Process modification RIB Stripe / Zuora et Upsell

Si vous êtes confronté à une demande de modification de RIB sur Zuora, Stripe ou un upsell, ces requêtes seront désormais prises en charge exclusivement par notre spécialiste dédié, Walid. Il est donc essentiel de suivre le processus décrit ci-dessous pour assurer une gestion efficace et spécialisée de ces demandes.

Organisation : 

1. Création de la vue "Modification RIB/Stripe/Upsell" pour centraliser les demandes.

1. Système du transfert des tickets en attente depuis les TNA vers la nouvelle vue en utilisant les CR comme déclencheur.

1. Tri quotidien effectué par le Team Lead pour vérifier l'assignation correcte des tickets à la vue appropriée.

1. Si les spécialistes reçoivent ce type de demande par e-mail, téléphone ou chat, il est nécessaire d'informer le client que sa requête sera transmise et traitée par l'expert dédié.

1. Traitement des demandes par le spécialiste désigné.

1. Vérification post-traitement effectuée par le Team Lead pour garantir la précision et la qualité du travail réalisé.

1. Communication directe du spécialiste avec le client pour fournir une réponse, évitant ainsi la réaffectation des tickets à l'expert initial. 

1. Le spécialiste s'engage à effacer l'historique de son ordinateur chaque semaine.

 
Process de Traitement : Déroulement des Demandes de Modification de RIB sur Zuora et, Stripe :

Réception de la demande :
L'expert reçoit la demande de modification de RIB par mail / téléphone ou Chat.

Collecte d'informations :
1.Vérification des prélèvements.

1. L'expert obtient toutes les informations nécessaires auprès du client.

• Vérifier si il y'a des prélèvements en cours.

     -Vérifier si le client à d'autres RIB renseigné sur zuora et si ils sont toujours activé.          
     -Demander au client si il souhaite aussi modifier le RIB sur STRIPE ( si il a le, TP activé). 
     -Expliquer au client que la demande sera traitée en interne par la personne dédiée. 

Traitement de la demande : 

1. Laisser une note interne détaillé au niveau de l'historisation. 

2. Renseigner les CR.

3. Assigner le ticket au groupe LVL1 en l'envoyant en

Ouvert. 
4 . Expert traite la demande et renvoie un mail au client.

Modification de RIB sur Zuora : 

1. Vérification du RIB : Utilisez Vérificateur IBAN : Validation du Numéro de compte bancaire International

2. Accès au compte client sur Zuora.

3. Création d'un mode de paiement : Sélectionnez "Transfert bancaire" et enregistrez.

4.  

5. Insérez le nouveau RIB.

6. Entrez les informations du client. ( Nom, prénom, adresse mail).

7. Sélectionnez SEPA comme type de transfert bancaire

8. Cliquez sur 'Enregistrer'.

9. Fermez l'ancien mode de paiement.

10. Sélectionner le nouveau RIB dans Informations de facturation et de paiement.
    
    

Comment modifier le RIB d'un partenaire sur Stripe ?

Comment se connecter à Stripe ?   

1. Rendez-vous sur https://stripe.com/.

2. Cliquez sur "Log in" en haut à droite.

3. Cliquez sur connexion une fois vos identifiants insérés.

Comment rechercher le dashboard d'un de nos partenaires ?

Lorsque vous vous connectez à stripe, vous vous retrouvez sur cette page-là 👆.

Pour rechercher le dashboard d'un partenaire, il vous suffira de cliquer sur la barre de rechercher en haut, en y entrant soit :

1. L'adresse mail du partenaire.

2. Son ID backo.

3. Sa dénomination sociale (nom de société et non pas nom du salon de coiffure.).

Comment modifier le RIB d'un partenaire sur Stripe ?

1. Toujours sur le dashboard client, rendez-vous en bas dans la partie "Informations sur les virements".

2. ATTENTION : Toujours s'assurer que le RIB correspond bien au partenaire et son dashboard.

3. Cliquer sur le bouton "Ajouter" pour y ajouter un RIB.

4. Une fois cela fait, il vous suffira de cliquer sur les 3 petits points à droite de la ligne de votre nouveau RIB pour le définir par défauts.

Comment modifier des informations sur Stripe relatives au partenaire ou à sa société ? 

1. Pensez à toujours vous assurer que les informations sur la CNI soient identiques à celle renseignée sur Stripe.

2. Assurez-vous toujours que les factures soient éditées de moins de 3 mois.

3. Assurez-vous d'avoir une adresse postale non identique à celle de la société.

   1. Si votre client est à domicile, il vous suffira d'une facture où y figure son nom et prénom, ainsi que son adresse.

PS : Toujours, vous assurez que les informations sont bien renseignées, qu'importe si la demande n'était pas relative à la modification des informations.

Les actions à mener pour un Up sell Gestion : 

Un Up-Sell consiste à vendre l'offre au-dessus de l'offre que le client possède déjà. Exemple : Un client souhaitant passer d'une gestion 1 👉🏻 gestion 2.

ATTENTION POINT IMPORTANT : Veuillez vérifier que le contrat signé par le client date d'après avril 2019. Si ce n’est pas le cas, précisez lui que nous lui enverrons un contrat afin de confirmer cela. Cela est important, car nos CGDV ont été mises à jour en avril 2019.

• Identifier le besoin du client pour un Up sell : Demande de création d'un collab en plus. L'agent devra tenir ce type de discours :

  “Après vérification de votre dossier, nous avons constaté que vous aviez souscrit pour un abonnement, vous offrant droit qu’à un seul collaborateur. Si vous souhaitez créer un nouveau collaborateur, nous pouvons vous faire passer à l’offre au-dessus, vous aurez ainsi droit à 2 à 4 collaborateurs.”
  "Ok, vous allez donc passer à 49e par mois, est-ce que vous pouvez me certifier que c'est ok pour vous ?""Dans ce cas, comme l'appel est enregistré, nous n'avons pas besoin de vous faire signer un nouveau contrat. Je vous confirme que votre abo passera à X euros " (ajuster si par écrit).

• Une fois le besoin identifié et ayant la confirmation du client, vous pourrez ainsi créer le collaborateur en question

• Il faudra ensuite historiser Process Historisation tout cela en notant le nom du collaborateur créé et envoyer son ticket en résolu avec le CR 1 'User => Creation' et le CR 2 'Upsell=> Gestion X'.

• Il confirme au client la transmission de la demande pour la MAJ de la facturation, et garde le ticket en statut 'Ouvert'.

  💡 Attention :
  Si le gérant a plusieurs salons et qu’il souhaite transférer des collaborateurs déjà existants dans son autre salon, pas de soucis ! Cependant, s’il demande à en créer des nouveaux, nous considérons cela comme de l’Up Sell.

  Opposition à un Upsell : Cas de figures

  Cas de figureSi le client a plusieurs collaborateurs, qu'il a signé avant avril 2019 et qu'il est d'accord

  Si le client a plusieurs collaborateurs, qu'il a signé avant avril 2019 et qu'il a ainsi eu un accord verbal avec un sale, il va falloir traiter cela différemment.

  Si le client conteste, (indépendamment du fait qu'il a signé avant ou après 2019)  

  Si le client conteste et qu'il menace de churn à cause de l'Upsell

  Traitement

  - Créer le collab

  -Avertir les AM sur via le formulaire suivant : https://form.asana.com/?k=IYJgBna3KGf3-dsdXmI-Dw&d=200037843714051
  + Remplir les informations demandées et envoyer la demande. 

   

  - Vous historisez votre ticket ⇒ Process Historisation

  - Vous clôturez votre ticket.

  - Créer le collab

  - Process Réclame factu ⇒ Comment traiter une requête de facturation ?  

  - Process Historisation tout cela en notant le nom du collaborateur crée.

  - Revenir vers le client, une fois la factu à jour.

  - Créer le collaborateur en précisant au client que c'est provisoire et qu'il sera recontacté par le service concerné.

  -Avertir les AM sur via le formulaire suivant : https://form.asana.com/?k=IYJgBna3KGf3-dsdXmI-Dw&d=200037843714051
  + Remplir les informations demandées et envoyer la demande.

   

  - Vous historisez votre ticket ⇒ Process Historisation

  - Vous clôturez votre ticket.

  - Créer le collaborateur

  - Process Risque de churn

  - Vous historisez votre ticket ⇒  Process Historisation

  - Vous clôturez votre ticket.

  CR correspondantAccount ⇒ Subscription ⇒ Upsell 

  Account ⇒ Subscription ⇒ Upsell 

  Account ⇒ Subscription ⇒ Upsell Account ⇒ Complaint ⇒ Churn Risk ⇒ Product

  NB: Pour savoir si le contrat a été signé avant ou après 2019, il faut vérifier sur les opportunités fermées du salon en question & la date de la plus ancienne opportunité fermée intitulée "Gagné Sales + date". 👇️

  Les actions à mener pour un Downgrade

   

  Suite à une suppression d'un collab ou plusieurs collabs, le client peut demander le passage à l'abonnement en-dessous. (Exemple : De la G2 ⇒ la G1).

  - Il faut noter qu'on ne downgrade jamais un abonnement de Gestion.

  - Informer le client qu'il s'agit d'un abonnement avec engagement et que ce n'est pas possible. (en plus, il recruterait potentiellement d'autres collabs).

  - S'il le conteste, vous créez un RC. 

  - Suivre les étapes du process RC 👉️ Traitement RC 👈️.
  
  

  Mise à jour de la souscription lors d'un Upsell :

1. Accédez au compte client sur Zuora.

2. Naviguez vers la partie 'Commandes et souscriptions' 

3. Cliquer sur le numéro de la souscription de l'option Gestion (le plus récent + actif)

4. Allez au tableau 'Historique Des Modifications De La Souscription'.

5. Cliquer sur le numéro de la commande relative à la version la plus récente.

6. Cliquer sur 'Créer une commande'

7. Sur le tableau 'Tous les produits', il faut cliquer sur le bouton 'Mettre à jour' relatif au nom de charge. 👇️

8. Pour la date de déclenchement, il faut mettre la date du cycle de facturation du client.

9. Sur le tableau Produits et charges, il faut cliquer sur le nom de la charge 'Gestion Mensuelle'. 👇️

10. Sur la rubrique 'Tarif de la charge', il faut saisir le nombre de collaborateurs maximal relatif au nouveau palier au niveau de la case suivante :

11. Cliquer sur Terminer ensuite sur Continuer.