CX : Commande perdue

Un client peut appeler en disant qu'il a reçu une notification de livraison de sa commande sans que sa commande ait été livrée.

Bien évidemment, il faut quand même vérifier le statut de la commande dans UPS. 

Il se peut que la commande soit en retour expéditeur ! Il faut vérifier que ce ne soit pas écrit Dijon ou retour expéditeur dans le suivi UPS - Si c’est le cas merci de suivre le process commande retour à l’expéditeur.

Discours : 

Dans cette situation,

• S'excuser auprès du client et lui dire que vous allez prendre contact avec l'équipe en charge pour obtenir plus d'informations.

• Expliquer au client que l’équipe Store va directement prendre contact avec UPS et étudier le dossier pour s’assurer d’une résolution rapide. 

À FAIRE

• Mettre dans une note interne le lien de tracking et le résumé de la situation. 

• Si le colis n'est pas indiqué comme livré, donner les informations disponibles à la cliente et lui renvoyer par mail le lien de tracking.

• Si le colis est bien indiqué comme livré, mais que le client n’a pas reçu sa commande. 

  • Demander au client de renvoyer par mail via la macro Complaint::Problem/delay in delivery::Delayed orders

  • Une copie de sa CNI

  • Une lettre manuscrite du destinataire, datée et signée par lui, demandant une indemnisation pour colis volé + N° du colis + montant HT de la commande.

• Une fois qu'il aura renvoyé ces informations en réponse à ce mail. 

• Transférer la demande avec les pièces jointes adéquates à l’équipe Store : Après vérifications de l'équipe en charge, nous lui enverrons son colis s'il est avéré qu'il ne l'a pas reçu.