir de formulaire, Sarah remontera à la marque le problème et la marque transmettra une étiquette de retour pour que le produit soit étudié directement à leur entrepôt.

• Une fois qu’on dispose d’une étiquette de retour, on peut la transmettre au client qui ne paiera pas de frais d’envoi (étiquette pré-payée)

• Ce n’est qu’une fois qu’on peut voir que le colis a été déposé à la poste (via le suivi du colis) qu’on remboursera / fera un bon d’achat / renverra le produit, au client en fonction de ce qui a été vu avec lui.

Autres sans process spécifique

→ Dans ce cas, envoyer simplement le formulaire de réclamation et transmettre l’information à la référente

• YS Park

• Babyliss

• Cap Bambou